Ein Support-Assistent, der rund um die Uhr antwortet und entlastet

Nein. Er nimmt die wiederkehrenden Fälle und soll den Rest weitergeben. Antworten kommen aus Ihrer Wissensbasis, und belegte Antworten nennen ihre Quelle. Zahlen, Preise und Fristen, die nicht in Ihren Quellen stehen, ersetzt er durch einen Hinweis. Status liest er nur dort aus, wo Sie ein Werkzeug dafür eingetragen haben. Vier Themen sind im Regelwerk hart gesperrt — Rechtsberatung, medizinische Auskunft, die Bewertung von Allergien und ein verbindliches Finanzierungsangebot. Wird ein Fall heikel, soll er die Bauform handoff aufrufen; sie setzt das Gespräch auf eskaliert, legt einen Lead an und benachrichtigt eine Person. Offen gebliebene Fragen erscheinen zusätzlich in der Gesprächsanalyse, sodass Ihr Team sieht, was der nächsten Antwort noch fehlt.

Aus Ihren eigenen Quellen: Dokumentation, Hilfe-Artikel, Changelog, Preisliste und angebundene Statussysteme. Er ist an diese Inhalte gebunden und angewiesen, keine Antworten ins Blaue zu erfinden. Gesucht wird über einen Stichwortvergleich und eine örtliche Merkmalsrechnung, deren Ranglisten zusammengeführt werden; jeder Abschnitt behält Überschrift und Herkunft, weshalb eine Antwort die passende Quelle nennen kann. Findet er keinen tragenden Abschnitt, sagt er das in der Regel offen und übergibt an einen Menschen. Solche Fälle verschwinden nicht: Sie sammeln sich als unbeantwortete Fragen und als Wissenslücken in der Auswertung, und daraus folgt die nächste Ergänzung Ihrer Wissensbasis.

Ja, wenn Ihre Warenwirtschaft angebunden ist; diese Anbindung gehört zum Paket Individuell. Die Bauform order_status liest den Status und fragt ab Werk trotzdem nach, bevor sie läuft, weil es ein persönlicher Vorgang ist; der Bestand kommt über inventory_status und läuft lesend ohne Rückfrage. Was Ihr System zurückgibt, wird auf die im Adapter genannten Ergebnisfelder gefiltert — Textfelder auf 600 Zeichen, Listen auf 20 Einträge — und eine Antwort ohne Bestätigungsfeld gilt als Vertragsbruch, nicht als Ergebnis. Der Aufruf geht an genau eine hinterlegte Anbindung, wartet höchstens acht Sekunden, nimmt höchstens 64 KiB entgegen und folgt keiner Weiterleitung. Eine Änderung an der Bestellung läuft über order_change, schreibend und bestätigungspflichtig. Mehr unter Tool-Steuerung.

Der Assistent antwortet aus Ihren hinterlegten Quellen. Findet er dort nichts Passendes, ist er angewiesen, das offen zu sagen, statt zu raten. Gleichzeitig wird die Frage als Wissenslücke vermerkt, und ein Ereignis geht nach außen; ab dem Paket Pro sehen Sie in der Gesprächsanalyse, wonach gefragt wurde und was gefehlt hat. Auf Wunsch übergibt er: Das Gespräch wechselt in den übergebenen Zustand, ein Eintrag im Postfach entsteht und eine Nachricht mit dem bisherigen Verlauf erreicht die zuständige Stelle in Ihrem Betrieb — die Zuordnung steht fest, bevor die Nachricht hinausgeht. Ist im Paket Individuell ein Ticketsystem angebunden, legt der Assistent nach Ihrer Bestätigung dort einen Vorgang an. Übernimmt jemand aus Ihrem Team das Gespräch, sieht der Besucher das im Fenster.

In der Sprache der Anfrage. Die Erkennung läuft im eigenen Code über Funktionswörter und typische Zeichen, ohne fremden Dienst; Wortlisten liegen für neun Sprachen vor, darunter Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch und Türkisch. Weil je Satz erkannt wird, trägt auch ein Wechsel mitten im Gespräch. Ihre Handbücher und Merkblätter dürfen dabei in einer Sprache bleiben: Gesucht wird über die ganze Wissensbasis, die Sprache wirkt nur als Rangbonus. Lässt sich ein Satz nicht zuordnen, bleibt die Angabe leer, statt geraten zu werden. Welche Sprachen tatsächlich auflaufen, lesen Sie später in der Gesprächsanalyse ab. Mehr unter mehrsprachiger Assistent.

Der Support-Assistent liegt im Paket Pro: ab 2.900 € netto einmalige Einrichtung plus 149 € pro Monat netto Betrieb, inklusive Hosting in Deutschland, Pflege und Gesprächsanalyse. Die Auswertung zählt unter anderem Gespräche, unbeantwortete Fragen, Übergaben an einen Menschen und selbst gelöste Fälle, sodass Sie die Entlastung nicht schätzen müssen. Findet der Assistent in der Wissensbasis nichts, sagt er, dass dazu nichts hinterlegt ist, und kann an einen Menschen übergeben. Jedes Projekt beginnt mit einem kostenlosen Erstgespräch und auf Wunsch einer kostenlosen Demo. Alle Pakete stehen unter Preise. Alle Leistungen sind monatlich kündbar, eine Mindestlaufzeit gibt es nicht.