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Antworten mit Angabe der Quelle
Fragen, deren Antwort in der Wissensbasis steht; sechs blieben ohne Quellenangabe
Gezählt, nicht geschätzt
Gesprächsanalyse: verstehen, was Ihre Besucher fragen
Die Auswertung liest ausschließlich Ihre eigenen Zeilen: Gespräche, Nachrichten, Antworten, Werkzeugaufrufe, Ergebnisse und Besuchernoten.
In einfacher Sprache
Die Auswertung zählt, was in Ihren Chats passiert. Sie liest nur Ihre eigenen Daten. Sie zeigt Themen, offene Fragen und Lücken im Wissen. Sie zeigt auch, wo Gespräche abbrechen oder an einen Menschen gehen. Jede Zahl ist gezählt und nicht geschätzt. Fehlt die Grundlage, nennt die Karte den Grund statt einer Null.
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- Antworten mit Angabe der Quelle
- Lädt erst nach Ihrer Einwilligung
- Keine Mindestlaufzeit, monatlich kündbar
Daraus entstehen Kennzahlenkarten, eine Tagesreihe, Themen, unbeantwortete Fragen, Wissenslücken, Abbrüche und Hinweise. Jede Zahl darin ist gezählt und keine geschätzt — und fehlt die Grundlage, zeigt die Karte den Grund statt einer Null.
- 2 670
- Abschnitte aus 70 Dokumenten in der eigenen Wissensbasis
- XICBOT, Zählung in der eigenen Datenbank
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Besucher:Liefert ihr auch nach Österreich?
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Assistent:In den hinterlegten Quellen steht dazu nichts. Ich rate nicht — ich sage das lieber.
- Wissenslücke geschrieben · Art: Verweigerung · Ereignis ausgelöst
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Besucher:Und wie erfahre ich es dann?
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Assistent:Ich übergebe an einen Menschen, mit dem bisherigen Verlauf, damit Sie nichts zweimal schreiben müssen.
- Die Lückenzeile trägt keine Kopie Ihrer Frage; sie wird über die Nachricht nachgeschlagen. Ist die Nachricht gelöscht, steht in der Liste keine Frage mehr.
Selbst fragen, Assistent dieser Website
Automatischer AssistentWas die Auswertung zählt und woraus
Die Auswertung fragt keine fremde Stelle. Sie rechnet über Ihre eigenen Zeilen und liefert die Kennzahlenkarten in einem Abruf. Jede Karte trägt neben dem Wert die Angabe, ob gemessen wurde, und im Zweifel den Grund; Anteile führen Zähler und Nenner mit, damit sichtbar bleibt, worauf ein Anteil beruht. Wo nichts gemessen werden konnte, steht dieser Grund — und keine Null, die wie ein Ergebnis aussieht.
Wählbar sind sieben, dreißig oder neunzig Tage. Ohne Angabe gelten dreißig Tage und Europe/Berlin. Die Zeitzone kommt aus dem Browser des Lesers; eine unbekannte Zone ist ein Fehler und keine stille Ersetzung. Das Fenster rechnet mit örtlichen Tagesgrenzen, der laufende Tag zählt mit.
Themen des Zeitraums
Aus den jüngsten Besucherfragen des Fensters entstehen Themen. Gleiche Wortlaute zählen mit ihrer Häufigkeit, treten aber nur einmal in den Vergleich ein. Ein Thema trägt höchstens drei Leitbegriffe, und zwar in der Schreibweise, die wirklich getippt wurde. Daneben stehen die betroffenen Gespräche, die angebotenen und die genommenen Vorschläge und der Anteil der Übergaben.
- Die Ähnlichkeit zweier Fragen entsteht auf dem eigenen Server, ohne fremden Dienst und ohne Modellaufruf
- Das Verfahren kennt keine Wortbedeutung, sondern Übereinstimmung in Wortformen, Wortpaaren und Zeichenfolgen
- Zwei Fassungen derselben Frage ohne gemeinsame Wortteile bleiben deshalb getrennte Themen
- Fragen ohne tragende Merkmale, etwa ein bloßes Danke, sind gezählt, ergeben aber kein Thema
- Jedes Thema trägt die Zahl des vorhergehenden, gleich langen Fensters und eine Richtung
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Wissenslücken
Eine Lücke ist eine eigene Zeile, geschrieben in dem Moment, in dem eine fertige Antwort ohne eine einzige Quellenangabe endet. Sie trägt eine von zwei Arten: Verweigerung durch das Modell oder Antwort ohne Beleg. In der eigenen Messreihe trugen 42 von 48 Antworten eine Quellenangabe — die übrigen hätten hier je eine Zeile erzeugt und zeigen, wo die Wissensbasis nachzuziehen ist.
