Nach dem Kauf: Anwendungsfragen im Chat statt Retoure

Das Paket ist ausgepackt, die Anleitung liegt irgendwo im Karton, und das neue Gerät tut nicht, was es soll. Ob daraus eine Rücksendung wird, entscheidet sich oft in den nächsten Minuten. Nicht jede Rücksendung hat einen Mangel als Grund: Manchmal wurde ein Teil falsch herum montiert, eine Einstellung übersehen oder ein Zubehör gekauft, das zu einem anderen Modell gehört. Solche Fragen lassen sich häufig beantworten, sobald die richtige Stelle der Anleitung zur Hand ist. Dieser Beitrag zeigt, wie ein Assistent im Shop Anwendungsfragen nach dem Kauf aus Anleitungen und Produktdaten beantwortet, mit Quellenangabe zur Fundstelle. Er zeigt ebenso die Grenzen: Das Widerrufsrecht im Fernabsatz bleibt unberührt und wird so benannt, wie es die Widerrufsbelehrung des Shops beschreibt, ein Defekt geht an Menschen, und der Nachkauf von Zubehör ist ein Angebot, kein Hebel. Zum Schluss geht es darum, wie die Fragen nach dem Kauf als Rückmeldung in Anleitungen und Produktdaten zurückfließen.

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Beschriftungen der Abbildung

• Frage nach Erhalt
• Einordnung und Antwort
• Ergebnis
• Typische Fragen
• Wie baue ich das auf?
• Warum blinkt die Anzeige?
• Passt das zu meinem Gerät?
• Wie reinige ich das?
• Ich will das zurückgeben.
• Es geht nicht an.
• Es fehlt eine Schraube.
• Anwendungsfrage
• Antwort aus Anleitung, Datenblatt und Katalog
• mit Quellenangabe zur Fundstelle
• Widerruf: Wunsch oder Erklärung
• Weg sofort nennen, keine Begründung verlangen;
• erklärter Widerruf: aufnehmen, übergeben
• Defekt oder fehlende Teile
• Fehlerbild und Bestellangaben aufnehmen,
• an das Team übergeben, nichts zusagen
• Frage geklärt
• Fundstelle genannt,
• Zubehör auf Nachfrage
• Rücksendung
• Frist und Weg aus der
• Widerrufsbelehrung
• Prüfung im Team
• Gewährleistung oder
• erklärter Widerruf
• Rückmeldung aus der Auswertung: drei Signale, drei Stellen
• Themen mit Produktnamen → Anleitung
• Antworten ohne Quelle → Unterlagen
• Übergaben je Thema → Team, Lieferant

Nach dem Kauf: drei Wege für eine Frage im Chat

Wenn das Paket offen ist: Fragen nach dem Kauf

Vor dem Kauf fragen Besucher nach Eigenschaften, Preisen und Lieferzeiten. Nach dem Kauf ändert sich die Frage. Jetzt steht der Artikel im Flur, und es geht darum, wie er funktioniert: Welche Schraube gehört in welches Loch, warum blinkt die Anzeige, darf der Bezug in die Waschmaschine, passt der Filter in das ältere Modell? Für diese Fragen ist der Shop oft die erste Anlaufstelle, auch wenn das Produkt von einem Hersteller stammt, denn dort wurde gekauft, und die Seite ist schnell geöffnet. Wer dort spätabends keine Antwort findet, hat drei Möglichkeiten: weitersuchen, eine Mail schreiben oder das Paket wieder zukleben.

Die dritte Möglichkeit ist für beide Seiten teuer. Die Kundin hat ein Produkt, das sie behalten wollte, und gibt es zurück, weil eine Kleinigkeit nicht klar war. Der Shop hat den Aufwand mit Rücknahme, Prüfung und Wiedereinlagerung eines Artikels, an dem nichts fehlt. Wie sich Rücksendungen schon vor dem Kauf vermeiden lassen, etwa durch eine Beratung zu Größe und Passform, beschreibt der Beitrag zur Größenberatung im Chat. Hier geht es um die Zeit danach: um den Moment, in dem das Produkt da ist, aber noch nicht verstanden.

Fünf Fragearten, die zur Rücksendung werden können

Anwendungsfragen nach dem Kauf wiederholen sich. Sie lassen sich in fünf Arten ordnen, und jede hat eine eigene Quelle, aus der die Antwort kommt. Die Einteilung hilft beim Einrichten, weil sie zeigt, welche Unterlagen fehlen, bevor die erste Frage gestellt wird.

Häufig fehlt die Antwort auf eine dieser Fragen gar nicht. Sie steht irgendwo: in der Mitte der Anleitung, im Datenblatt des Herstellers, in einem Merkmal des Artikels. Schwierig ist der Weg dorthin. Eine Anleitung in vielen Sprachen, ein Datenblatt als Download auf einer anderen Seite, eine Kompatibilitätsliste in einer Fußnote: Wer einen bestimmten Satz sucht, findet ihn dort schwer. Ein Assistent kann diesen Weg abkürzen, solange er aus genau diesen Unterlagen antwortet und nicht aus allgemeinem Wissen über Geräte dieser Art.

