Mehrere Anliegen in einem Gespräch: sauber trennen und übergeben

Häufig steht in einer Nachricht an den Kundenservice mehr als eine Frage: der Lieferstatus, eine Rückfrage zur Rechnung und, fast nebenbei, eine Reklamation. Ein Assistent, der nur die erste Frage beantwortet, lässt den Rest liegen; einer, der das ganze Gespräch an zwei Teams übergibt, lässt zwei Menschen an derselben Frage arbeiten. Dieser Beitrag beschreibt, wie ein Assistent mehrere Anliegen erkennt und benennt, in welcher Reihenfolge er sie abarbeitet, was er aus Ihren Quellen selbst beantwortet, warum ein Widerruf oder ein Auskunftsantrag im Nebensatz besondere Aufmerksamkeit braucht und wie der Rest, jedes Anliegen einzeln benannt, beim richtigen Team ankommt, mit einer Zusammenfassung, die der Kunde am Ende bestätigt.

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Beschriftungen der Abbildung

• Nachricht
• Erkanntes Anliegen
• Ende im Gespräch
• Abschluss
• 1
• Wo bleibt meine
• Bestellung?
• Auskunft
• Stand der Lieferung
• Offen, mit Grund
• kein System angebunden
• 2
• Warum steht Versand
• auf der Rechnung?
• Rückfrage
• Versand auf Rechnung
• Beantwortet
• Quelle: Lieferbedingungen
• 3
• Der Wasserkocher von
• letzter Woche tropft.
• Reklamation
• Mangel am Gerät
• Übergeben
• an den Kundenservice
• Zusammenfassung
• 1 · offen, mit Grund
• 2 · erledigt
• 3 · übergeben
• Kunde bestätigt
• oder korrigiert
• Gespräch endet
• Eine verantwortliche Person gibt intern weiter
• Der Übergabegrund nennt jedes offene Anliegen einzeln, der Verlauf reist mit, Rückfragen werden seltener.

Eine Nachricht, drei Anliegen, drei eigene Enden

Drei Anliegen in einer Nachricht

Eine typische Nachricht an einen Shop lautet etwa so: „Wo bleibt eigentlich meine Bestellung? Und warum steht auf der Rechnung Versand, obwohl ich über der Grenze lag? Ach, und der Wasserkocher von letzter Woche tropft unten raus.“ Für den Kunden ist das ein Gedanke: Er kauft bei Ihnen, und drei Dinge sind nicht in Ordnung. Für Ihr Unternehmen sind es drei Vorgänge mit drei Zuständigkeiten: eine Auskunft, die aus den Sendungsdaten kommt, eine Rückfrage zur Abrechnung und eine Reklamation, bei der jemand den Mangel prüfen muss. Wie ein Assistent die erste dieser Fragen allein beantwortet, beschreibt der Beitrag Wo ist meine Bestellung?; hier geht es um die Nachricht als Ganzes.

An dieser Stelle gehen Anliegen auf zwei Arten verloren. Die erste ist das Überlesen: Der Assistent beantwortet die erste Frage gründlich, die Antwort wird lang, und die zweite und dritte Frage tauchen darin nicht mehr auf. Der Kunde muss sie wiederholen oder gibt auf. Die zweite ist die doppelte Übergabe: Das ganze Gespräch geht an die Buchhaltung und an den Kundenservice, beide lesen alle drei Fragen, beide beantworten den Lieferstatus, und für den Wasserkocher fühlt sich keiner zuständig, weil jeder den anderen dafür hält. Beides lässt sich vermeiden, wenn jedes Anliegen einzeln behandelt wird und ein eigenes Ende bekommt.

Anliegen erkennen und benennen

Ein Sprachmodell liest eine Nachricht als Ganzes und kann darin mehrere Absichten unterscheiden. Ob es das verlässlich tut, hängt weniger vom Modell ab als davon, ob die Anweisung es verlangt und ob die Antwort es sichtbar macht. Die folgenden Signale helfen, eine Nachricht in Anliegen zu zerlegen. Keines ist für sich eindeutig, zusammen ergeben sie in der Regel ein klares Bild.