- Eine Lücke entsteht erst ab zwölf Zeichen Fragetext und nur, wenn überhaupt Wissen hinterlegt ist
- Der Fragetext wird nicht in die Zeile kopiert, sondern über die Nachricht nachgeschlagen
- Ist die Nachricht gelöscht, steht in der Liste keine Frage mehr
- Jede neue Lücke löst zusätzlich ein Ereignis nach außen aus, das Ihr Team abholen kann
Unbeantwortete Fragen
Neben den Lücken steht die Besuchernachricht unmittelbar vor einer Ausweichantwort, auf dreihundert Zeichen gekürzt. Gleiche Anliegen werden zu Bündeln zusammengefasst, in zeitlicher Reihenfolge und nicht in der besten denkbaren Aufteilung: wer zuerst kam, bestimmt das Bündel.
- Gebündelt wird über dieselbe Ähnlichkeit wie bei den Themen, mit derselben Grenze
- Ausgewertet werden die jüngsten Fragen des Fensters bis zu einer festen Obergrenze, damit ein Abruf planbar bleibt
- Die Themenliste endet bei fünfzehn Einträgen, die übrigen Listen bei fünfzig
Ergebnisse und Abbrüche
Gezählt wird, was im Gespräch entstanden ist: Anfragen, Termine, Warenkörbe, dazu die Werkzeugaufrufe, getrennt nach ausgeführt, abgelehnt und fehlgeschlagen. Ein Abbruch dagegen wird nicht geschrieben, sondern abgeleitet: ein offenes Gespräch, nicht übergeben, mit mindestens einer Besuchernachricht, seit dreißig Minuten still und ohne Anfrage, Termin oder Warenkorb.
- Neben dem Abbruch steht die Stelle: die laufende Nummer der letzten Nachricht im Gespräch
- Die Verteilung rechnet über alle Fälle des Fensters, die Liste zeigt nur die jüngsten
- Die jüngste halbe Stunde ist noch nicht zählbar, weil die Stille die Frist erst überschreiten muss
- Ergebnisse werden gezählt, nicht bewertet: kein Umsatzwert, keine Zuschreibung eines Betrags
Übergaben und Unmut
Unmut erkennt der Assistent bewusst ohne Sprachmodell, über ein Punktesystem: der Ruf nach einem Menschen wiegt am schwersten, dazu kommen Ärgerwörter, heikle Themen, dieselbe Frage zum dritten Mal, durchgehende Großschreibung, gehäufte Ausrufezeichen und zwei ergebnislose Antworten in Folge. Ab der eingestellten Schwelle wird übergeben, und zwar genau einmal je Gespräch.
- Die Schwelle steht je Assistentenfassung und lässt sich enger oder weiter stellen
- Die Meldung an Ihr Team geht erst hinaus, nachdem die Übergabe in der Datenbank steht
- In der Auswertung steht die Übergabequote je Thema, nicht nur als Gesamtwert
Sprache und Fensterklasse
Die Verteilung kennt genau zwei Merkmale: die Sprache des Gesprächs und die Fensterklasse — Handy, Tablet, Rechner oder breit. Die Klasse kommt vom Ladeskript; fehlt sie, bleibt sie leer und das Gespräch steht getrennt als ohne Angabe, statt in einen geratenen Eimer zu wandern.
- Aus der Kennung des Browsers wird nichts gelesen, weil sich nicht nachprüfen lässt, was dort steht
- Es wird nicht gemessen, worauf ein Besucher auf Ihrer Seite klickt, und kein Weg über Ihre Seiten verfolgt
- Im Chatfenster zählt nur, was der Besucher selbst auslöst, etwa die Bewertung einer Antwort
- Die Adresse des Besuchers liegt nur als gesalzener Abdruck je Mandant vor; die Auswertung liest ihn nicht
Beleg, Deckung, Trefferqualität
Eine Antwort gilt als belegt, wenn ihr Quellenfeld gefüllt ist. Die Deckung steht in der Antwortzeile und wurde beim Antworten gegen den damaligen Wissensstand gemessen: der Anteil der bedeutungstragenden Fragebegriffe im besten Treffer — dieselbe Zahl, die darüber entscheidet, ob der Assistent lieber nicht antwortet. Die Trefferqualität kommt aus dem jüngsten Prüfsatzlauf innerhalb des Fensters.