Antworten aus Anleitung und Produktdaten

Die Anleitung ist dabei mehr als eine Beigabe. Nach dem Kaufrecht gehört sie zu dem, was der Käufer erwarten kann: Eine Sache entspricht den objektiven Anforderungen unter anderem nur dann, wenn sie mit dem Zubehör und den Anleitungen übergeben wird, deren Erhalt der Käufer erwarten kann (§ 434 Absatz 3 Satz 1 Nummer 4 BGB). Für Produkte, die montiert werden, kommt eine zweite Regel hinzu: Beruht eine unsachgemäße Montage auf einem Mangel in der vom Verkäufer übergebenen Anleitung, entspricht die Sache nicht den Montageanforderungen (§ 434 Absatz 4 BGB). Für den Chat folgt daraus zweierlei. Er ersetzt die Anleitung nicht, sondern führt zu ihr hin. Und wo sich zeigt, dass die Anleitung eine Frage nicht beantwortet oder missverständlich ist, gehört diese Erkenntnis in die Pflege der Unterlagen und sollte im Gespräch nicht überspielt werden.

Bei XICBOT kommen Anleitungen, Datenblätter und Pflegehinweise als Dokumente in die Wissensbasis. Ein PDF wird über seine Textebene gelesen; fehlt sie, etwa bei einer gescannten Anleitung, meldet die Aufnahme genau das, statt leeren Text zu liefern. Im Paket Pro übernimmt der Shop-Assistent zusätzlich den Katalog aus Shopware Community Edition, mit Titel, Beschreibung, Preis und Verfügbarkeit; Merkmale und Zubehörverweise kommen nicht aus diesem Abgleich, sondern werden am Artikel im Katalog von XICBOT gepflegt. In der Vorgabeeinstellung sind Antworten an diese Quellen gebunden und nennen in der Regel die Fundstelle als Quellenangabe; der Betreiber kann diese Bindung je Fassung lockern. Trägt kein Auszug die Antwort, sagt der Assistent, dass dazu nichts hinterlegt ist, und die Frage erscheint in der Regel als Lücke in der Auswertung. Eine brauchbare Antwort auf eine Anwendungsfrage erfüllt fünf Bedingungen.

• Sie nennt das Modell, auf das sie sich bezieht, und fragt nach, wenn die Bezeichnung nicht eindeutig ist.
• Sie gibt die Schritte in der Reihenfolge der Anleitung wieder, nicht in einer eigenen.
• Sie nennt die Fundstelle, etwa Dokument und Abschnitt, damit die Kundin selbst nachlesen kann.
• Sie gibt Warn- und Sicherheitshinweise aus der Anleitung mit wieder, statt sie wegzukürzen.
• Sie sagt, was nicht dasteht, statt eine plausible Bedienung zu ergänzen.

Die Grenze: Der Weg zum Widerruf bleibt offen

Ein Assistent, der nach dem Kauf hilft, arbeitet in einer Zeit, in der eine Frist läuft. Bei Fernabsatzverträgen steht Verbrauchern ein Widerrufsrecht zu (§ 312g Absatz 1 BGB). Die Frist dafür beträgt 14 Tage (§ 355 Absatz 2 BGB) und beginnt beim Verbrauchsgüterkauf in der Regel, sobald der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter die Waren erhalten hat (§ 356 Absatz 2 Nummer 1 Buchstabe a BGB). In diese Tage fallen typischerweise auch die ersten Anwendungsfragen. Ausgeschlossen ist das Widerrufsrecht, soweit nichts anderes vereinbart ist, in den Fällen des § 312g Absatz 2 BGB, etwa bei versiegelten Hygieneartikeln, deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde, oder bei Waren, die nach den Vorgaben der Kundin angefertigt wurden. Ob ein solcher Ausschluss greift, beurteilt nicht der Assistent; er verweist auf das, was die Widerrufsbelehrung des Shops dazu festhält. Wie der Widerruf erklärt wird, regelt das Gesetz knapp:

