Gästefragen rund um die Uhr: KI-Chat für Hotels

Die meisten Anfragen an ein Hotel oder eine Pension treffen nicht zwischen neun und siebzehn Uhr ein. Sie treffen abends ein, am Wochenende, aus einer anderen Zeitzone. Wer dann keine Antwort bekommt, fragt beim nächsten Haus. Dieser Beitrag zeigt, welche sechs Fragen vor einer Buchung immer wieder kommen, woher die Antwort im Haus stammt, warum Mehrsprachigkeit hier keine Kür ist und wo die Grenze verläuft: Eine Anfrage aufnehmen und an das Buchungssystem übergeben ist etwas anderes, als einen Preis zuzusagen.

Grafik vergrößern

Beschriftungen der Abbildung

• Frage im Chat
• Quelle im Haus
• Änderungstakt
• Ist der Termin frei?
• Buchungssystem
• live
• Welche Zimmerarten gibt es?
• Zimmerdaten
• je Saison
• Darf der Hund mit?
• Hausordnung
• selten
• Wo kann ich parken?
• Standortdaten
• selten
• Wann gibt es Frühstück?
• Zeitenplan
• je Saison
• Was gilt bei einer Absage?
• Buchungsbedingungen
• nur geprüft
• 43 von 48
• Fragen ohne Übergabe
• eigene Messreihe, ein Assistent
• 1,3 s
• bis zum ersten Zeichen der Antwort, Median
• 64 Fragen an den eigenen Assistenten

Sechs Fragen vor der Buchung

Anfragen außerhalb der Rezeptionszeiten

Ein Haus mit zwanzig Zimmern hat selten eine Rezeption, die rund um die Uhr besetzt ist. Die Anfrage eines Gastes richtet sich aber nicht nach dem Dienstplan. Sie kommt, wenn der Gast die Reise plant, und das ist häufig am späten Abend oder am Wochenende. Bis zur nächsten Schicht vergehen dann zwölf oder mehr Stunden, und in dieser Zeit hat der Gast meist schon woanders angefragt.

Ein Assistent auf der Website schließt genau diese Lücke. Er beantwortet, was ohne Rückfrage beantwortbar ist, und nimmt auf, was ein Mensch entscheiden muss. Wie lange eine Antwort auf sich warten lassen darf, bevor die Anfrage weiterzieht, haben wir in Speed to Lead beschrieben.

Sechs Fragen vor der Buchung

Wer die Anfragen eines Beherbergungsbetriebs über einige Wochen sortiert, landet fast immer bei derselben kleinen Gruppe. Sie unterscheidet sich zwischen Stadthotel und Landpension im Detail, kaum aber im Muster.

• Verfügbarkeit: Ist der Zeitraum überhaupt frei? Diese Frage hat als einzige eine Antwort, die sich stündlich ändern kann.
• Zimmerarten: Was unterscheidet Doppelzimmer, Komfortzimmer und Familienzimmer? Wie viele Personen passen hinein?
• Haustiere: Darf der Hund mit, in welche Zimmer, und was kostet das? Der letzte Teil dieser Frage ist bereits eine Preisfrage.
• Anreise und Parken: Gibt es eigene Stellplätze, ist die Tiefgarage niedrig, wie weit ist der Bahnhof?
• Frühstückszeiten: Ab wann, bis wann, gibt es eine Ausnahme für frühe Abreisen?
• Stornobedingungen: Bis wann ist eine Absage kostenfrei und was gilt danach?

Diese sechs Fragen sehen gleichwertig aus, sind es aber nicht. Sie unterscheiden sich in der Quelle, aus der die Antwort stammt, und im Takt, in dem sie sich ändert. Genau daran entscheidet sich, ob ein Assistent verlässlich antwortet oder eine veraltete Auskunft weiterreicht.

Verfügbarkeit und Zimmerarten

Die Verfügbarkeit ist die einzige der sechs Fragen, deren Antwort nicht in einem Text stehen darf. Sie gehört in das Buchungssystem, und nur dort ist sie aktuell. Ein Assistent, der Verfügbarkeit aus einer Wissensbasis beantwortet, antwortet immer über den Stand von gestern. Deshalb wird diese Frage nicht beantwortet, sondern weitergereicht: Ist das Buchungssystem als eigene Schnittstelle angebunden, fragt der Assistent es ab; sonst führt er den Gast zur Belegungsansicht.

Bei den Zimmerarten geht es weniger um die Bezeichnung als um das, was dahinter steht. Ein Gast fragt selten nach dem Komfortzimmer, er fragt, ob vier Personen in ein Zimmer passen, ob es ein Zimmer ohne Treppe gibt oder ob das Bad eine Dusche oder eine Wanne hat. Diese Angaben gehören in die Wissensbasis und zwar so, wie ein Gast danach fragt, nicht so, wie sie im Prospekt heißen.

