Rückrufbitte im Chat: das Anliegen vollständig aufnehmen

Manche Anliegen lassen sich im Chat nicht gut zu Ende bringen. Jemand hat ein Problem, das drängt, eine Frage, die erst im Gespräch eine Form bekommt, oder schlicht den Wunsch, mit einem Menschen zu sprechen. Dann ist ein Rückruf die bessere Antwort – vorausgesetzt, die Bitte kommt so beim Team an, dass niemand dieselben Fragen ein zweites Mal stellen muss. Dieser Beitrag beschreibt, wann ein Assistent einen Rückruf anbieten sollte, welche fünf Angaben er vorher erfragt, was bei Rufnummer, Einwilligung und Zweckbindung gilt, auf welchem Weg die Bitte beim Team landet, warum ein Notfall nicht in die Rückrufliste gehört und woran Sie erkennen, ob Ihre Rückrufe funktionieren.

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Beschriftungen der Abbildung

• Anliegen im Chat
• Besucher schildert
• Dringlichkeit
• Notfall? Rückruf?
• Fünf Angaben
• im Gespräch erfragt
• Übergabe
• Postfach oder System
• Rückruf
• Zustand: erledigt
• Notfall
• erfassen
• messen
• Notfall: sofort anrufen
• Gefahr für Leib und Leben
• 112
• Feuerwehr, Rettungsdienst
• 110
• Polizei
• Laufender Schaden
• Notdienstnummer des Betriebs
• Der Chat setzt keinen Notruf ab.
• Die fünf Angaben der Bitte
• 1
• Anliegen in einem Satz
• 2
• Rückrufnummer
• 3
• Zeitfenster
• 4
• Auftrags- oder Kundennummer
• 5
• Dringlichkeit
• Was gemessen wird
• Rückrufquote
• Anteil der Gespräche mit Bitte
• Zeit bis zum Rückruf
• von der Bitte bis zum ersten Anruf
• Offene Bitten
• nicht erledigt am Ende des Tages
• Zweckbindung: Die Nummer dient diesem Rückruf. Werbeanrufe brauchen eine eigene Einwilligung.

Vom Chat zur Rückrufbitte: der Weg einer Anfrage

Wann ein Rückruf die bessere Antwort ist

Ein Assistent ist stark bei Fragen, deren Antwort irgendwo steht: Öffnungszeiten, Lieferbedingungen, der Ablauf einer Leistung. Er ist es nicht, wenn die Antwort erst entsteht, während zwei Menschen miteinander sprechen. Daraus ergeben sich drei Lagen, in denen ein Rückruf besser dient als jede weitere Chatnachricht. Erstens das Dringende, das kein Notfall ist: Die Heizung läuft nur noch halb, der Liefertermin ist morgen und die Lieferadresse falsch. Zweitens das Erklärungsbedürftige: ein Sachverhalt mit mehreren Beteiligten, eine Abrechnung mit Vorgeschichte, ein Vorhaben, das erst im Gespräch einen Umfang bekommt. Drittens der schlichte Wunsch, zu sprechen – er braucht keine Begründung, und der Assistent sollte auch keine verlangen. Welche Anrufe umgekehrt der Chat abnehmen kann, beschreibt der Beitrag zum Entlasten des Telefons.

Ein Rückruf ist dabei kein Ausweg für Fragen, die der Assistent selbst beantworten könnte. Bietet er ihn zu früh an, schiebt er Arbeit zurück ans Telefon, die der Chat gerade abnehmen sollte. Wie groß der Anteil der Fragen ist, die ohne Menschen auskommen, lässt sich nur messen: In unserer eigenen Messreihe blieben 43 von 48 Fragen ohne Übergabe an einen Menschen; gemessen wurde das an einem einzigen Assistenten auf der eigenen Wissensbasis, nicht an Kundenprojekten, und ein Wert aus dem laufenden Betrieb liegt noch nicht vor. Das Verfahren steht unter Messreihen. Für die übrigen Fälle ist der Rückruf einer von mehreren Wegen, neben der direkten Übergabe und dem Ticket.

Fünf Angaben, bevor jemand zurückruft

Eine Rückrufbitte ist so viel wert wie das, was in ihr steht. Steht nur eine Nummer darin, beginnt der Rückruf mit denselben Fragen, die im Chat schon beantwortet waren, und der Kunde erlebt die Übergabe als Neuanfang. Steht das Anliegen darin, kann die Person am Telefon mit der Antwort beginnen oder wenigstens mit der richtigen Rückfrage. Fünf Angaben reichen dafür in den meisten Fällen aus. Sie werden im Gesprächsverlauf erfragt, eine nach der anderen, und nicht als Formularblock am Ende.

