Begrüßung im Chat-Widget: Ansprache und erster Satz

Ein Assistent begrüßt seinen Besucher zweimal, und die meisten Betreiber merken das erst, wenn beide Begrüßungen denselben Satz sagen. Die eine steht neben dem geschlossenen Knopf und wirbt um den Klick. Die andere steht im geöffneten Fenster und setzt den Rahmen für alles, was danach kommt. In XICBOT sind das zwei getrennte Felder mit zwei getrennten Aufgaben, zwei Längen und zwei Pflegewegen – dieser Beitrag beschreibt, was in welches gehört.

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Beschriftungen der Abbildung

• Vor dem Klick: die Ansprache
• Fragen zur Lieferzeit? Ich sehe im
• Bestand nach, welcher Termin für
• Ihre Postleitzahl gilt.
• x
• Verzögert, einmal je Besuch,
• mit einem Weg hinaus.
• Nach dem Klick: der erste Satz
• Guten Tag, ich bin der Assistent
• dieses Hauses und antworte aus
• den hinterlegten Unterlagen.
• Zu Verträgen und Rechnungen hole
• ich einen Menschen dazu.
• Steht in der Fassung, erscheint nur
• im leeren Gespräch.
• Was die Ansprache leisten muss
• Einen Anlass nennen, der zu der Seite passt, auf der sie
• erscheint. Ein blosses Hallo ist eine Unterbrechung ohne
• Gegenwert, und der Besucher schließt sie zu Recht weg.
• Was der erste Satz leisten muss
• Sagen, wer hier antwortet, woraus geantwortet wird und
• wo die Grenze liegt. Er ist die einzige Stelle, an der der
• Rahmen steht, bevor die erste Frage gestellt wird.
• Woran beide scheitern
• An derselben Ursache: Ein Text wird für beide Stellen
• geschrieben. Dann wirbt der Einstieg, statt zu erklären,
• und die Ansprache erklärt, statt einen Anlass zu nennen.
• Zwei Felder, zwei Aufgaben, zwei Pflegewege: die Ansprache am Assistenten, der erste Satz in seiner veröffentlichten Fassung.

Zwei Begrüßungen: neben dem Knopf und im Fenster

Warum es zwei Begrüßungen gibt

Zwischen dem geschlossenen Knopf und dem geöffneten Fenster liegt eine Entscheidung des Besuchers. Vor dieser Entscheidung weiß der Assistent fast nichts über ihn: welche Seite er gerade liest, mehr nicht. Nach der Entscheidung hat der Besucher eine Absicht erklärt, und die Frage ist nicht mehr, ob er reden will, sondern worüber er reden kann. Zwei so verschiedene Lagen brauchen zwei verschiedene Sätze.

Deshalb führt XICBOT sie getrennt. Die Ansprache hängt am Assistenten selbst und gilt, sobald sie gespeichert ist. Der erste Satz gehört zur veröffentlichten Fassung und wandert mit ihr – zusammen mit Persona, Ton, Themenrahmen und Übergaberegel, wie es im Beitrag zur Systemanweisung beschrieben ist.

Die Ansprache neben dem Knopf

Die Ansprache ist eine kleine Sprechblase, die sich nach einer eingestellten Wartezeit neben dem geschlossenen Knopf öffnet. Sie hat eine eigene Schließfläche, verschwindet, sobald jemand das Fenster öffnet, und kommt im selben Seitenaufruf nicht wieder. Wer sie wegklickt, hat sie weggeklickt – das ist die halbe Miete für eine Einblendung, die nicht als Belästigung ankommt.

Inhaltlich ist sie kein Gruß, sondern ein Angebot. „Guten Tag“ kostet den Besucher Aufmerksamkeit und gibt ihm nichts zurück. „Fragen zur Lieferzeit? Ich sehe im Bestand nach, welcher Termin für Ihre Postleitzahl gilt“ nennt einen Anlass, der zu der Seite passt, auf der die Blase steht. Der Unterschied ist nicht Höflichkeit, sondern Anlass. Wie die Platzierung selbst wirkt, steht im Beitrag zur Platzierung des Chat-Widgets.