- Ohne hinterlegte Prüfzeilen entsteht kein Lauf, und die Karte nennt genau diesen Grund
- Der Rang zählt die Stelle des ersten Abschnitts aus dem erwarteten Dokument
- Die Trefferqualität gehört dem Mandanten: ein Filter auf einen einzelnen Assistenten greift dort nicht
- Ein fallender Wert kann daher kommen, dass schwerere Prüffragen ergänzt wurden — das ist kein Rückschritt im Bestand
- Antwortzeiten stehen als Median und als oberes Perzentil, nicht als Mittelwert
Hinweise statt Schwellen
Zu den Zahlen kommen Hinweise: zehn Arten, jede mit den gezählten Fällen und der Stelle, an der die Änderung vorgenommen wird. Ein Hinweis entsteht aus einem vorgekommenen Fall, nicht aus einer Schwelle und nicht aus einem Branchenwert — ein Vergleichswert, den niemand gemessen hat, wäre erfunden. Eine Art ohne Fall erscheint gar nicht, und die Antwort nennt die Gesamtzahl der Arten mit, damit eine leere Liste von einem Ausfall unterscheidbar bleibt.
- Erkannte Lücken werden zu Ergänzungen in der Wissensbasis
- Wiederkehrende Anliegen werden zu neuen Aktionen des Assistenten
- Rückfragen an derselben Stelle werden zu klareren Abschnitten auf Ihrer Website
Aus einer Zahl wird erst dann etwas, wenn jemand sie liest und handelt. Häufen sich Fragen nach dem Bestellstatus, liegt eine Statusabfrage über eine angebundene Warenwirtschaft im Support-Assistenten nahe, mit einer Anbindung im Paket Individuell; steht eine Frage zu Versandkosten kurz vor vielen Abbrüchen, gehört die Antwort in den Shop-Assistenten, bevor sie jemand im Chat stellen muss. Wir setzen solche Änderungen mit Ihnen um und messen danach im selben Fenster erneut.
Die Zahlen, an denen sich der Betrieb messen lässt
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Nutzung und Güte der Antworten stehen getrennt, damit Menge und Qualität nicht vermischt werden.
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Selbst gelöst, An Menschen übergeben und Ohne Antwort ergeben zusammen das Bild eines Zeitraums.
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Eine Kennzahl ohne Grundlage steht als nicht gemessen da und nie als Null.
So wird aus Auswertung Verbesserung
Zwischen einer geführten Unterhaltung und einer besseren Antwort liegen fünf Schritte, und keiner davon ist Magie. Der Assistent schreibt beim Antworten mit, die Auswertung rechnet über das Mitgeschriebene, gelesen wird von Menschen, geändert wird an Wissen, Aktionen und Seiten — und danach steht dieselbe Zahl noch einmal zum Vergleich da.
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Mitschreiben
Der Assistent hält beim Antworten fest, was er selbst getan hat: welche Quellen er benutzt hat, wie gut die Frage von Ihrem Wissen gedeckt war, welches Werkzeug er aufgerufen hat und was dabei herauskam. Diese Felder stehen bereits in der Antwortzeile. Die Auswertung liest später genau das und rechnet nichts nach, was damals nicht gemessen wurde.
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Rechnen
Ein Abruf liefert die Kennzahlenkarten für das gewählte Fenster, getrennt nach Mandant und mit örtlichen Tagesgrenzen. Jede Karte sagt, ob gemessen wurde; fehlt die Grundlage, steht der Grund an der Stelle, an der sonst eine Zahl stünde. Anteile führen Zähler und Nenner mit.
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Auffrischen
Die Ansicht holt die Zahlen von sich aus wieder und kennzeichnet einen Stand als veraltet, sobald er merklich älter ist als der Takt. Dahinter liegt ein kurzer Zwischenspeicher, damit ein den ganzen Tag offener Bildschirm die Datenbank nicht dauerhaft beschäftigt. Ein Echtzeitbild ist das nicht: zwischen einem Ereignis im Chat und seiner Anzeige liegt bis zu eine Minute.
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Lesen
Neben den Karten stehen Themen, Wissenslücken, unbeantwortete Fragen, Abbrüche und Hinweise. Jeder Hinweis nennt die Fälle, aus denen er entstanden ist, und die Stelle, an der eine Änderung greifen würde. Sortiert wird nach der Zahl der Fälle, nicht nach einer Wirkung, die niemand gemessen hat.
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Verbessern
Dann wird geändert: eine fehlende Antwort in die Wissensbasis, eine neue Aktion freischalten, eine Rückfrage anders formulieren, einen Abschnitt auf Ihrer Website klarer fassen. Danach steht dieselbe Karte im nächsten Fenster erneut da — mitsamt dem Wert des vorhergehenden, gleich langen Zeitraums, damit die Richtung ablesbar bleibt.
