Das Handbuch zu XICBOT
Wie die Anwendung aufgebaut ist, welcher Bereich wofür zuständig ist und in welcher Reihenfolge Sie vorgehen: von der ersten Quelle über die Freigabe von Werkzeugen bis zur Auswertung der Gespräche. Geschrieben für die Person, die den Assistenten tatsächlich pflegt.
Dieses Handbuch beschreibt die Arbeit an einem laufenden Assistenten. Wer noch kein Konto hat, findet den Weg dorthin unter Konto anlegen; wer wissen will, was der Assistent leisten kann, findet das unter Funktionen. Hier geht es um die Bedienung: welcher Bereich welche Frage beantwortet, was eine Änderung bewirkt und woran Sie erkennen, dass sie gewirkt hat.
Die Bereiche der Anwendung
Die Anwendung liegt unter /app und ist in Bereiche geteilt, die einer Reihenfolge folgen: erst der Assistent, dann sein Wissen, dann seine Handlungsmöglichkeiten, danach das, was im Betrieb entsteht. Jeder Bereich beantwortet eine andere Frage.
Assistenten
Name, Sprachen, Ansprache und Verhalten bei unbeantwortbaren Fragen. Hier entsteht auch das Einbau-Snippet und die Liste der Domains, auf denen das Widget geladen werden darf.
Wissen
Alle Quellen mit Stand, Abschnittszahl und letztem Lesevorgang. Hier fügen Sie Website-Adressen, Dokumente und eigene Texte hinzu, schließen Seiten aus und stoßen ein erneutes Einlesen an.
Werkzeuge
Was der Assistent über das Antworten hinaus tun darf: nachschlagen, Termine vorschlagen, Anfragen aufnehmen. Schreibende Werkzeuge sind einzeln freizugeben und einzeln abschaltbar.
Gespräche
Jedes geführte Gespräch mit Verlauf, verwendeten Quellen und Übergaben an Menschen. Der Ort, an dem sich Lücken der Wissensbasis zeigen, bevor sie jemand meldet.
Auswertung
Verlauf über die Zeit: Gespräche, beantwortete und unbeantwortete Fragen, Übergaben, häufige Themen. Zahlen mit Zeitraum, nicht ohne.
Vorgänge
Was der Assistent ausgelöst hat: aufgenommene Anfragen, vorgeschlagene Termine, weitergeleitete Anliegen — mit Zustand und Zeitpunkt.
Protokoll
Jede Änderung an Assistent, Quellen, Werkzeugen und Freigaben mit Zeitpunkt und auslösendem Konto. Wer etwas sucht, das sich unerklärlich geändert hat, sucht hier.
Betrieb
Zustand der Verarbeitung: laufende Lesevorgänge, Warteschlangen, Kontingente des gebuchten Pakets und die zuletzt gemessene Erreichbarkeit.
Recht und Konto
Auftragsverarbeitungsvertrag, Löschfristen, Aufbewahrung, Zugänge und Rechte je Person sowie die Löschung des Kontos samt Daten.
Die ersten Schritte im Konto
Assistenten anlegen und benennen
Der Name erscheint im Widget. Sprache und Ansprache legen fest, wie geantwortet wird; das Verhalten bei unbeantwortbaren Fragen entscheidet, ob der Assistent nachfragt oder übergibt. Diese Einstellungen lassen sich jederzeit ändern, ohne die Wissensbasis anzufassen.
Erste Quelle einlesen
Meist die eigene Website. Der Lesevorgang läuft im Hintergrund; unter Wissen sehen Sie, welche Seiten aufgenommen wurden und wie viele Abschnitte daraus entstanden sind. Eine Quelle ohne Abschnitte ist eine Quelle, die nicht gelesen werden konnte — das ist ein Befund, kein Zwischenstand.
Antworten prüfen
Stellen Sie im Test-Bereich zehn bis zwanzig echte Kundenfragen. Zu jeder Antwort steht die Quelle. Fehlt eine Antwort, fehlt meist die Quelle, nicht die Fähigkeit — ergänzen Sie den Inhalt, statt die Formulierung zu ändern.