• Sie nennt einen Anlass, den es auf dieser Seite tatsächlich gibt – keine allgemeine Einladung.
• Sie kommt in der Ich-Form des Assistenten, nicht als Werbetext des Hauses.
• Sie passt in zwei kurze Zeilen. Was länger ist, wird auf dem Telefon abgeschnitten oder überdeckt den Inhalt.
• Sie stellt keine Frage, die der Assistent anschließend nicht beantworten kann.
• Sie verspricht keine Bearbeitung, sondern eine Auskunft.

Der erste Satz im Fenster

Sobald das Fenster offen ist und noch keine Nachricht darin steht, setzt der Assistent seinen ersten Satz als eigene Blase ab. Er erscheint nur im leeren Gespräch: Wer die Seite wechselt und mit laufendem Gespräch zurückkommt, liest ihn nicht ein zweites Mal. Damit ist er kein Begrüßungsritual, sondern der Anfang eines Protokolls.

Seine Aufgabe ist der Rahmen. Der Besucher weiß in diesem Moment nicht, ob er mit einem Menschen schreibt, worauf die Antworten beruhen und was passiert, wenn seine Frage darüber hinausgeht. Alle drei Punkte stehen in einem Satzpaar, das kürzer ist, als es klingt.

• Wer antwortet: der Assistent des Hauses, ausdrücklich als Maschine benannt.
• Woraus geantwortet wird: die hinterlegten Unterlagen der Wissensbasis, nicht das allgemeine Weltwissen eines Sprachmodells.
• Wo die Grenze liegt: welche Anliegen an einen Menschen gehen, und dass dieser Weg offensteht.
• Was der Besucher tun kann: eine Frage stellen – ohne Formular, ohne Anmeldung, ohne Vorbedingung.

Was in keine der beiden Begrüßungen gehört

Beide Felder sind kurz, und Kürze verführt dazu, sie mit dem zu füllen, was gerade wichtig erscheint. Ein Teil davon gehört an eine andere Stelle, ein Teil gehört gar nicht in den Chat.

• Rechtstexte. Die Einwilligung für Kontaktdaten ist ein eigenes Tor vor dem ersten Gespräch, kein Nebensatz in der Begrüßung – siehe Einwilligung im Chat.
• Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten. Sie veralten schneller als die Fassung und stehen besser in der Wissensbasis, wo der Assistent sie beim Antworten liest.
• Aufzählungen von Themen. Wer sechs Bereiche nennt, macht die Blase zur Speisekarte; der Besucher liest sie nicht, sondern schließt sie.
• Ein Name, der eine Person vortäuscht. Ein Vorname ohne Hinweis auf die Maschine ist genau die Verwechslung, die die Offenlegungspflicht verhindern soll.
• Zahlen und Zusagen. Was hier steht, steht ohne Quelle und ohne Kontext – beides gehört auf die Seite, nicht in eine Sprechblase.

Der Umkehrschluss ist ebenso wichtig: Was der Assistent belegen kann, gehört nicht in die Begrüßung, sondern in die Antwort. Wie eine belegte Antwort aussieht, steht im Beitrag zur Quellenangabe im Chat.

Verzögerung und Aufdringlichkeit

Die Ansprache hat eine Wartezeit, und die Wartezeit ist der eigentliche Stellhebel. Bei null erscheint keine Blase – das ist der stille Betrieb, in dem der Knopf allein für sich steht. Jeder Wert darüber ist eine Behauptung darüber, wann ein Besucher bereit ist, unterbrochen zu werden. Nach oben ist der Wert bei zehn Minuten gedeckelt; darüber hinaus wartet niemand mehr auf derselben Seite.

Zu früh wirkt die Blase wie ein Pop-up und wird reflexhaft geschlossen. Zu spät trifft sie nur noch die, die ohnehin bleiben. Der brauchbare Bereich liegt dort, wo jemand die Seite gelesen hat und ins Stocken gerät – und der ist auf einer Preisseite ein anderer als auf einem Ratgebertext.

Begrüßung und Barrierefreiheit

Eine Einblendung, die von selbst erscheint, ist für einen Screenreader ein Ereignis. Erscheint sie ohne Ankündigung, hört der Besucher nichts; springt der Fokus hinein, verliert er die Stelle, an der er gerade war. Beides ist vermeidbar, und beides passiert, wenn eine Sprechblase nur als Gestaltungselement gedacht wird.