Wichtiger als das Erkennen ist das Benennen. Bevor der Assistent ausführlich antwortet, spiegelt er die Liste zurück: „Ich habe drei Anliegen verstanden: den Stand Ihrer Bestellung, die Versandkosten auf der Rechnung und den tropfenden Wasserkocher. Ich beginne mit den Versandkosten.“ Das kostet einen Satz und hat zwei Wirkungen. Der Kunde sieht, dass nichts überlesen wurde, und kann sofort korrigieren, wenn der Assistent etwas falsch zugeordnet hat. Und das Gespräch hat von diesem Moment an eine Gliederung, auf die sich jede weitere Antwort beziehen kann. Ist eine Nachricht nicht eindeutig, stellt der Assistent eine einzige Rückfrage, statt drei Vermutungen zu beantworten.

Die Reihenfolge festlegen

Die Reihenfolge, in der ein Kunde schreibt, ist selten die Reihenfolge, in der seine Anliegen behandelt werden sollten. Das Wichtigste steht oft zuletzt, weil es beim Schreiben erst wieder einfällt. Eine feste Rangfolge sorgt dafür, dass Dringendes nicht hinter einer Routinefrage wartet. Sie gehört in die Anweisung des Assistenten und wird vor dem Livegang mit echten Nachrichten geprüft.

• Gefahr zuerst: Ein Hinweis auf Brand, Verletzung oder einen laufenden Schaden soll jeder anderen Antwort vorausgehen, mit der Nummer, die jetzt hilft. Wie das aussieht, beschreibt der Beitrag zur Rückrufbitte im Chat.
• Erklärungen mit Frist: Ein Widerruf, eine Kündigung oder ein Auskunftsantrag wird früh benannt und festgehalten, auch wenn er im letzten Satz stand.
• Auskünfte aus den Quellen: Was der Assistent belegt beantworten kann, beantwortet er gleich; das erledigt Anliegen, bevor die Aufmerksamkeit nachlässt.
• Vorgänge für Menschen: Reklamationen, Einzelfälle und Ermessensfragen werden aufgenommen und übergeben, mit allem, was die zuständige Stelle braucht.
• Der Rest: Hinweise und Wünsche, die keine Antwort verlangen, werden bestätigt und in der Zusammenfassung erwähnt.

Wie die Antwort aussieht, hängt vom Umfang ab. Sind die Anliegen kurz, genügt eine Antwort mit nummerierten Teilen, die der Reihenfolge der Liste folgen. Sind sie umfangreich, arbeitet der Assistent sie nacheinander ab und kündigt den Übergang an: „Damit sind die Versandkosten geklärt. Als Nächstes Ihre Bestellung.“ Eine Wand aus Text, in der drei Antworten ineinanderlaufen, ist die Form, in der Anliegen am leichtesten übersehen werden, vom Kunden ebenso wie später von der Person, die den Verlauf liest.

Was der Assistent selbst beantwortet

Für jedes Anliegen gilt dieselbe Prüfung wie für eine einzelne Frage: Steht die Antwort in den Quellen? In XICBOT entstehen Antworten aus dem abgerufenen Kontext Ihrer Inhalte und nicht aus dem allgemeinen Wissen des Modells; eine Antwort verweist auf ihre Fundstelle, und endet sie ohne eine einzige Quellenangabe, wird das als Lücke vermerkt. Im Beispiel lässt sich die Versandkostenregel aus Ihren Lieferbedingungen beantworten. Den Stand einer konkreten Sendung kennt ein Assistent nur, wenn eine Warenwirtschaft angebunden ist. Im Beispiel ist keine angebunden: Der Assistent sagt das offen und führt dieses Anliegen als offenen Punkt mit Grund. Warum die Quellenangabe gerade bei mehreren Anliegen hilft, zeigt der Beitrag zur Quellenangabe im Chat: Der Kunde sieht je Teilantwort, worauf sie sich stützt.

