Kündigungsbutton und Chat: was bei Kündigungswünschen gilt

Wer ein Abo, eine Mitgliedschaft oder einen Softwarevertrag beenden will, fragt oft zuerst im Chat. Für einen Assistenten, der sonst Fragen beantwortet und Produkte empfiehlt, ist das eine andere Aufgabe: Er soll nicht überzeugen, sondern den Weg hinaus zeigen. Für Verträge, die Verbraucher über eine Website schließen können, beschreibt § 312k BGB diesen Weg genau, mit Kündigungsschaltfläche, Bestätigungsseite und Eingangsbestätigung. Dieser Beitrag zeigt, was die Vorschrift verlangt, welche Rolle ein Chat-Assistent daneben spielen darf, was er unterlassen sollte und wo er an einen Menschen übergibt. Er erklärt die Rechtslage und ersetzt im Einzelfall keine fachliche Beratung.

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Beschriftungen der Abbildung

• Chat
• Website
• Unternehmen
• 1
• Wunsch erkennen
• „Ich möchte kündigen“
• 2
• Weg nennen
• Seite und Quelle nennen
• Frist, Grund, Wirksamkeit
• Übergabe an einen Menschen
• 3
• Verträge hier kündigen
• Kündigungsschaltfläche
• 4
• Bestätigungsseite
• Angaben, „jetzt kündigen“
• Nicht vor Schritt 3:
• Pflichtangebot, Umweg,
• Grund als Bedingung
• § 4a UWG: belastende
• Hindernisse beim Kündigen
• 5
• Bestätigung in Textform
• Inhalt, Zugangszeitpunkt, Vertragsende; sofort, elektronisch
• Nicht im Chatfenster:
• Eingang bestätigen,
• Vertragsende nennen
• Der Chat zeigt den Weg; nach § 312k BGB ersetzt er in der Regel weder Schaltfläche noch Bestätigung

Kündigungswunsch im Chat: wer welchen Schritt übernimmt

Was § 312k BGB verlangt

Die Vorschrift setzt an der Website an. Sie greift, wenn Verbrauchern über eine Webseite ermöglicht wird, einen Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr zu schließen, der auf ein Dauerschuldverhältnis gerichtet ist und den Unternehmer zu einer entgeltlichen Leistung verpflichtet (§ 312k Abs. 1 Satz 1 BGB). Typische Fälle sind Abonnements, Mitgliedschaften, Software im Monatsbezug sowie Streaming- und Telekommunikationsverträge. Ausgenommen sind Verträge, für deren Kündigung gesetzlich ausschließlich eine strengere Form als die Textform vorgesehen ist, sowie Webseiten und Verträge, die Finanzdienstleistungen betreffen. Ob ein bestimmter Vertrag darunter fällt, ist eine Frage des Einzelfalls.

Wer darunter fällt, muss sicherstellen, dass der Verbraucher auf der Webseite eine Erklärung zur ordentlichen oder außerordentlichen Kündigung über eine Kündigungsschaltfläche abgeben kann. Für deren Beschriftung macht das Gesetz eine wörtliche Vorgabe, und genau diese Wörter sollte auch ein Assistent kennen, wenn er auf die Schaltfläche verweist:

Die Schaltfläche muss den Verbraucher unmittelbar zu einer Bestätigungsseite führen. Diese Seite fordert ihn auf, bestimmte Angaben zu machen, und ermöglicht sie ihm. Am Ende steht eine zweite Schaltfläche, beschriftet mit „jetzt kündigen“ oder einer entsprechenden eindeutigen Formulierung; erst über sie gibt der Verbraucher die Kündigungserklärung ab. Schaltflächen und Bestätigungsseite müssen ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich sein. Die Bestätigungsseite fragt nach diesen Angaben:

• Art der Kündigung, bei einer außerordentlichen Kündigung auch der Kündigungsgrund.
• Angaben, mit denen der Verbraucher eindeutig identifizierbar ist.
• Die eindeutige Bezeichnung des Vertrags, etwa eine Vertrags- oder Kundennummer.
• Der Zeitpunkt, zu dem die Kündigung das Vertragsverhältnis beenden soll.
• Angaben zur schnellen elektronischen Übermittlung der Kündigungsbestätigung, in der Regel eine E-Mail-Adresse.