Haustiere, Anreise und Parken

Diese drei Fragen haben etwas gemeinsam: Ihre Antwort steht nirgends automatisch, sondern nur dort, wo jemand sie einmal aufgeschrieben hat. Sie ändern sich selten und werden deshalb gern vergessen, wenn sie sich doch einmal ändern. Der Umbau der Tiefgarage, die neue Regel für Hunde im Frühstücksraum, der Wegfall zweier Stellplätze: Wenn das nicht in der Wissensbasis nachgezogen wird, antwortet der Assistent monatelang falsch, ohne dass es jemand merkt.

Alle sechs Kacheln haben dieselbe Form: eine feste Angabe, ein benannter Zuständiger, eine Grenze, an der übergeben wird. Ohne diese Grenze wird aus jeder seltenen Frage irgendwann eine erfundene Antwort. Wie man den Übergang an einen Menschen sauber baut, steht in Übergabe an Mitarbeiter.

Frühstück, Check-in und Check-out

Zeiten sind der Teil der Wissensbasis, der am schnellsten veraltet, weil er sich saisonal ändert und trotzdem als fest gilt. Das Frühstück beginnt im Sommer früher, am Wochenende später, an Feiertagen anders. Wer nur eine Uhrzeit hinterlegt, bekommt für den größeren Teil des Jahres eine falsche Auskunft.

• Zeiten mit Geltungsbereich hinterlegen: Wochentag, Wochenende, Feiertag, Saison. Nicht eine Zeit für alles.
• Die Ausnahme mitschreiben: Was gilt bei einer Abreise vor Frühstücksbeginn, gibt es ein Paket zum Mitnehmen?
• Check-in und Check-out mit der Frage verbinden, die dahinter steht: früher anreisen, später abreisen, Gepäck abstellen.
• Für jede Zeitangabe einen Zuständigen benennen, der sie zur neuen Saison prüft.
• Was nicht geprüft wurde, nicht als geprüft ausgeben. Lieber übergeben als raten.

Stornobedingungen: bindend, nicht redaktionell

Stornobedingungen sind der heikelste Eintrag der ganzen Wissensbasis. Sie sehen aus wie ein Text, sind aber Vertragsinhalt. Eine falsche Frist im Chat ist keine Ungenauigkeit, sondern eine Auskunft, an der sich der Gast ausrichtet. Deshalb gilt für diesen Eintrag eine eigene Regel: Er wird nicht nebenbei geändert, sondern nur von der Hausleitung freigegeben, und der Assistent gibt ihn wörtlich wieder statt ihn zusammenzufassen.

Hinzu kommt eine Eigenheit des Beherbergungsgewerbes, die viele Gäste nicht kennen und daher im Chat erfragen: Für Übernachtungen gibt es im Fernabsatz kein allgemeines Widerrufsrecht. Das Bürgerliche Gesetzbuch nimmt diese Verträge ausdrücklich aus.

Für den Assistenten heißt das zweierlei. Erstens darf er die Frage nach dem Widerruf nicht mit der Frage nach der Stornofrist verwechseln: Das eine ist Gesetz, das andere sind die Bedingungen des Hauses. Zweitens darf er aus dem Fehlen eines Widerrufsrechts nicht ableiten, dass eine Absage nie kostenfrei sei. Was gilt, steht in den Buchungsbedingungen, und nur die gibt er wieder.

Mehrsprachigkeit als Pflicht, nicht als Kür

In vielen Branchen ist eine zweite Sprache ein Zusatz. Im Beherbergungsgewerbe ist sie der Normalfall. Ein Gast aus dem Ausland schreibt in seiner Sprache, weil er die Website ohnehin übersetzt gelesen hat. Kommt die Antwort dann auf Deutsch, wirkt sie wie eine Abweisung, auch wenn sie inhaltlich stimmt.

Technisch ist das kein großer Schritt: Der Assistent erkennt die Sprache der Frage und antwortet darin. Der schwierige Teil liegt in der Wissensbasis. Denn eine Antwort auf Französisch ist nur so gut wie der deutsche Eintrag, aus dem sie stammt. Steht die Hausordnung nur als Prospekttext da, wird die Übersetzung genauso ungenau. Wie sich das aufbauen lässt, ohne jede Sprache einzeln zu pflegen, steht in Mehrsprachiger Assistent. Was die Funktion umfasst, beschreibt die Seite mehrsprachige Assistenten.