Gerade die Mischung aus Beantwortbarem und nicht Beantwortbarem macht Gespräche mit mehreren Anliegen anspruchsvoll. Ein Assistent, der beim ersten Anliegen ohne Grundlage das ganze Gespräch abgibt, verschenkt die Antworten, die er hätte geben können. Wie groß der Anteil der Fragen ist, die ohne Menschen auskommen, lässt sich nur messen: In unserer eigenen Messreihe blieben 43 von 48 Fragen ohne Übergabe an einen Menschen; gemessen wurde das an einem einzigen Assistenten auf der eigenen Wissensbasis, nicht an Kundenprojekten, und ein Wert aus dem laufenden Betrieb liegt noch nicht vor. Gemessen wurden dabei einzelne Fragen, keine Nachrichten mit mehreren Anliegen; das Verfahren steht unter Messreihen. Für ein Gespräch mit drei Anliegen heißt das: Teilweise beantworten und gezielt übergeben muss im Ablauf vorgesehen sein.

Erklärungen mit Frist im Nebensatz

Manche Anliegen sind keine Fragen, sondern Erklärungen, an die das Gesetz Folgen knüpft. Der Satz „und den zweiten Artikel schicke ich zurück, den will ich nicht mehr“ kann bei einem Vertrag mit Widerrufsrecht ein Widerruf sein. Nach § 355 Absatz 1 BGB erfolgt der Widerruf durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer; eine Begründung muss er nicht enthalten, und zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung. Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage (§ 355 Absatz 2 BGB) und beginnt, soweit nichts anderes bestimmt ist, mit Vertragsschluss; beim Warenkauf im Fernabsatz beginnt sie in der Regel erst, sobald der Verbraucher die Ware erhalten hat (§ 356 Absatz 2 Nummer 1 BGB). Steht ein solcher Satz am Ende einer Nachricht über Lieferstatus und Rechnung, liegt das Risiko nicht darin, dass der Assistent ihn falsch beantwortet, sondern darin, dass ihn niemand als das erkennt, was er sein könnte.

Ähnlich liegt es beim Auskunftsrecht. Fragt jemand im selben Atemzug „und welche Daten haben Sie eigentlich über mich gespeichert?“, kann das ein Antrag nach Artikel 15 Absatz 1 DSGVO sein, also das Verlangen, zu erfahren, ob und welche personenbezogenen Daten verarbeitet werden. Für die Antwort darauf gilt: Der Verantwortliche informiert über die ergriffenen Maßnahmen unverzüglich, in jedem Fall aber innerhalb eines Monats (Artikel 12 Absatz 3 DSGVO) nach Eingang des Antrags; ist es wegen der Komplexität und der Anzahl von Anträgen erforderlich, kann diese Frist um weitere zwei Monate (Artikel 12 Absatz 3 Satz 2 DSGVO) verlängert werden. Die Frist hängt am Eingang, und der kann im Chat liegen. Was ein Auskunftsverlangen zum Chatverlauf umfasst, beschreibt der Beitrag zum Auskunftsrecht.

Getrennt übergeben, nicht doppelt bearbeiten

Was der Assistent nicht selbst erledigen kann, geht an einen Menschen. Bei mehreren Anliegen kommt es darauf an, wie. Die Übergabe nennt nicht „Kunde hat Fragen“, sondern jedes offene Anliegen einzeln: worum es geht, was im Chat schon beantwortet wurde und mit welcher Quelle, was offen ist und welche Angaben schon vorliegen. So sieht die zuständige Person auf einen Blick, dass die Versandkosten erledigt sind und nur noch Lieferstatus und Reklamation auf sie warten. Das allgemeine Muster einer guten Übergabe beschreibt der Beitrag Wann der Assistent an Menschen übergeben sollte; hier geht es darum, mehrere Anliegen dabei auseinanderzuhalten.