Der Chat ist Wegweiser, nicht Schaltfläche

Nach dem Wortlaut von § 312k BGB kann ein Chat-Assistent diese Schritte in der Regel nicht ersetzen. Das Gesetz beschreibt eine Schaltfläche mit festgelegter Aufschrift, eine Seite mit festgelegten Angaben und eine zweite Schaltfläche, über die die Erklärung abgegeben wird. Ein Dialog, in dem ein Programm nacheinander Fragen stellt, ist etwas anderes, auch wenn er am Ende dieselben Angaben einsammelt. Wer den Kündigungsweg in den Chat verlegt und die Schaltfläche weglässt, riskiert, die Pflicht nicht zu erfüllen.

Die Folge regelt Absatz 6: Werden Schaltflächen und Bestätigungsseite nicht entsprechend den Absätzen 1 und 2 zur Verfügung gestellt, kann der Verbraucher den betroffenen Vertrag jederzeit und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen. Die Laufzeit, mit der ein Geschäftsmodell rechnet, steht damit zur Disposition. Der Chat ist deshalb kein Ersatz, sondern eine Ergänzung. Er hilft denen, die die Schaltfläche nicht finden oder unsicher sind, und führt sie zu der Stelle, an der die Kündigung tatsächlich abgegeben wird. Gerade in Branchen mit vielen Laufzeitverträgen, etwa im Fitnessstudio mit Chat-Assistent, gehört die Kündigung zu den wiederkehrenden Anliegen im Chat.

Was der Assistent bei einem Kündigungswunsch tut

Kündigungswünsche kommen selten in juristischer Sprache. Sie lauten „Wie komme ich aus meinem Vertrag raus?“, „Ich will mein Abo beenden“ oder schlicht „kündigen“. Ein Assistent, der das als Anliegen erkennt, sollte in seiner ersten Antwort den Weg nennen, und zwar vollständig: wo die Schaltfläche liegt, wie sie beschriftet ist, was die Bestätigungsseite abfragt und dass die Bestätigung anschließend elektronisch eingeht. Eine Rückfrage ist nur sinnvoll, wenn sie dem Kunden hilft, etwa wenn mehrere Verträge in Frage kommen.

• Den Kündigungsweg in der ersten Antwort nennen, nicht erst nach mehreren Nachrichten.
• Auf die Seite mit der Kündigungsschaltfläche verweisen und ihre Beschriftung nennen.
• Sagen, welche Angaben die Bestätigungsseite verlangt, damit der Kunde etwa die Vertragsnummer bereithält.
• Erklären, dass die Bestätigung vom Unternehmen elektronisch kommt, statt den Eingang selbst zu bestätigen.
• Bei Sonderfällen und Rechtsfragen an einen Menschen übergeben, mit dem bisherigen Gesprächsverlauf.

Für diese Antwort braucht der Assistent eine Grundlage. Steht in der Wissensbasis eine öffentliche Seite, die den Kündigungsweg beschreibt, kann er daraus antworten und die Fundstelle nennen. Fehlt sie, bleibt ihm nur die Auskunft, dass dazu nichts hinterlegt ist. Bei XICBOT ist das die vorgesehene Reaktion: Eine Antwort ohne verwendete Fundstelle wird als Lücke vermerkt, und trägt kein Auszug die Antwort, ist der Assistent angewiesen, dem Besucher zu sagen, dass dazu nichts in der hinterlegten Wissensbasis steht. Für Kündigungsfragen ist das ein Grund, die Beschreibung des Kündigungswegs gezielt in die Wissensbasis aufzunehmen.