Die Reihenfolge ist keine Kür: Was beim Antworten nicht mitgeschrieben wurde, lässt sich hinterher nicht rekonstruieren. Eine Karte ohne Grundlage zeigt darum den Grund und nicht eine Null — eine Null wäre eine Aussage über etwas, das nie gemessen wurde.
Was die Auswertung nicht leistet, gehört zur Beschreibung dazu: Sie sagt nicht, warum jemand gekauft oder abgebrochen hat, und sie belegt keine Wirkung Ihrer Änderung. Sie zeigt die Fälle, den Wert des vorhergehenden gleich langen Zeitraums und die Stelle, an der eine Änderung ansetzen kann. Was davon Zufall ist, trennt sie nicht ab — die Entscheidung bleibt bei Ihnen.
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Besucher:Das habe ich jetzt zum dritten Mal gefragt!!!
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Assistent:Sie haben recht, ich komme hier nicht weiter. Ich hole jemanden aus dem Team dazu.
- Punkte: dieselbe Frage zum dritten Mal · gehäufte Ausrufezeichen · zwei Antworten ohne Ergebnis · Schwelle erreicht · Übergabe
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Besucher:Muss ich jetzt alles noch einmal schreiben?
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Assistent:Nein, der bisherige Verlauf geht mit. Übergeben wird genau einmal, es kommt also nicht bei jedem weiteren Satz eine neue Meldung.
- Erkannt wird das ohne Sprachmodell, über gezählte Merkmale. Später steht dieses Gespräch in der Übergabequote und bei dem Thema, unter dem die Frage gebündelt wurde.
Der Wochenbericht am Montagmorgen
Wer nicht jeden Tag in die Auswertung schaut, bekommt sie einmal in der Woche zugestellt. Der Bericht ist dieselbe Rechnung über ein festes Fenster, in Sätze übersetzt — und jeder dieser Sätze hängt an einer Zahl aus dem Bericht, nicht an einer Formulierung, die immer passt.
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Einreihen
Montagmorgen um 06:41 legt die Zeitsteuerung je Mandant einen Auftrag in die Warteschlange. Der Zeitpunkt liegt bewusst schief in der Stunde, damit der Versand nicht mit jeder anderen Aufgabe zur vollen Stunde zusammenfällt.
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Prüfen, ob ein Bericht entsteht
Vor dem Rechnen prüft der Lauf drei Bedingungen: Das Konto hat einen Inhaber mit bestätigter Adresse, der Bericht ist nicht abbestellt und der Mandant ist aktiv. Fehlt eine davon, entsteht kein Bericht. Eine Mail an eine unbestätigte Adresse wird nicht versendet, und abbestellt bleibt abbestellt — auch wenn in der Woche viel passiert ist.
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Rechnen
Der Hintergrunddienst nimmt den Auftrag auf und rechnet das Fenster der vergangenen sieben Tage in Europe/Berlin. Was dabei entsteht, sind zwölf beschriftete Karten — dieselben Zahlen, die auch im Kundenbereich stehen.
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Formulieren
Aus den Karten werden Sätze, und jeder Satz trägt seine Zahl bei sich. Der Satz zur Belegquote erscheint zum Beispiel nur, wenn sie unter der Hälfte liegt — sonst ist er kein Hinweis, sondern Füllmaterial.
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Kennzeichnen, was nicht gemessen wurde
In der Tabelle steht je Karte entweder die Zahl oder der Grund, warum sie fehlt, im Klartext an genau der Stelle, an der sonst der Wert stünde. Anteile stehen in Prozent, die Antwortzeit in Sekunden. Eine Karte ohne Grundlage bekommt keine Null: Die Null wäre ein Messwert und damit eine Aussage über etwas, das niemand erhoben hat. Gab es in der Woche kein einziges Gespräch, steht genau ein Satz dazu.
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Zustellen
Der Bericht geht an den Inhaber des Kontos und nur an eine bestätigte Adresse. Die Abmeldung liegt mit Absicht außerhalb der Anmeldung: wer den Bericht nicht mehr will, muss sich dafür nicht erst einloggen.
Bleibt der Bericht aus, ist das ein Befund und kein Zufall: dann hat entweder der Auftrag die Warteschlange nicht verlassen oder die Adresse ist nicht bestätigt. Beides ist nachsehbar, statt es an der Zustellung zu vermuten.
Was die Auswertung nicht kann
Eine Auswertung taugt erst dann etwas, wenn auch klar ist, was sie nicht sagt. Diese hier zählt Ihre eigenen Zeilen und sonst nichts. Alles Weitere wäre geraten — und eine geratene Zahl ist in einer Entscheidung schlimmer als eine fehlende.