In XICBOT setzt die Übergabe das Gespräch auf eskaliert, legt einen Eintrag an und benachrichtigt einen Menschen; der vollständige Verlauf reist mit. Im Postfach steht die Übergabe mit Anliegen, Stelle, Wartezeit und Zuständigkeit. Welche Stelle ein Thema bekommt, entscheiden Ihre Weiterleitungsregeln, nicht der Assistent: Die erste passende Regel ordnet die Übergabe zu, und eine bestehende Zuständigkeit wird von einer Regel nicht überschrieben. Eine zweite Übergabe im selben Gespräch löst keine zweite Benachrichtigung aus. Ein Gespräch bleibt damit ein Vorgang mit einer verantwortlichen Person: Die Zuständigkeiten aus der Tabelle stehen im Übergabegrund, und diese Person gibt übrige Anliegen intern weiter, statt dass zwei Stellen unabhängig voneinander dasselbe Gespräch bearbeiten. Angeschlossene Systeme wie ein Ticketsystem erhalten im Paket Individuell bei einer Übergabe zusätzlich ein Ereignis nach draußen, signiert, mit Zustellprotokoll und Wiederholung bei Fehlschlag; dort lässt sich ein Gespräch, wenn Ihr Ablauf das vorsieht, auf mehrere Vorgänge aufteilen. Mehr dazu auf der Seite zum Support-Assistenten.

Zusammenfassung und Bestätigung am Ende

Bevor das Gespräch endet, fasst der Assistent zusammen, und zwar nicht den Verlauf, sondern den Stand jedes Anliegens. Diese Zusammenfassung hat drei Aufgaben. Sie zeigt dem Kunden, dass nichts verloren gegangen ist. Sie gibt ihm die Gelegenheit, ein Missverständnis zu korrigieren oder ein vergessenes Anliegen nachzuschieben. Und sie ist der Text, mit dem die zuständige Person später einsteigt, weil er in wenigen Zeilen sagt, was der lange Verlauf erst beim Lesen preisgibt.

• Erledigt: welche Anliegen beantwortet sind, je mit dem Hinweis, woraus die Antwort stammt.
• Übergeben: welches Anliegen an welche Stelle geht und was dafür schon vorliegt.
• Offen: was ungeklärt bleibt, warum, und was der Kunde selbst tun kann.
• Nächster Schritt: wie es weitergeht, ohne eine Frist zuzusagen, die das Team nicht steuern kann.
• Rückfrage: „Habe ich etwas vergessen?“, damit der Kunde bestätigt oder ergänzt.

Die Zusammenfassung schützt auch gegen eine technische Grenze. Ein Assistent hat nicht den ganzen Verlauf im Blick, sondern ein Fenster der letzten Nachrichten; in XICBOT ist dieses Verlaufsfenster ebenso wie die zulässige Länge einer Nachricht je Mandant einstellbar. In einem langen Gespräch kann das erste Anliegen aus diesem Fenster herausfallen, während das dritte noch besprochen wird. Wer die Liste der Anliegen früh benennt und am Ende wiederholt, hält sie im Gespräch präsent. Wie Assistenten mit dem Verlauf umgehen, beschreibt der Beitrag zum Gesprächsgedächtnis. Erst wenn der Kunde die Zusammenfassung bestätigt hat, ist sie der gemeinsame Stand, auf den sich beide Seiten später beziehen können.

Was das Protokoll festhält

Ein Gespräch mit mehreren Anliegen wird später oft von mehreren Menschen gelesen: von der Buchhaltung wegen der Rechnung, vom Kundenservice wegen der Reklamation, vielleicht Wochen danach noch einmal, wenn der Kunde nachfragt. Dafür muss das Protokoll mehr sein als ein Textverlauf. In XICBOT trägt jedes Gespräch Mandant, Assistent, Kanal, Sprache, Zustand und Zeitstempel, jede Nachricht ihre Rolle, ihren Text, die verwendeten Quellen und die Werkzeugaufrufe. Daraus lässt sich nachvollziehen, welches Anliegen woraus beantwortet wurde, wann eine Erklärung einging und welcher Schritt eine Übergabe ausgelöst hat. Dasselbe Modell ist die Grundlage für Auswertung, Export und Löschung.