Keine Hürden: was unterbleiben sollte

Der heikelste Teil ist nicht, was der Assistent sagt, sondern was er zwischen Wunsch und Weg schiebt. § 312k BGB verlangt, dass die Schaltfläche unmittelbar zur Bestätigungsseite führt. Das Wettbewerbsrecht zieht eine allgemeinere Linie: Nach § 4a UWG ist eine geschäftliche Handlung aggressiv, wenn sie geeignet ist, die Entscheidungsfreiheit des Verbrauchers durch Belästigung, Nötigung oder unzulässige Beeinflussung erheblich zu beeinträchtigen. Bei dieser Prüfung ist unter anderem abzustellen auf

Ein Chat kann solche Hindernisse leicht erzeugen, oft ohne Absicht. Ein Modell, das auf Hilfsbereitschaft und Kundenbindung eingestellt ist, fragt nach, bietet an und lenkt um, weil es das in anderen Gesprächen auch tut. Die folgenden Muster können in Gesprächsverläufen entstehen und sollten in den Regeln des Assistenten ausdrücklich ausgeschlossen sein:

• Den Grund der Kündigung zur Bedingung machen, bevor der Weg genannt wird.
• Ein Gegenangebot vorschalten und den Weg erst nach einer Ablehnung herausgeben.
• Mehrfach nachfragen, ob der Kunde sich wirklich sicher ist.
• Auf einen anderen Kanal verweisen, etwa eine Hotline oder einen Brief, obwohl es die Schaltfläche gibt.
• Den Weg vage beschreiben, etwa „irgendwo im Kundenkonto“, statt die Seite zu nennen.
• Das Gespräch auf ein anderes Thema lenken, sobald das Wort Kündigung fällt.

Angebote zum Bleiben nur auf Nachfrage

Daraus folgt nicht, dass ein Assistent über Alternativen schweigen muss. Viele Kunden wollen gar nicht kündigen, sondern sind mit einem Tarif unzufrieden, ziehen um oder brauchen eine Pause. Fragt jemand danach, ist eine Auskunft über einen kleineren Tarif oder eine Ruhezeit echte Hilfe. Die Reihenfolge entscheidet: Wer kündigen will, bekommt zuerst den Weg. Wer nach Alternativen fragt, bekommt die Alternativen und zusätzlich den Hinweis, wo die Kündigung möglich ist, falls er sich anders entscheidet.

Diese Reihenfolge gehört nicht in eine einzelne Antwortvorlage, sondern in die Regeln des Assistenten: Themengrenze, Ton und die Regel, wann an einen Menschen übergeben wird. Wie solche Regeln formuliert werden, damit sie im Gespräch tragen, beschreibt der Beitrag zur Systemanweisung eines Assistenten. Wann Unmut so weit geht, dass ein Mensch übernehmen sollte, behandelt der Beitrag Frust im Chat erkennen. Für Angebote gilt dasselbe wie für jede andere Sachangabe: Der Assistent soll nur nennen, was hinterlegt ist, und keinen Rabatt erfinden, um ein Gespräch zu retten.

Die Bestätigung kommt vom Unternehmen

Nach dem Klick auf „jetzt kündigen“ hat das Gesetz beide Seiten im Blick. Der Verbraucher muss seine Erklärung mit Datum und Uhrzeit der Abgabe auf einem dauerhaften Datenträger speichern können, so dass erkennbar ist, dass sie über die Bestätigungsschaltfläche abgegeben wurde (§ 312k Abs. 3 BGB). Das Unternehmen muss den Eingang bestätigen, und zwar mit festem Inhalt:

Textform bedeutet nach § 126b BGB eine lesbare Erklärung, in der die Person des Erklärenden genannt ist, auf einem dauerhaften Datenträger. Ein solcher Datenträger muss es dem Empfänger ermöglichen, die Erklärung aufzubewahren oder zu speichern, und geeignet sein, sie unverändert wiederzugeben. Eine Chatnachricht in einem Fenster, das sich mit dem Schließen der Seite leert, erfüllt das in der Regel nicht; die Bestätigung gehört in den Ablauf, der die Kündigung verarbeitet, typischerweise als E-Mail an die Adresse, die auf der Bestätigungsseite angegeben wurde. Gibt der Verbraucher bei der Abgabe keinen Zeitpunkt an, wirkt die Kündigung im Zweifel zum frühestmöglichen Zeitpunkt (§ 312k Abs. 5 BGB). Welcher Tag das ist, steht in der Bestätigung des Unternehmens; der Assistent kann darauf verweisen und muss ihn nicht selbst ermitteln.