- Es gibt keine Alarmmeldung: die Auswertung ruft nicht an, sie wird gelesen oder als Wochenbericht zugestellt
- Ausgegeben wird als Datensatz für die Weiterverarbeitung; eine Tabellen- oder PDF-Ausgabe gibt es nicht
- Ein Integrationsschlüssel gibt genau diese Kennzahlen heraus und keine Gesprächsinhalte
- Kein Betrag wird einem Gespräch zugeschrieben: gezählt wird das Ergebnis, nicht sein Wert
- Kein Vergleich mit anderen Betrieben, weil ein Branchenwert, den niemand gemessen hat, erfunden wäre
- Die jüngste halbe Stunde ist unvollständig, weil abgeleitete Zahlen erst nach Ablauf ihrer Frist zählbar sind
Einrichtung einmal, Betrieb monatlich
Die Auswertung hängt am Paket: enthalten ist sie ab Pro. Fehlt die Berechtigung, antwortet die Schnittstelle mit einer Sperre statt mit leeren Karten — eine Null wäre von "nicht enthalten" nicht zu unterscheiden. Ein Integrationsschlüssel gibt genau diese Kennzahlen heraus, keine Gesprächsinhalte.
Gesprächsanalyse im Paket Pro
ab 149 € pro Monat netto
Mindestlaufzeit: keine, monatlich kündbar
- Auswertung im Kundenbereich, die sich selbst auffrischt, plus Wochenbericht am Montag
- Themen, Wissenslücken, unbeantwortete Fragen, Abbrüche, Ergebnisse und Übergaben
- Konkrete Empfehlungen, die wir mit Ihnen umsetzen
- Je Mandant getrennt ausgewertet, Besucheradressen nur als gesalzener Abdruck
Alle Preise netto zzgl. USt. Quelle: Preisliste XICBOT, Stand 11.09.2026
Die Gesprächsanalyse ist Teil von Paket Pro: einmalige Einrichtung ab 2.900 € netto, Betrieb ab 149 € pro Monat netto mit Hosting in Deutschland, Pflege und Updates, inklusive Shop-Anbindung mit Shopware Community Edition, Produktboxen und Warenkorb im Chat. Vor der Einrichtung sehen wir nach, was bei Ihnen heute überhaupt zählbar wäre: ohne geführte Gespräche bleibt jede Karte leer, und ein Test-Assistent auf Ihrer Website liefert die ersten Zeilen dafür. Laufende Leistungen sind einzeln buchbar und monatlich kündbar, eine Mindestlaufzeit gibt es nicht.
Was Sie mit den Erkenntnissen tun können
Eine Auswertung ist nur so viel wert wie die Schritte, die aus ihr folgen. Deshalb übersetzen wir jede Erkenntnis in eine konkrete Handlung an Assistent, Shop oder Website und behalten dabei im Blick, was den größten Unterschied macht. Die folgende Liste zeigt typische Maßnahmen, die sich direkt aus den Gesprächen ableiten lassen und die wir gemeinsam mit Ihnen umsetzen, bevor wir die Wirkung erneut messen. Häufig betreffen die Maßnahmen die Formulierungen im Lead-Assistenten, weil eine schlecht gestellte Rückfrage sich dort an der Abbruchstelle zeigt: die laufende Nummer der letzten Nachricht sagt, bei welcher Frage das Gespräch endete.
- Fehlende Antworten in der Wissensbasis ergänzen, damit häufige Fragen direkt und aus Ihren eigenen Inhalten beantwortet werden
- Neue Aktionen freischalten, etwa eine Statusabfrage über eine angebundene Warenwirtschaft (Paket Individuell) oder die Aufnahme von Terminanfragen, wenn ein Thema sich im Chat häuft
- Produktboxen dort einblenden, wo Besucher im Gespräch gezielt nach bestimmten Produkten oder Varianten fragen
- Abbruchpunkte im Kaufprozess entschärfen, zum Beispiel mit einem klaren Hinweis zu Versandkosten oder Lieferzeit
- Website-Inhalte nachschärfen, wenn Besucher dieselbe Information immer wieder im Chat suchen statt sie zu finden
- Den Wortlaut ernst nehmen, in dem gefragt wird: die Auswertung zeigt ihn so, wie er getippt wurde, nicht in Ihrer eigenen Sprache
- Begrüßung und Vorschläge des Assistenten je Seite an die häufigsten Anliegen der jeweiligen Besucher anpassen
Was Ihre Chats über Ihr Geschäft verraten
Im Erstgespräch zeigen wir, welche Auswertungen ein Assistent liefert — von häufigen Fragen über Wissenslücken bis zu den Themen kurz vor dem Abschluss.