In XICBOT wird die Ansprache als Statusmeldung ausgegeben: sie wird vorgelesen, wenn sie erscheint, ohne den Fokus zu verschieben. Ihre Schließfläche ist mit der Tastatur erreichbar und beschriftet. Der erste Satz im Fenster ist eine gewöhnliche Nachricht im Gesprächsverlauf und braucht keine Sonderbehandlung – er steht dort, wo alle Nachrichten stehen. Der weitere Rahmen dazu steht auf der Seite zur Barrierefreiheit und im Beitrag zum barrierefreien Assistenten.

• Die Ansprache meldet sich als Status, ohne den Fokus zu stehlen.
• Sie lässt sich mit der Tastatur schließen und bleibt geschlossen.
• Sie erscheint nicht, während das Fenster offen ist – zwei gleichzeitige Anreden wären zwei gleichzeitige Sprecher.
• Der erste Satz steht als normale Nachricht im Verlauf und ist damit ohne Umweg vorlesbar.

Begrüßungen in zwei Sprachen

Ein Assistent, der zweisprachig antwortet, muss auch zweisprachig begrüßen. Die Fassung trägt ihre Sprache als eigenes Merkmal, und der erste Satz gehört zu ihr – eine deutsche Fassung begrüßt deutsch, eine englische englisch. Wer nur ein Feld pflegt, bekommt eine Begrüßung, die zur Antwortsprache nicht passt.

Bei der Ansprache am Knopf ist die Lage einfacher, weil sie zum Assistenten gehört und nicht zur Fassung: Wer eine Seite in zwei Sprachen betreibt, betreibt in aller Regel ohnehin zwei Assistenten mit je eigener Wissensbasis. Der Weg dorthin steht auf der Seite zum mehrsprachigen Assistenten und im Beitrag mehrsprachiger Assistent.

Der erste Satz gehört zur Fassung

Der erste Satz steht nicht neben der Systemanweisung, er ist Teil derselben Fassung. Das hat eine Folge, die im Alltag zählt: Er ändert sich nicht, während ein Gespräch läuft, und er lässt sich später zusammen mit allem anderen nachlesen, was zu dieser Fassung gehörte. Ein Gespräch hält fest, unter welcher Fassung es geführt wurde, auch wenn diese längst nicht mehr die aktive ist.

Damit ist eine Begrüßung überprüfbar. Wenn jemand Monate später fragt, was der Assistent am fraglichen Tag über sich gesagt hat, ist die Antwort keine Erinnerung, sondern ein Datensatz. Für die Ansprache am Knopf gilt das nicht – sie gilt ab dem Speichern und trägt keine Historie. Das ist der Preis dafür, dass sie ohne Freigabelauf geändert werden kann.

So gehen wir bei einer neuen Begrüßung vor

Die Reihenfolge ist nicht beliebig. Wer mit der Ansprache anfängt, schreibt eine Einladung zu einem Gespräch, dessen Grenzen noch niemand festgelegt hat – und muss sie später zurücknehmen. Wer mit dem Rahmen anfängt, weiß beim Schreiben der Ansprache schon, was er versprechen darf.

• Erst den Themenrahmen und die Übergaberegel festlegen. Beides steht in derselben Fassung wie der erste Satz.
• Dann den ersten Satz schreiben: wer antwortet, woraus, und wohin die Übergabe geht. Zwei Sätze reichen.
• Dann die Ansprache je Seitenart formulieren, mit einem Anlass, den der Rahmen deckt.
• Die Wartezeit einstellen und die Blase auf einem schmalen Bildschirm ansehen, nicht nur im Vorschaufenster.
• Die Fassung veröffentlichen und ein Testgespräch führen – der erste Satz erscheint nur im leeren Gespräch, ein laufender Test zeigt ihn nicht.
• Nach den ersten Gesprächen nachlesen, an welcher Stelle Besucher abbiegen; ein falsch gesetzter Anlass sieht in der Auswertung aus wie mangelndes Interesse.

Wo Ansprache und Fassung in der Verwaltung liegen, zeigt die Dokumentation im Bereich Assistenten. Wer beides an einem eigenen Assistenten ausprobieren will, legt dafür ein Konto an.

Häufige Fragen