• Eigennamen nicht übersetzen: Zimmerarten, Hausname, Ortsteile bleiben, wie sie auf der Rechnung und am Schlüssel stehen.
• Zeiten und Daten im Format der Zielsprache ausgeben, aber ohne den Inhalt zu verändern.
• Rechtlich gebundene Texte wie Stornobedingungen in der Ausgangssprache mitliefern, wenn die Übersetzung nur zur Erläuterung dient.
• Prüfen, ob die Übergabe an einen Menschen in derselben Sprache weitergeht. Ein Sprachwechsel mitten im Gespräch verliert Gäste zuverlässig.
• Die Sprache in der Gesprächsauswertung mitführen, damit sichtbar wird, welche Sprachen tatsächlich anfragen.

Eine Pflicht gilt dabei in jeder Sprache gleich: Der Gast muss erkennen können, dass er mit einem System schreibt. Die KI-Verordnung der Europäischen Union verlangt diese Offenlegung für Systeme, die mit natürlichen Personen interagieren. Ein kurzer Satz zu Gesprächsbeginn genügt, und er gehört in jede angebotene Sprache, nicht nur in die deutsche. Die Einzelheiten stehen in Kennzeichnungspflicht.

Die Grenze zur Buchung

Der verlockendste Gedanke bei einem Assistenten im Hotel ist, ihn gleich buchen zu lassen. Genau davon raten wir ab, und zwar nicht aus technischen Gründen. Eine Buchung ist ein Vertragsschluss mit Preis, Leistungsumfang und Widerrufsbelehrung. Wer das in ein Gespräch verlegt, verlagert Pflichten dorthin, wo sie schwer nachweisbar sind.

• Der Assistent nimmt Zeitraum, Personenzahl, Zimmerwunsch und Besonderheiten auf.
• Ist das Buchungssystem als eigene Schnittstelle angebunden, prüft er dort, ob der Zeitraum überhaupt in Frage kommt, statt es zu behaupten.
• Er übergibt die aufgenommene Anfrage an den Empfang oder, bei eigener Schnittstelle, an das Buchungssystem.
• Der Preis, die verbindliche Verfügbarkeit und der Vertragsschluss entstehen dort, nicht im Chat.
• Der Gast bekommt die Bestätigung auf dem Weg, den er kennt: als Nachricht aus dem Buchungssystem.

Diese Grenze hat auch eine formale Seite. Für Verträge im elektronischen Geschäftsverkehr verlangt das Bürgerliche Gesetzbuch, dass der Verbraucher ausdrücklich bestätigt, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet, und dass die Schaltfläche dafür mit nichts anderem als den Wörtern zahlungspflichtig bestellen oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet ist. Ein Gesprächsfenster kennt keine solche Schaltfläche. Das Buchungssystem kennt sie.

Was sich messen lässt

Ob ein Assistent im Haus etwas bringt, zeigt sich an zwei Größen: wie viele Fragen ohne Übergabe an einen Menschen bleiben und wie schnell die erste Antwort kommt. Für den eigenen Assistenten liegen dazu Messwerte vor. In unserer eigenen Messreihe blieben 43 von 48 Fragen ohne Übergabe an einen Menschen; gemessen wurde das an einem einzigen Assistenten auf der eigenen Wissensbasis, nicht an Kundenprojekten, und ein Wert aus dem laufenden Betrieb liegt noch nicht vor.

Die zweite Größe ist die Wartezeit bis zum ersten Zeichen. In unserer eigenen Messreihe lag die Zeit bis zum ersten Zeichen der Antwort im Median bei 1,3 s, bei einer Abdeckung von 64 Fragen an den eigenen Assistenten, nicht an Kundenprojekten. Wie man diese Zeit sauber misst und welche Fehler dabei häufig sind, steht in Antwortzeit messen; die Rohwerte liegen unter Messreihen.

Beide Zahlen sagen nichts über Ihr Haus. Sie stammen aus einer Messreihe an einem Assistenten auf einer Wissensbasis, die wir selbst gepflegt haben. Ein Beherbergungsbetrieb mit sechs saisonalen Zeitplänen, drei Sprachen und einer angebundenen Belegung liegt anders. Der Wert dieser Zahlen liegt nicht in ihrer Höhe, sondern darin, dass es sie überhaupt gibt: Wer seine eigene Quote nicht kennt, kann auch nicht sagen, ob sich etwas verbessert hat. Wie ein Assistent für Gastronomie und Hotels aufgebaut ist, zeigt die Branchenseite KI-Assistent für Gastronomie und Hotels. Welche der sechs Fragen Ihr Haus zuerst abdecken sollte, besprechen wir gern an Ihrer eigenen Website.

Häufige Fragen