Typische Erkenntnisse und was daraus folgt
Wie hilft die Gesprächsanalyse im Alltag? Die folgenden Verläufe sind anonymisiert und illustrativ, zeigen aber typische Muster aus unserer Projekterfahrung. Sie verbinden das Auslesen der Gespräche mit konkreten Aktionen, die daraus folgen. Ein Beispiel für messbare Wirkung: Rund 70 Prozent (Baymard Institute) der Online-Warenkörbe werden abgebrochen, und die Auswertung macht sichtbar, an welcher Stelle im Gespräch das geschieht, etwa bei den Versandkosten oder einer offenen Frage zur Lieferzeit.
Heute
- Support: Immer dieselben Fragen landen per Telefon und E-Mail im Team
- Onlineshop: Unklar, welche Produkte beraten werden und wo Käufe abbrechen
- Website: Besucher fanden wichtige Informationen auf der Website nicht
- Termine: Unklar, warum vorgeschlagene Termine im Gespräch oft nicht bestätigt werden
- Nach einer Änderung: Ob die Ergänzung etwas gebracht hat, bleibt Gefühlssache
Mit Assistent
- Support: Ein Thema Bestellstatus mit vielen Übergaben, Wissensbasis ergänzt und eine Statusabfrage über die angebundene Warenwirtschaft (Paket Individuell) als Aktion freigeschaltet — im nächsten Fenster mehr Gespräche ohne Übergabe
- Onlineshop: Ein Thema Versandkosten kurz vor vielen Abbrüchen, ein Versandhinweis und eine Produktbox im Shop-Assistenten ergänzt — im nächsten Fenster weniger stille Abbrüche an derselben Stelle
- Website: Wissenslücken derselben Art in Folge, die fehlenden Inhalte auf der Seite und in der Wissensbasis ergänzt — im nächsten Fenster keine neue Lücke zu diesem Thema
- Termine: Viele Vorschläge ohne Bestätigung an derselben Stelle im Gespräch, die Rückfrage davor anders formuliert und die Zeiten im Vorschlag vollständig genannt — im nächsten Fenster stehen mehr bestätigte Termine neben den Vorschlägen
- Nach einer Änderung: Dieselbe Karte im nächsten Fenster, daneben der Wert des vorhergehenden gleich langen Zeitraums — ablesbar ist die Richtung, nicht die Ursache; was der Zufall beigetragen hat, trennt die Auswertung nicht ab
Auswertung ohne gläserne BesucherAusgewertet werden Ihre eigenen Zeilen: Gespräche, Nachrichten, Werkzeugaufrufe, Ergebnisse. Ein Besucherprofil entsteht dabei nicht — die Adresse liegt nur als gesalzener Abdruck je Mandant vor, bei IPv6 auf den vorderen Teil gekürzt, und die Auswertung liest ihn nicht. Wer die Daten verarbeitet und was im Auftragsverarbeitungsvertrag steht, gehört auf die Seite Datenschutz und Hosting.
70,22 %
Rund 70 Prozent der Online-Warenkörbe werden abgebrochen
Durchschnitt aus 50 einzelnen Studien zum Warenkorbabbruch, zusammengetragen vom Baymard Institute
Ohne und mit Gesprächsanalyse
Ohne Auswertung bleibt vieles Vermutung: Man ahnt, welche Fragen häufig sind, und rätselt, warum Gespräche enden. Der Unterschied ist weniger die Menge an Zahlen als ihre Herkunft — links steht, was man in Erinnerung behält, rechts, was gezählt wurde und was daneben als ungemessen ausgewiesen ist.
Ohne Auswertung
- Welche Fragen kommen am häufigsten?: Bauchgefühl und Einzeleindrücke
- Wo fehlen dem Assistenten Antworten?: fällt selten rechtzeitig auf
- Welche Produkte interessieren?: erst später in den Verkaufszahlen
- Wo enden Gespräche?: unklar und schwer greifbar
- Was verbessern wir zuerst?: Vermutung ohne Priorität
Mit XICBOT-Gesprächsanalyse
- Welche Fragen kommen am häufigsten?: Themen aus den Wortlauten, mit Vergleichszeitraum
- Wo fehlen dem Assistenten Antworten?: Lücke als eigene Zeile, mit ihrer Art
- Welche Produkte interessieren?: an den Leitbegriffen der Themen ablesbar
- Wo enden Gespräche?: Abbruch abgeleitet, mit der Stelle im Verlauf
- Was verbessern wir zuerst?: Hinweise nach Zahl der vorgekommenen Fälle
Beide Spalten bleiben Spalten: eine Zahl entscheidet nichts von selbst. Sie verkürzt nur den Weg von der Vermutung zur Frage, die sich beantworten lässt — und sagt dazu, wie sicher sie ist.
