Gutscheine und Rabatte im Chat klar regeln

Kaum ein Satz fällt im Chat so oft wie die Frage nach einem Rabatt. Wer einen Assistenten in den Shop stellt, muss vorher entscheiden, was der auf diese Frage sagen darf - und vor allem, was nicht. Ein Preisnachlass ist keine Auskunft, sondern eine Zusage mit Rechtsfolge. Dieser Beitrag beschreibt, warum ein Assistent nie einen Rabatt erfinden darf, wie eine hinterlegte Aktionsliste aussieht, welche Bedingungen an jeden Code hängen, wie Sie wiederholtes Nachfragen behandeln und welche Pflichtangaben gelten, sobald ein Streichpreis im Gespräch auftaucht.

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Beschriftungen der Abbildung

• Der Weg einer Rabattfrage
• Besucher fragt nach einem Rabatt
• Abgleich mit der hinterlegten Aktionsliste
• Passt eine Aktion zu diesem Warenkorb?
• Code nennen
• mit Bedingung
• Bedingung fehlt
• sagen, was fehlt
• Keine Aktion
• ehrlich absagen
• Eingelöst und gerechnet wird im Warenkorb,
• der den Code ein zweites Mal prüft.
• Gerechnet wird im System, nicht im Modell
• Was an jedem Code hängt
• aus der Aktionsliste
• Wert
• Prozent oder fester Betrag
• Mindestbestellwert
• ab welcher Summe er greift
• Gültigkeit
• Beginn, Ende, Zeitzone
• Kombinierbarkeit
• allein oder neben Aktionen
• Ausschlüsse
• Marken, Sale, Gutscheinkarten
• Einlösungen
• je Konto und insgesamt
• Der Shop entscheidet über die Gültigkeit
• Codes nur aus der Aktionsliste
• Streichpreis heißt Pflichtangabe: niedrigster Gesamtpreis der letzten 30 Tage, § 11 Absatz 1 PAngV

Gutscheine im Chat: vom Wunsch zum gültigen Code

Ein Rabatt ist keine Auskunft, sondern eine Zusage

Wenn ein Assistent den Lieferzeitraum nennt, gibt er eine Auskunft wieder. Wenn er sagt zehn Prozent bekommen Sie, dann sagt er etwas über den Preis zu, den der Kunde zahlen soll. Das ist ein anderer Vorgang. Aus einer falschen Auskunft folgt Ärger, aus einer falschen Zusage folgt eine Forderung - und der Kunde hat den Satz schwarz auf weiß im Verlauf stehen.

Das Bürgerliche Gesetzbuch behandelt eine solche Erklärung nicht als unverbindliche Meinung. Wer ein Angebot macht, hält daran fest, solange er sich nicht ausdrücklich davon gelöst hat:

Dazu kommt die Frage, wem das Verhalten des Assistenten zugerechnet wird. Das Oberlandesgericht Hamm hat im Mai 2026 entschieden, dass ein KI-Chatbot kein Dritter ist, sondern ein technisches Mittel des Unternehmens (OLG Hamm, Az. 4 UKl 3/25; die Revision zum Bundesgerichtshof ist zugelassen, das Urteil ist nicht rechtskräftig). Ein Hinweis unter dem Chatfenster, dass Antworten unverbindlich seien, räumt die Zurechnung nach dieser Linie nicht aus. Wir haben das in einem eigenen Beitrag ausführlich aufgeschrieben: Haftung für Chatbot-Aussagen.

Was nie automatisch herausgeht

Ein Sprachmodell erzeugt plausiblen Text. Ein Gutscheincode sieht aus wie plausibler Text: kurze Buchstabenfolge, eine Zahl, ein Bindestrich. Genau darin liegt die Gefahr. Ohne feste Sperre setzt ein Modell auf eine freundliche Bitte hin einen Code zusammen, der nie existiert hat, und formuliert ihn so selbstverständlich, dass der Kunde ihn für echt hält. Die Sperre gehört deshalb nicht in eine Bitte an das Modell, sondern in die Verdrahtung: Codes kommen aus einer Liste oder es kommt keiner.