Die Reihenfolge der Fragen folgt dem Gespräch, nicht einer Liste. Wer schon geschrieben hat, dass morgen geliefert wird, wird nicht noch einmal nach der Dringlichkeit gefragt; wer die Auftragsnummer in der ersten Nachricht genannt hat, nicht nach der Auftragsnummer. Der Assistent sammelt aus dem Verlauf, was schon da ist, und fragt nur nach dem Rest. Wird die Schilderung dabei spürbar ungeduldig, ist das ein Grund, schneller zur Bitte zu kommen und weniger nachzufragen. Woran ein Assistent Ärger erkennt und wann er abgibt, beschreibt der Beitrag zu Frust im Chat.

Das Anliegen in einem Satz festhalten

Von den fünf Angaben entscheidet das Anliegen am stärksten darüber, ob der Rückruf gelingt. Eine Zeile wie „Frage zur Rechnung“ zwingt die zurückrufende Person, das Gespräch von vorn zu führen. Eine Zeile wie „Rechnung vom September doppelt abgebucht, möchte Erstattung auf dasselbe Konto“ lässt sie vorbereitet anrufen, mit dem Vorgang geöffnet und der Antwort im Kopf. Der Unterschied entsteht nicht beim Kunden, der hat in beiden Fällen dasselbe gesagt. Er entsteht in der Zusammenfassung, und deshalb verdient sie eigene Regeln.

• Gegenstand, Problem, Zeitpunkt: Das Anliegen nennt, worum es geht, was nicht stimmt und, falls bekannt, seit wann.
• Ein Ziel: Was erwartet der Kunde vom Rückruf – eine Auskunft, eine Entscheidung, einen Termin?
• Eigene Worte bleiben stehen: Begriffe des Kunden werden nicht in interne Bezeichnungen übersetzt, weil er sie am Telefon wiedererkennen soll.
• Keine Bewertung: Die Zusammenfassung beschreibt, sie urteilt nicht über Schuld, Berechtigung oder Kulanz.
• Bestätigt: Der Kunde sieht den Satz, bevor er weitergeht, und kann ihn korrigieren.

Rufnummer, Einwilligung und Zweckbindung

Eine Rufnummer ist ein personenbezogenes Datum, und für ihre Verarbeitung braucht es eine Rechtsgrundlage. Bei einer Rückrufbitte liegt sie in der Regel nicht in einer gesonderten Einwilligung, sondern in der Bitte selbst: Der Kunde möchte etwas klären – eine Bestellung, einen Auftrag, ein Angebot – und gibt die Nummer, damit genau das geschieht. Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe b DSGVO erfasst Verarbeitungen, die zur Erfüllung eines Vertrags mit der betroffenen Person oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen auf ihre Anfrage erforderlich sind. Unabhängig davon verlangt Artikel 13 Absatz 1 DSGVO, dass die Informationen zur Verarbeitung zum Zeitpunkt der Erhebung mitgeteilt werden. Im Chat heißt das: ein kurzer Hinweis neben der Frage nach der Nummer, der auf die vollständige Datenschutzerklärung verweist.

Der Zweck steht mit der Bitte fest, und an ihm hängt alles Weitere. Die Nummer wurde für diesen Rückruf zu diesem Anliegen gegeben. Sie in einen Verteiler zu übernehmen, für eine Zufriedenheitsumfrage zu nutzen oder dem Vertrieb für eine spätere Aktion zu überlassen, ist ein anderer Zweck. Die Datenschutz-Grundverordnung formuliert diesen Grundsatz in Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe b.

Für das Telefon kommt das Wettbewerbsrecht hinzu. Ein Rückruf zum erbetenen Anliegen ist durch die Bitte des Kunden gedeckt. Ein späterer Anruf, um einem Verbraucher ein Angebot zu machen, um das er nicht gebeten hat, ist Telefonwerbung, und dafür verlangt § 7 Absatz 2 Nummer 1 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung; die Rückrufbitte von damals ersetzt sie nicht. Wer auf dieser Grundlage per Telefon wirbt, muss die Einwilligung nach § 7a UWG zum Zeitpunkt der Erteilung in angemessener Form dokumentieren und den Nachweis fünf Jahre (§ 7a Absatz 2 UWG) aufbewahren, gerechnet ab der Erteilung und erneut nach jeder Verwendung. Wie eine saubere Einwilligungsstrecke im Chat aussieht, beschreibt der Beitrag zur Einwilligung bei Kontaktdaten.