Auswertung, die mit Ihrem Geschäft wächst
Ihr Geschäft steht nicht still, und Ihr Assistent sollte es auch nicht. Neue Produkte, saisonale Aktionen, geänderte Öffnungszeiten oder eine zusätzliche Sprache verändern, was Besucher fragen. Die Gesprächsanalyse hält Schritt: Sie zeigt, wenn ein neues Thema aufkommt, ob eine Aktion gut angenommen wird und wo nach einer Änderung neue Fragen entstehen. Sichtbar wird eine Veränderung am Vergleich mit dem vorhergehenden, gleich langen Zeitraum: ein Thema, das es vorher nicht gab, trägt keine Vorgängerzahl, und genau das steht dann auch daneben. Die Erkenntnisse fließen zurück in Wissensbasis, Aktionen und Website — ob der Support-Assistent oder der Shop-Assistent danach besser trifft, entscheidet die nächste Messung und nicht die Absicht.
Wie aus Chatverläufen konkrete Verbesserungen werden, beschreibt Gesprächsanalyse: Chats auswerten und verbessern. Welche Kennzahlen sich für eine Wirtschaftlichkeitsrechnung eignen, zeigt Was ein KI-Assistent kostet und was er einbringt. Wie aus den Erkenntnissen konkrete Testfälle für den nächsten Ausbau werden, beschreibt Abnahme und Testfälle vor dem Livegang.
Häufige Fragen zur Gesprächsanalyse
Die häufigsten Rückfragen zur Auswertung drehen sich um zwei Dinge: was genau gezählt wird und wer es zu sehen bekommt. Beides steht hier kurz.
Was wertet die Gesprächsanalyse genau aus?
Die Auswertung liefert 32 Kennzahlenkarten in einer Antwort, dazu eine Tagesreihe, Themen, unbeantwortete Fragen, Wissenslücken, Sperrfälle, Abbruchstellen, Empfehlungen und einen Fassungsvergleich. Gezählt wird, nicht geschätzt: Eine Karte ohne Datengrundlage trägt den Vermerk nicht gemessen samt Grund statt einer 0, und zu jedem Anteil stehen Zähler und Nenner daneben. Erfasst werden unter anderem Gespräche, Nachrichten, selbst gelöste Fälle, Übergaben, Antworten mit Quellenangabe, Anfragen, Termine, Warenkörbe und Abbrüche. Die Verteilung kennt zwei Merkmale, Sprache und Fensterklasse — eine Browserkennung wird dafür nicht gelesen. Einen Umsatzwert oder eine Zuordnung zu einem Kauf gibt es bewusst nicht. Mehr unter Gesprächsanalyse.
Der Assistent antwortet auf eine Frage nicht. Woran liegt das?
Meist fehlt die Quelle, nicht die Fähigkeit. Eine Antwort entsteht aus den gefundenen Abschnitten: Höchstens fünf Suchtreffer und dazu Ihre Textbausteine gehen nummeriert an das Modell, und belegte Antworten nennen die Auszüge, auf die sie sich stützen. Findet der Assistent nichts Passendes, sagt er in der Regel, dass dazu nichts in der hinterlegten Wissensbasis steht. Diese Absage wird, wie eine Antwort ohne benutzten Auszug, als Lücke vermerkt; ab dem Paket Pro finden Sie sie in der Gesprächsanalyse unter den erkannten Lücken wieder. Der Weg ist damit vorgezeichnet: Lücke ablesen, Inhalt in die Wissensbasis legen, Quelle neu einlesen.
Sehe ich einzelne Gespräche oder nur Zahlen?
Beides, aber getrennt. Die Auswertung zeigt verdichtete Kennzahlen und Themen, damit Sie Muster erkennen, ohne einzelne Besucher auszuspähen; sie wertet ausschließlich Ihre eigenen Gespräche aus und kennt weder Branchenvergleich noch Umsatzzuordnung. Einzelne Gespräche können Sie ansehen — standardmäßig maskiert: Mailanschrift, Telefon, IBAN und Anschrift erscheinen als lesbare Platzhalter, und die Antwort weist selbst aus, dass sie maskiert ist. Den Klartext sieht nur, wer die Rolle dafür hat, einen Grund angibt und die Protokollzeile in Kauf nimmt. Die Maskierung schützt die Anzeige, nicht die Ablage: Der Verlauf bleibt vollständig gespeichert.
Wie hilft mir die Analyse, mehr zu verkaufen?