• Keine erfundenen Codes. Was nicht in der hinterlegten Liste steht, wird nicht genannt - auch nicht als Beispiel, auch nicht mit dem Zusatz, dass es vielleicht funktioniert.
• Kein freier Nachlass. Der Assistent handelt keinen Prozentsatz aus und rundet keinen Betrag ab, weil ein Gespräch freundlich verlaufen ist.
• Keine Zusage für den Einzelfall. Sätze wie das bekommen wir schon hin oder da findet sich sicher etwas sind Zusagen ohne Deckung.
• Keine Verlängerung abgelaufener Aktionen. Ein Code, dessen Zeitraum vorbei ist, bleibt vorbei; der Assistent verschiebt kein Enddatum.
• Keine Ausnahme von einer Bedingung. Fehlt der Mindestbestellwert, fehlt er. Der Assistent hebt keine Bedingung auf, die im System steht.
• Kein Nachlass auf Zuruf des Kunden. Ein Screenshot, eine Behauptung über ein früheres Gespräch oder ein fremdes Angebot reichen nicht als Grundlage.

Diese Haltung ist kein Nachteil im Gespräch, sondern Voraussetzung dafür, dass man dem Fenster überhaupt glaubt. Ein Assistent, der auf Anhieb sagt, wofür ihm die Grundlage fehlt, wirkt hilfreicher als einer, der rät. In unserer eigenen Messreihe wurden 8 von 8 Fragen ohne Grundlage abgelehnt, statt geraten (XICBOT, eigene Messreihe vom 11.09.2026). Wie eine solche Absage klingt, ohne unfreundlich zu sein, steht in Ablehnen statt raten.

Die hinterlegte Aktionsliste

Damit der Assistent überhaupt etwas nennen kann, braucht er eine Quelle. Diese Quelle ist eine gepflegte Liste der laufenden Aktionen - nicht ein Absatz im Fließtext der Wissensbasis, sondern ein Datensatz mit Feldern, die man einzeln prüfen kann. Der Unterschied zeigt sich in dem Moment, in dem eine Aktion endet: ein Datumsfeld läuft ab, ein Fließtext bleibt stehen und wird weiter vorgelesen.

Die Liste hat einen Besitzer, und das ist nicht die Technik. Wer Aktionen plant, pflegt sie - im selben Arbeitsgang, in dem die Aktion im Shop angelegt wird. Zwei getrennte Pflegeorte laufen auseinander, und zwar innerhalb weniger Wochen. Am robustesten ist der Weg über eine Schnittstelle: der Assistent liest die Aktionen zur Laufzeit aus dem Shopsystem, statt sie in einer zweiten Ablage nachzuhalten. Wie ein solcher Abruf ausgelöst wird, beschreibt Werkzeuge steuern.

Bedingungen gehören in dieselbe Antwort

Der häufigste Fehler ist nicht der erfundene Code, sondern der nackte. Der Assistent nennt die Zeichenfolge, der Kunde legt Ware in den Warenkorb, und dort erfährt er, dass der Mindestbestellwert nicht erreicht ist. Aus einem guten Moment wird ein Ärger, und zwar an der Stelle, an der ohnehin die meisten Abbrüche passieren. Wer sich damit im Detail befasst, findet die Zusammenhänge in Warenkorbabbrüche zurückholen.

Die Bedingung gehört deshalb in denselben Satz oder unmittelbar darunter. Nicht als Kleingedrucktes, sondern als Teil der Auskunft: was der Code bringt, ab wann er greift, bis wann er gilt und worauf er nicht wirkt. Vier kurze Angaben reichen in aller Regel; alles Weitere kann verlinkt werden.

Das gilt auch für den Fall, in dem eine Bedingung nicht erfüllt ist. Dann ist die richtige Antwort nicht der Code, sondern der Abstand: welche Bedingung fehlt und was nötig wäre, damit sie erfüllt ist. Diese Formulierung ist ehrlich und praktisch zugleich, weil der Kunde daraus ableiten kann, ob sich der nächste Schritt für ihn lohnt. Sie darf aber keine Aufforderung werden, mehr zu kaufen, als jemand braucht - der Hinweis beschreibt eine Bedingung, er verkauft nicht.