Gründe und Wirksamkeit: hier greift die Fachsperre

Neben dem Weg kommen im Chat Fragen, die eine rechtliche Würdigung verlangen: Komme ich wegen eines Umzugs früher aus dem Vertrag? Ist meine Kündigung von letzter Woche wirksam? Kann ich nach einer Preiserhöhung sofort kündigen? Jede dieser Fragen hängt am einzelnen Vertrag und an Umständen, die ein Assistent nicht prüfen kann. Eine Antwort darauf wäre Rechtsberatung im Einzelfall, und eine falsche Antwort kostet den Kunden womöglich eine Frist. Anders liegt es bei Sachangaben aus den eigenen Unterlagen, etwa der Laufzeit eines Tarifs: Die gibt der Assistent wieder und nennt die Fundstelle; erst die Anwendung auf den einzelnen Vertrag wäre eine Würdigung.

XICBOT behandelt diese Grenze als feste Sperre. Keine Rechtsberatung heißt dort: keine Würdigung eines Einzelfalls, keine Aussage dazu, welche Frist im Fall des Besuchers gilt oder ob sie gewahrt ist, keine Einschätzung von Erfolgsaussichten oder Ansprüchen. Eine Frist, die in einem hinterlegten Auszug steht, etwa die Kündigungsfrist eines Tarifs, fällt nicht darunter; die nennt der Assistent mit Fundstelle. Die Sperre geht jeder Rolle, Themengrenze und Übergaberegel vor, die ein Betreiber setzt, und lässt sich nicht freischalten. Berührt eine Frage sie, sagt der Assistent in einem Satz, dass er das nicht beurteilen darf, nennt den Weg zu einem Menschen und übergibt. Damit die Sperre nicht nur eine Bitte an das Modell ist, prüft der Dienst Frage und fertige Antwort ein zweites Mal und hängt bei einem Treffer den Pflichthinweis mit der berührten Grenze selbst an. Diese zweite Prüfung sucht nach Wörtern aus einer eingebauten Liste; keine der drei Fragen oben enthält eines davon, für sie bleibt es bei der Anweisung an das Modell.

Sonderfälle an einen Menschen

Nicht jeder Kündigungswunsch passt in den Standardweg. Manche Fälle brauchen eine Person, die den Vertrag einsehen und entscheiden darf. Typisch sind diese:

• Eine außerordentliche Kündigung, bei der der Kunde einen Grund schildert und wissen will, ob er trägt.
• Eine Kündigung für eine andere Person, etwa nach einem Todesfall oder mit Vollmacht.
• Ein Vertrag, den der Kunde auf der Bestätigungsseite nicht eindeutig bezeichnen kann.
• Ein Streit über Laufzeit, Abrechnung oder eine bereits abgegebene Kündigung.
• Eine Nachricht, die Kündigung und Beschwerde verbindet.
• Unklarheit, ob ein Widerruf oder eine Kündigung gemeint ist.