Sie zeigt, welche Produkte im Chat gefragt sind und wo Gespräche abbrechen. Die Themen entstehen aus den jüngsten 5000 Besucherfragen des gewählten Zeitraums, die Liste endet bei 15 Einträgen. Ein Abbruch ist dabei abgeleitet und nicht geraten: offenes Gespräch, mindestens eine Besuchernachricht, seit dreißig Minuten still, nicht übergeben und ohne Anfrage, Termin oder Warenkorb. Dazu kommen Empfehlungen in zehn Arten, jede mit gezählten Fällen und dem Bereich, in dem Sie die Änderung vornehmen. Was die Auswertung nicht tut: Sie rechnet keinen Umsatzwert und schreibt keinen Betrag zu. Wie der Shop-Assistent die daraus folgenden Aktionen ausführt, steht auf seiner Seite.
In welchem Paket ist die Gesprächsanalyse enthalten?
Die Gesprächsanalyse gehört zum Paket Pro: einmalige Einrichtung ab 2.900 € netto, Betrieb ab 149 € pro Monat netto, einschließlich Shop-Anbindung, Produktboxen und Warenkorb im Chat. Die Auswertungsendpunkte liegen hinter dieser Paketgrenze, nicht hinter einem Zusatzposten. Sie sehen darin Kennzahlenkarten, Tagesverläufe, Themen, unbeantwortete Fragen, Wissenslücken, Abbruchstellen und den Vergleich zweier Fassungen Ihres Assistenten, über Zeiträume von 7, 30 und 90 Tagen. Jede Zahl ist gezählt, nicht geschätzt: Fehlt die Grundlage, steht dort ausdrücklich ungemessen samt Grund und keine Null. Alle Leistungen sind monatlich kündbar, eine Mindestlaufzeit gibt es nicht. Übersicht unter Preise.
Wie oft bekomme ich Auswertungen und wer setzt Verbesserungen um?
Die Auswertung frischt sich alle 60 Sekunden selbst auf und kennzeichnet einen Stand ab 90 Sekunden als veraltet; die Zahlen dahinter liegen bis zu 60 Sekunden im Zwischenspeicher. Dazu kommt ein Wochenbericht, der montags früh über die sieben Tage davor rechnet, in der Zone Europe/Berlin, mit zwölf beschrifteten Karten von Gesprächen über selbst gelöste Fälle bis zur Abbruchquote. Eine Karte ohne Grundlage trägt dabei ihren Grund im Klartext statt einer Null, damit ein Messausfall nicht wie ein Ergebnis aussieht. Die daraus folgenden Verbesserungen an Assistent, Wissensbasis und Aktionen setzen wir gemeinsam mit Ihnen um und messen anschließend die Wirkung.
Ist die Auswertung datenschutzkonform?
Ja. Die Gesprächsanalyse arbeitet mit aggregierten Kennzahlen und Themen statt mit Personenprofilen. Die Auswertung läuft auf unseren Servern in Deutschland, geregelt über einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit klaren Löschfristen; die Antworten im Chat selbst erzeugt ein spezialisierter Modellanbieter, auch außerhalb der EU auf Grundlage von Standardvertragsklauseln. Ihre Gesprächsdaten gehören Ihnen und werden weder verkauft noch an Dritte weitergegeben. Technisch liest die Auswertung keine Browserkennung und speichert keine Besucheradresse, sondern Sprache und Fensterklasse; die Ähnlichkeit zweier Themen wird auf dem eigenen Server in PHP gerechnet, ohne fremden Dienst und ohne Modellaufruf. Jede Zahl ist gezählt: Fehlt die Grundlage, steht dort ungemessen samt Grund statt einer Null. Details unter Datenschutz und Hosting.
Bleibt eine Frage offen, ist sie meist eine gute: schicken Sie sie uns, dann sagen wir, ob die Auswertung sie beantworten kann — und wenn nicht, warum nicht.
Kostenlos und unverbindlich
Verstehen, was Ihre Besucher wirklich fragen
Wir gehen die Kennzahlen mit Ihnen durch, Karte für Karte: was sie zählt, woher die Zahl kommt und was sie ausdrücklich nicht sagt. Danach wissen Sie, welche davon in Ihrem Betrieb etwas entscheidet und welche nur gut aussieht. Erstgespräch anfragen
Gesprächsanalyse anfragen
Schreiben Sie uns, womit Ihr Assistent es zu tun hat und was Sie an den Gesprächen ablesen möchten. Wir gehen die Auswertung an einem echten Bildschirm durch und sagen dazu, welche Karte bei Ihrem Bestand vorerst leer bliebe. Telefonisch erreichen Sie uns unter 05123 9579000.