• Wofür die Nummer verwendet wird: für den Rückruf zu diesem Anliegen.
• Wer zurückruft: das Unternehmen selbst, gegebenenfalls die zuständige Abteilung.
• Ein Verweis auf die vollständige Datenschutzerklärung, mit einem Klick aus dem Gesprächsfenster erreichbar.
• Wie lange die Bitte gespeichert bleibt, oder wo das nachzulesen ist.
• Falls gewünscht, eine getrennte, nicht vorausgewählte Frage nach Werbeanrufen – nicht gebündelt mit der Rückrufbitte.

Wie die Bitte beim Team ankommt

Eine Rückrufbitte, die im Chatprotokoll liegt und von niemandem gesehen wird, ist schlechter als keine: Der Kunde wartet auf einen Anruf, der nicht kommt. Die Übergabe braucht deshalb einen Weg, auf dem das Team die Bitte verlässlich sieht, und einen Zustand, an dem man ablesen kann, ob sie erledigt ist. Welcher Weg passt, hängt davon ab, wo Ihr Team heute arbeitet. Grundsätzlich gilt, was der Beitrag zur Übergabe an Mitarbeiter für jede Übergabe beschreibt: Der vollständige Kontext reist mit, damit niemand neu fragen muss.

In XICBOT ist „Rückruf festhalten“ eine der schreibenden Aktionen, die der Assistent im Paket Individuell in angebundenen Systemen ausführt, und wie jede schreibende Aktion ist sie an eine Freigabe gebunden; beschrieben ist das auf der Seite zur Tool-Steuerung. Unabhängig vom Werkzeug lohnt der Blick auf zwei Stellen, an denen Rückrufe in der Praxis verloren gehen. Die erste ist die doppelte Anlage: Bestätigt der Kunde zweimal, darf beim Team nicht zweimal derselbe Rückruf auftauchen – sonst rufen zwei Leute an oder keiner, weil jeder den anderen vermutet. Die zweite ist die stille Zustellung: Scheitert die Übermittlung, muss das jemand sehen, bevor der Kunde es merkt.

Ein Notfall ist kein Rückruf

Es gibt Schilderungen, bei denen eine Rückrufliste die falsche Antwort ist, so gut sie geführt sein mag. Ist jemand gestürzt und kommt nicht mehr hoch, brennt es, steht Wasser in der Wohnung und steigt weiter, dann ist jede Frage nach einem Zeitfenster verlorene Zeit. Der Assistent soll in diesem Fall zuerst die Nummer nennen, die jetzt hilft: bei Gefahr für Leib und Leben, Feuer oder einem Unfall die 112 (Feuerwehr und Rettungsdienst), bei einer Straftat die 110 (Polizei), bei einem laufenden Schaden die Notdienstnummer des Betriebs. Erst danach, und nur wenn es noch nützt, nimmt er Angaben auf. Dass Notrufverbindungen über die 112 und die 110 für Endnutzer unentgeltlich möglich sein müssen, regelt § 164 des Telekommunikationsgesetzes.

• Gefahr für Leib und Leben: sofort der Hinweis auf die 112 (Feuerwehr und Rettungsdienst), bei einer Straftat auf die 110 (Polizei), ohne vorherige Rückfragen.
• Laufender Schaden: die Notdienstnummer des Betriebs zum direkten Anrufen, mit den Zeiten, in denen sie besetzt ist.
• Dringend, aber ohne laufenden Schaden: Rückrufbitte mit der Stufe „heute“ und dem nächsten besetzten Zeitfenster.
• Ohne Eile: Rückrufbitte mit Wunschzeit oder der Hinweis auf einen festen Termin.

Für Handwerksbetriebe ist das kein Randfall, sondern Alltag: Rohrbruch, Heizungsausfall, Stromausfall. Der Assistent für Handwerksbetriebe soll bei solchen Schilderungen die Dringlichkeit erkennen und auf Ihren Notdienst verweisen: mit der hinterlegten Nummer oder mit einer Rückruf-Anfrage, in der das bereits erfasste Anliegen steht. Entscheidend ist die Reihenfolge: Die Nummer kommt zuerst, die Angaben danach. Wer gerade Wasser aufwischt, beantwortet keine fünf Fragen.