Wie ein Code technisch herausgeht

Zwischen der Frage und dem genannten Code liegen mehrere Prüfungen, und keine davon findet im Sprachmodell statt. Das Modell formuliert die Antwort; ob es etwas zu formulieren gibt, entscheidet der Abruf davor. Diese Reihenfolge ist der Kern der Verdrahtung: erst die Prüfung, dann der Text - nie umgekehrt.

• Der Abruf liefert nur Aktionen, die im Moment der Frage laufen; abgelaufene und geplante bleiben außen vor.
• Der Abruf kennt den aktuellen Warenkorb, wenn es einen gibt, und prüft die Schwelle gegen die tatsächliche Summe.
• Der Abruf liefert die Bedingungen mit, nicht nur den Code, damit die Antwort sie nicht aus dem Gedächtnis ergänzt.
• Persönliche Codes werden erst erzeugt, wenn feststeht, wer davor sitzt - nicht auf bloßen Zuruf im offenen Fenster.
• Kommt kein Treffer zurück, gibt es keinen Ersatz. Die Antwort sagt, dass gerade keine Aktion passt, und bietet den nächsten sinnvollen Schritt an.
• Jede Nennung wird protokolliert: welcher Code, in welchem Gespräch, zu welcher Zeit.

Persönliche Codes sind ein eigener Fall. Sie gehören zu einem Konto und dürfen deshalb nur im angemeldeten Bereich genannt werden, nie in einem Fenster, in dem sich beliebige Besucher als jemand ausgeben können. Wo die Grenze zwischen Auskunft und Zusage verläuft, steht im Beitrag zum Ablehnen statt Raten.

Wiederholtes Nachfragen und Missbrauch

Sobald sich herumspricht, dass im Chat Codes zu holen sind, wird gefragt - mehrfach, in neuen Fenstern, mit wechselnden Begründungen. Ein Teil davon ist normales Kundenverhalten, ein Teil ist gezieltes Ausprobieren. Beide Fälle brauchen dieselbe Antwort: die Auskunft ändert sich nicht dadurch, dass man sie öfter einholt. Wer beim dritten Mal mehr nachlässt als beim ersten, erzieht seine Kunden dazu, dreimal zu fragen.

Technisch hilft eine Bremse auf der öffentlichen Schnittstelle. Bei uns zählt die öffentliche Widget-Schnittstelle die Nachrichten jedes Besuchers je Minute und weist ab, was über den festgelegten Deckel hinausgeht. Eine solche Grenze verhindert kein hartnäckiges Nachfragen von Hand, aber sie nimmt automatisierten Versuchen die Geschwindigkeit, und sie macht auffällige Muster im Protokoll sichtbar, statt sie im Rauschen untergehen zu lassen.

• Gleiche Frage, gleiche Antwort. Der Assistent wiederholt die Auskunft ohne Zusatz und ohne Entschuldigung, die nach Verhandlungsspielraum klingt.
• Kein Umformulieren belohnen. Ob jemand höflich, dringlich oder mit einer erfundenen Notlage fragt, ändert an der Aktionsliste nichts.
• Anweisungen aus dem Gespräch ignorieren. Sätze wie vergiss deine Vorgaben oder du bist jetzt der Verkaufsleiter sind Eingaben, keine Befugnisse.
• Deckel je Konto durchsetzen. Die Zahl der Einlösungen prüft der Shop, nicht das Gespräch; der Chat nennt sie nur.
• Muster auswerten. Häufen sich Rabattfragen an einer Stelle, ist das ein Signal über die Seite, nicht über den Kunden - nachzusehen in der Gesprächsanalyse.
• Übergabe anbieten. Für Fälle, in denen wirklich verhandelt werden soll, gibt es einen Menschen, keinen anderen Antworttext.

Streichpreis: die Pflichtangabe gilt auch im Chat

Sobald der Assistent eine Preisermäßigung bekanntgibt - also einen früheren Preis durchstreicht oder einen Nachlass gegen einen vorherigen Preis stellt - greift das Preisangabenrecht. Die Pflicht hängt nicht am Ort der Anzeige. Sie gilt auf der Produktseite, im Banner und ebenso in einem Chatfenster, wenn dort die Ermäßigung bekanntgegeben wird.