• Je Anliegen erkennbar: die Antwort des Assistenten mit ihrer Quelle oder der Hinweis, dass keine vorlag.
• Der Zeitpunkt jeder Nachricht, damit eine Erklärung mit Frist einem Eingang zugeordnet werden kann.
• Der Übergabegrund im Wortlaut, mit jedem offenen Anliegen einzeln.
• Die Zusammenfassung und die Antwort des Kunden darauf.

Aus vielen solchen Gesprächen ergibt sich, welche Anliegen häufig gemeinsam auftreten. Fragen Kunden regelmäßig im selben Atemzug nach Lieferstatus und Versandkosten, fehlt vielleicht ein Hinweis an der Stelle, an der die Rechnung erklärt wird. Die Gesprächsanalyse ordnet Fragen nach Themen und Häufigkeit; welche davon zusammen auftreten, zeigt das Lesen einzelner Verläufe.

Testfälle und Kennzahlen

Ob ein Assistent mehrere Anliegen sauber trennt, zeigt sich nicht in den Gesprächen mit einer einzigen Frage, mit denen Abnahmen oft beginnen. Dafür braucht es eigene Testfälle, am besten aus echten Nachrichten Ihres Postfachs, mit verfremdeten Namen und Nummern. Wie eine Abnahme vor dem Livegang insgesamt aufgebaut ist, beschreibt der Beitrag zu Testfällen vor dem Livegang.

Im Betrieb zeigen drei Größen, ob die Trennung trägt. Erstens Nachfragen zu bereits Gesagtem: Schreibt ein Kunde „und meine zweite Frage?“, ist ein Anliegen überlesen worden. Zweitens Gespräche, deren Übergabegrund nur ein Anliegen nennt, obwohl der Verlauf mehrere offene enthält. Drittens Vorgänge, die zwischen Stellen hin- und hergereicht werden, bis jemand zuständig ist. Keine dieser Größen braucht eine neue Technik; sie entstehen, wenn jemand regelmäßig eine Stichprobe von Verläufen liest und mitzählt.

Ehrliche Grenzen und eine Liste zum Abhaken

Ein Assistent, der Anliegen trennt, ersetzt keine Zuständigkeitsregeln, er setzt sie voraus. Er kann eine Reklamation aufnehmen, aber nicht entscheiden, ob ein Mangel vorliegt; mehr dazu im Beitrag zu Reklamation und Gewährleistung. Er kann einen Satz als möglichen Widerruf benennen, aber nicht über seine Wirksamkeit urteilen. Und das Zerlegen selbst gelingt typischerweise gut, aber nicht fehlerfrei; deshalb die Zusammenfassung mit Bestätigung. Wird ein Gespräch mit mehreren Anliegen hitzig, verschiebt sich die Aufgabe: Dann geht es nicht mehr um die Reihenfolge der Antworten, sondern darum, rechtzeitig einen Menschen hinzuzuziehen, wie es der Beitrag zu Frust im Chat beschreibt.

• Die Anweisung verlangt, mehrere Anliegen zu benennen, bevor der Assistent ausführlich antwortet.
• Eine Rangfolge ist festgelegt: Gefahr, Erklärungen mit Frist, Auskünfte, Vorgänge für Menschen.
• Beantwortet wird je Anliegen aus den Quellen, mit Quellenangabe; eine Lücke betrifft nur das eine Anliegen.
• Widerruf, Kündigung und Auskunftsantrag werden im Wortlaut und mit Zeitpunkt festgehalten und gekennzeichnet übergeben.
• Der Übergabegrund nennt jedes offene Anliegen einzeln, und jedes hat genau eine zuständige Stelle.
• Am Ende steht eine Zusammenfassung nach erledigt, übergeben und offen, die der Kunde bestätigt.
• Testfälle mit mehreren Anliegen gehören zur Abnahme, eine Stichprobe von Verläufen gehört zum Betrieb.

Häufige Fragen