In diesen Fällen hilft keine bessere Formulierung, sondern ein Mensch mit Zugriff auf den Vertrag. Die Übergabe sollte den Gesprächsverlauf mitnehmen, damit der Kunde sein Anliegen nicht wiederholen muss, und bei der Stelle ankommen, die Kündigungen bearbeitet. Wie eine solche Übergabe aufgebaut ist, beschreibt der Beitrag Wann der Assistent an Menschen übergeben sollte. Bei XICBOT setzt die Übergabe das Gespräch auf eskaliert, legt einen Eintrag an und benachrichtigt einen Menschen. Damit der Assistent die Fälle oben übergibt, gehören sie ausdrücklich in seine Übergaberegel. Die Frustrationserkennung zählt „kündigen“ zwar als Ärgerwort, mit der voreingestellten Schwelle übergibt sie aber erst bei einem weiteren Signal im selben Gespräch, etwa einem zweiten „kündigen“. Bis jemand übernimmt, antwortet der Assistent weiter und kann den Weg zur Schaltfläche nennen.

Einrichtung und Prüffragen vor dem Livegang

Damit der Assistent diese Rolle ausfüllt, braucht er eine Quelle, Regeln und eine Abnahme. Die Quelle ist eine öffentliche Seite, die den Kündigungsweg in Worten beschreibt: wo die Schaltfläche liegt, wie sie beschriftet ist, welche Angaben abgefragt werden und wie die Bestätigung eingeht. Ist die Seite mit der Schaltfläche selbst für das Einlesen nicht erreichbar, gehört diese Beschreibung auf eine Hilfeseite. Die Regeln legen fest, dass der Weg zuerst genannt wird, Angebote nur auf Nachfrage folgen und Sonderfälle übergeben werden. Unter welchen Themen Kündigungsfragen im Betrieb auftauchen und welcher Anteil davon übergeben wird, zeigt die Gesprächsanalyse.

Die zweite Prüfung aus dem Abschnitt zur Fachsperre lässt sich am Assistenten ergänzen: Unter „Eigene Signalwörter je Thema“ trägt der Betreiber zum Thema „Rechtliches“ Begriffe wie „fristlos“, „Sonderkündigung“ oder „wirksam gekündigt“ ein. Eine Frage mit einem solchen Wort wird dann übergeben, eine Frage ohne erkennt diese Prüfung nicht. Fragen nach einem Umzug oder einer Preiserhöhung gehören deshalb in die Übergaberegel und als Testfragen in die Abnahme. Gesucht wird als Wortteil und auch in der Antwort des Assistenten; trifft ein Wort dort, erhält auch eine gewöhnliche Antwort aus den hinterlegten Bedingungen den Hinweis „keine Rechtsberatung“. Ein breites Wort wie „wirksam“ träfe so auch „unwirksam“ oder „Wirksamkeit“, ein allgemeines wie „kündigen“ auch Kündigungswünsche, für die der Weg genügt.

• Eine öffentliche Seite beschreibt den Kündigungsweg und ist in der Wissensbasis aufgenommen.
• Die Regeln des Assistenten nennen den Kündigungsweg als erste Antwort auf einen Kündigungswunsch.
• Tarifwechsel und Pausen stehen in der Wissensbasis und werden nur auf Nachfrage genannt.
• Die Übergaberegel deckt außerordentliche Kündigungen, Vertretungsfälle und Streitfälle ab.
• Die Übergaberegel nennt auch Kündigungen, die im Chatfenster erklärt werden, Fragen zum Ende oder Stand des eigenen Vertrags und Fragen nach einem Kündigungsrecht, etwa wegen Umzug oder Preiserhöhung.
• Unter „Eigene Signalwörter je Thema“ stehen zum Thema „Rechtliches“ enge Begriffe wie „fristlos“, „Sonderkündigung“ oder „wirksam gekündigt“, kein allgemeines „kündigen“.
• Die Übergabe geht an die Stelle, die Kündigungen bearbeitet.

Ob das trägt, zeigt sich an Testfragen, die vor dem Livegang gestellt und deren Antworten abgenommen werden, und zwar erneut nach jeder Änderung an Regeln oder Wissensbasis. Wie eine solche Abnahme insgesamt aufgebaut ist, steht im Beitrag KI-Assistent abnehmen: Testfälle vor dem Livegang. Für Kündigungen eignen sich diese Fragen:

Häufige Fragen