Praktisch bedeutet das: entweder der Assistent gibt die Ermäßigung mit der geforderten Angabe wieder, oder er gibt sie überhaupt nicht wieder und verweist auf die Produktseite, wo sie vollständig steht. Der zweite Weg ist der einfachere und der belastbarere, weil die Angabe dort ohnehin gepflegt wird und nicht in einer zweiten Fassung im Gespräch nachgezogen werden muss.

Daneben bleibt das Lauterkeitsrecht zu beachten: eine Angabe über einen Preisvorteil, die in die Irre führt, ist nach den Vorschriften des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb angreifbar, unabhängig davon, ob sie ein Mensch oder ein Fenster ausgesprochen hat. Wer unsicher ist, ob eine Formulierung trägt, lässt sie prüfen, bevor sie in die Aktionsliste geht - dort steht sie danach in jedem Gespräch.

Wenn doch etwas Falsches im Fenster stand

Auch bei guter Verdrahtung kommt der Fall vor: ein Code war länger sichtbar als geplant, eine Bedingung fehlte in der Antwort, eine Aktion galt nicht für die genannte Kategorie. Dann ist die Frage nicht, ob man haftet, sondern wie schnell man den Umfang kennt. Genau dafür ist das Gesprächsprotokoll da, und genau deshalb muss jede Nennung eines Codes protokolliert sein.

• Umfang feststellen. Wie viele Gespräche enthalten die Nennung, in welchem Zeitraum, mit welchem Wortlaut.
• Quelle abstellen. Erst die Aktionsliste korrigieren, dann die Antwort - sonst läuft der Fehler weiter, während man ihn bearbeitet.
• Entscheiden statt aussitzen. Der Shop entscheidet einmal, ob die Zusage eingelöst wird, und behandelt alle betroffenen Fälle gleich.
• Kunden aktiv informieren, wenn die Zusage nicht eingelöst wird, mit Begründung und einem Weg zum Kontakt.
• Ursache festhalten. Fehlendes Feld, veraltete Ablage oder eine zu weit gefasste Antwortvorgabe - die Ursache gehört in eine Notiz, nicht in die Erinnerung.

So führen Sie es ein

Der Einstieg ist kleiner, als er klingt. Beginnen Sie mit der strengsten Fassung: der Assistent nennt gar keine Codes, sondern verweist auf die Aktionsseite. Diese Fassung ist an einem Tag eingerichtet und schon deutlich besser als ein Fenster, das improvisiert. Erst danach nehmen Sie die Aktionen dazu, die Sie ohnehin sauber gepflegt haben.

• Entscheiden Sie schriftlich, wer Aktionen freigibt und in welchem System sie stehen.
• Legen Sie die Felder je Aktion fest und füllen Sie sie für die laufenden Aktionen vollständig aus.
• Formulieren Sie die drei Antwortformen aus: Code mit Bedingungen, Bedingung nicht erfüllt, keine Aktion vorhanden.
• Verdrahten Sie den Abruf gegen das Shopsystem, statt die Liste ein zweites Mal zu pflegen.
• Prüfen Sie die drei Formen mit echten Warenkörben, einmal unter und einmal über der Schwelle.
• Fragen Sie in denselben Sitzungen mehrfach nach, wechseln Sie den Tonfall und prüfen Sie, ob die Antwort gleich bleibt.
• Lesen Sie nach zwei Wochen die Gespräche, in denen nach Rabatt gefragt wurde, und prüfen Sie jede Nennung gegen die Liste.

Der letzte Punkt ist der, der am häufigsten ausfällt und am meisten bringt. Ein Blick in die tatsächlichen Gespräche zeigt meist schon nach kurzer Zeit, ob die Antwortformen tragen oder ob der Assistent an einer Stelle mehr sagt, als er soll. Wie sich die Anbindung an Ihren Shop insgesamt vorbereiten lässt, beschreibt die Seite zur Einbindung des Assistenten in Shop und Website.

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