Werkzeuge freigeben
Erst wenn die Antworten stimmen, geben Sie Werkzeuge frei. Beginnen Sie mit lesenden, schalten Sie schreibende einzeln dazu und prüfen Sie jedes im Test-Bereich, bevor es auf der Website erreichbar ist.
Widget einbauen und Domains festlegen
Die Zeile aus dem Bereich Assistenten kommt in Ihr Template. Tragen Sie die erlaubten Domains ein, damit das Widget nicht auf fremden Seiten geladen werden kann. Danach prüfen Sie einmal im echten Seitenaufruf, ob es erscheint und antwortet.
Der Name erscheint im Widget. Sprache und Ansprache legen fest, wie geantwortet wird; das Verhalten bei unbeantwortbaren Fragen entscheidet, ob der Assistent nachfragt oder übergibt. Diese Einstellungen lassen sich jederzeit ändern, ohne die Wissensbasis anzufassen.
Meist die eigene Website. Der Lesevorgang läuft im Hintergrund; unter Wissen sehen Sie, welche Seiten aufgenommen wurden und wie viele Abschnitte daraus entstanden sind. Eine Quelle ohne Abschnitte ist eine Quelle, die nicht gelesen werden konnte — das ist ein Befund, kein Zwischenstand.
Stellen Sie im Test-Bereich zehn bis zwanzig echte Kundenfragen. Zu jeder Antwort steht die Quelle. Fehlt eine Antwort, fehlt meist die Quelle, nicht die Fähigkeit — ergänzen Sie den Inhalt, statt die Formulierung zu ändern.
Erst wenn die Antworten stimmen, geben Sie Werkzeuge frei. Beginnen Sie mit lesenden, schalten Sie schreibende einzeln dazu und prüfen Sie jedes im Test-Bereich, bevor es auf der Website erreichbar ist.
Die Zeile aus dem Bereich Assistenten kommt in Ihr Template. Tragen Sie die erlaubten Domains ein, damit das Widget nicht auf fremden Seiten geladen werden kann. Danach prüfen Sie einmal im echten Seitenaufruf, ob es erscheint und antwortet.
Die Wissensbasis aktuell halten
Ein Assistent veraltet genau so schnell wie die Inhalte, aus denen er antwortet. Ändern sich Preise, Öffnungszeiten oder Leistungen, ändern Sie sie an der Quelle und lassen sie neu einlesen — der Assistent muss dafür nicht neu aufgebaut werden. Die folgenden Handgriffe halten den Stand sauber.
- Nach jeder inhaltlichen Änderung auf der Website die betroffene Quelle erneut einlesen lassen und danach den Stand prüfen, nicht die Meldung.
- Quellen, die niemand mehr pflegt, entfernen statt liegen lassen: eine veraltete Quelle liefert weiterhin Antworten.
- Unbeantwortete Fragen aus dem Bereich Gespräche regelmäßig durchsehen — sie sind die verlässlichste Liste dessen, was in der Wissensbasis fehlt.
- Preise, Fristen und Zusagen nur aus einer einzigen Quelle pflegen. Zwei Quellen mit unterschiedlichen Zahlen ergeben zwei unterschiedliche Antworten.
- Nach größeren Änderungen dieselben Testfragen erneut stellen, mit denen der Assistent abgenommen wurde.
Werkzeuge und Freigaben
Werkzeuge unterscheiden sich in einem Punkt, der zählt: lesende Werkzeuge holen eine Auskunft, schreibende hinterlassen eine Spur in einem anderen System. Deshalb ist jedes schreibende Werkzeug einzeln freizugeben, einzeln abschaltbar und im Protokoll nachvollziehbar. Der Assistent handelt nur im Rahmen dessen, was freigegeben ist; was nicht freigegeben ist, bietet er nicht an.
Änderungen wirken sofort, aber nicht rückwirkend