Zeitfenster, die das Team halten kann

Die Wunschzeit ist die Stelle, an der ein Rückruf am leichtesten zu einer Zusage wird, die niemand einhalten kann. „Wir rufen Sie in zehn Minuten an“ klingt freundlich und ist ein Versprechen, das am ersten vollen Montag bricht. Besser ist, nur Fenster anzubieten, in denen tatsächlich besetzt ist, und außerhalb dieser Zeiten offen zu sagen, wann frühestens jemand anruft. Braucht das Anliegen keinen Rückruf, sondern einen festen Termin – eine Beratung, eine Besichtigung, ein Aufmaß –, ist der Rückruf ein Umweg. Dann gehört der Kunde in eine Terminanfrage, wie sie der Termin-Assistent mit freien Zeiten aus Ihren Terminarten aufnimmt; verbindlich wird sie mit der Bestätigung aus Ihrem Betrieb.

• Fenster statt Uhrzeit: vormittags, nachmittags, heute noch – je nach Besetzung.
• Außerhalb der Besetzungszeiten nennt der Assistent den frühesten realistischen Zeitpunkt und keine Wunschzeit, die niemand abdeckt.
• Der Kunde erhält eine Bestätigung mit Anliegen, Nummer und Fenster, damit er Fehler selbst bemerkt.
• Erreicht das Team den Kunden nicht, gibt es eine festgelegte Zahl von Versuchen und danach eine Nachricht auf dem vereinbarten Weg.
• Ein Rückruf, der im Fenster nicht gelingt, wird nicht stillschweigend verschoben, sondern dem Kunden mitgeteilt.

Rückrufe messbar machen

Ob die Rückrufstrecke funktioniert, zeigt sich nicht am Eindruck, dass es ruhiger geworden ist, sondern an wenigen Größen, die sich aus den Vorgängen selbst ergeben. Sie setzen voraus, dass jede Bitte einen Zustand hat und dass dieser Zustand gepflegt wird. Ohne den Haken „erledigt“ lässt sich keine der folgenden Kennzahlen bilden.

Die Rückrufquote ist die Größe, die am leichtesten missverstanden wird. Eine hohe Quote ist nicht schlecht, wenn die Anliegen tatsächlich ein Gespräch brauchen. Sie ist ein Warnsignal, wenn dieselbe Auskunftsfrage wiederholt in einen Rückruf mündet: Dann fehlt die Antwort in der Wissensbasis, und der richtige Schritt ist, sie dort zu ergänzen, statt das Team weiter anrufen zu lassen. Welche Gespräche hinter den Zahlen stehen, zeigt eine regelmäßige Gesprächsanalyse.

Ehrliche Grenzen und eine Liste zum Abhaken

Ein Assistent nimmt die Rückrufbitte auf, er ruft nicht zurück. Wie gut die Strecke am Ende ist, entscheidet sich beim Team: an der Besetzung der Fenster, an der Pflege der Zustände und daran, ob jemand die offenen Bitten am Abend ansieht. Dazu kommt die Aufbewahrung. Eine erledigte Rückrufbitte samt Nummer muss nicht unbegrenzt liegen bleiben; wie Sie Fristen für Gesprächsprotokolle festlegen, beschreibt der Beitrag zu Löschfristen. Der Lead-Assistent von XICBOT nimmt Rückrufbitten mit Wunschzeit im Gesprächsverlauf auf und gibt sie strukturiert an Ihr Team weiter.

• Die Lagen, in denen der Assistent einen Rückruf anbietet, sind schriftlich festgelegt, ebenso die, in denen er selbst antwortet.
• Die fünf Angaben werden im Gespräch erfragt, das Anliegen wird zusammengefasst und vom Kunden bestätigt.
• Neben der Frage nach der Nummer stehen Zweck und ein Verweis auf die Datenschutzerklärung; eine Werbeeinwilligung ist davon getrennt.
• Die Bitte landet auf einem Weg, den das Team täglich ansieht, genau einmal und mit Gesprächsverlauf.
• Notfallschilderungen sollen zuerst zur Notrufnummer oder zur Notdienstnummer des Betriebs führen, nicht in die Rückrufliste.
• Angeboten werden nur Zeitfenster, die besetzt sind.
• Rückrufquote, Zeit bis zum Rückruf und offene Bitten werden regelmäßig angesehen.

Häufige Fragen