Der letzte Satz ist für die Gestaltung des Assistenten entscheidend. Ein Ablauf, der vor dem Widerruf erst eine Fehlersuche verlangt, der nach dem Grund fragt, bevor er den Weg nennt, oder der den Weg hinter mehreren Hilfsangeboten versteckt, stellt Bedingungen auf, die das Gesetz nicht kennt. Hinzu kommt das Wettbewerbsrecht. Ob eine geschäftliche Handlung aggressiv ist, bemisst sich unter anderem an belastenden oder unverhältnismäßigen Hindernissen nichtvertraglicher Art, mit denen der Unternehmer den Verbraucher an der Ausübung seiner vertraglichen Rechte zu hindern versucht (§ 4a Absatz 2 Satz 1 Nummer 4 UWG). Ob ein bestimmter Gesprächsablauf darunter fällt, hängt vom Einzelfall ab und ist eine Frage für die rechtliche Beratung. Für den Assistenten genügt eine einfache Regel: Wer widerrufen will, bekommt zuerst den Weg genannt. Ein Hilfsangebot kann folgen, als kurzer Hinweis und nur einmal; fragt die Kundin nicht danach, bleibt es dabei. Anders als ein Angebot zum Bleiben bei einer Kündigung, das erst auf Nachfrage kommen sollte, betrifft dieser Hinweis keinen neuen Vertrag, sondern die Bedienung des Produkts, das schon da ist. Hat die Kundin den Widerruf bereits erklärt, entfällt auch er. Wie ein Assistent die Rücksendung danach begleitet, beschreibt der Beitrag zu Bestellstatus und Retouren.

Defekt oder Bedienfehler: wann der Assistent übergibt

Die schwierigste Unterscheidung nach dem Kauf ist die zwischen einer Anwendungsfrage und einem Mangel. „Es geht nicht an“ kann heißen, dass der Akku vor der ersten Nutzung geladen werden muss, oder dass das Gerät defekt ist. Ein Assistent kann das nicht entscheiden, aber er kann sortieren: Er nennt die Schritte, die die Anleitung für genau dieses Fehlerbild vorsieht, und hört auf, sobald die Beschreibung auf etwas anderes hindeutet. Aus einer zweiten und dritten Runde Fehlersuche wird sonst schnell das Gegenteil von Hilfe. Die folgenden Anzeichen sprechen dafür, nicht weiter zu erklären, sondern zu übergeben.

• Die Kundin hat die Schritte aus der Anleitung bereits befolgt, und das Fehlerbild besteht weiter.
• Es fehlen Teile, Schrauben oder die Anleitung selbst, oder es kam ein anderer Artikel als bestellt.
• Das Produkt ist sichtbar beschädigt, riecht verbrannt, wird ungewöhnlich heiß oder verliert Flüssigkeit.
• Die Anleitung beschreibt den Schritt, an dem es hakt, gar nicht oder anders, als das Produkt aussieht.
• Die Kundin spricht ausdrücklich von Reklamation, Umtausch oder Ersatz.
• Die Kundin erklärt im Chat ausdrücklich den Widerruf, etwa mit „Hiermit widerrufe ich meinen Kauf“.

Bei den ersten fünf Anzeichen geht es nicht mehr um die Bedienung, sondern um die Rechte des Käufers bei Mängeln (§ 437 BGB); welche das sind und welche Fristen gelten, beschreibt der Beitrag zu Reklamation und Gewährleistung im Chat. Ob ein Mangel vorliegt und welches Recht greift, entscheidet nicht der Chat, sondern das Team, im Zweifel mit rechtlicher Beratung. Der Assistent nimmt auf, was diese Prüfung braucht: Artikel und Modell, Bestellnummer, Liefertag, das Fehlerbild in den Worten der Kundin und die Schritte, die schon versucht wurden. Beim letzten Anzeichen geht es um den Widerruf. Er erfolgt durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer (§ 355 Absatz 1 Satz 2 BGB); einen bestimmten Kanal nennt die Vorschrift dafür nicht. Eine solche Nachricht sollte im Chat deshalb nicht untergehen: Der Assistent nimmt Name und Bestellnummer auf, bestätigt keine Wirksamkeit und übergibt die Nachricht mit Gesprächsverlauf und Zeitpunkt an das Team, denn zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs (§ 355 Absatz 1 Satz 5 BGB). Ob eine Chatnachricht im Einzelfall als Widerruf gilt, klärt das Team, im Zweifel mit rechtlicher Beratung.

Sicherheitshinweise nicht abkürzen

Viele Anwendungsfragen berühren die Sicherheit: Wie wird der Wasserkocher entkalkt, darf der Akku über Nacht laden, welches Reinigungsmittel verträgt die Beschichtung, wie wird das Regal an der Wand verankert? Gerade hier liegt eine kurze, freundliche Antwort nahe. Eine verkürzte Antwort kann aber genau den Satz weglassen, auf den es ankommt. Bei sicherheitsrelevanten Schritten sollte ein Assistent deshalb nicht zusammenfassen, sondern den Hinweis aus der Anleitung wiedergeben, mit Fundstelle. Was dort nicht steht, ergänzt er nicht aus allgemeinem Wissen. Drei Regeln lassen sich dafür in der Systemanweisung festlegen.

• Warn- und Sicherheitshinweise aus der Anleitung vollständig wiedergeben, ohne sie umzuformulieren oder zu kürzen.
• Bei Strom, Gas, Hitze, Druck oder Chemikalien keine Schritte vorschlagen, die nicht in den Unterlagen stehen, und bei Unklarheit auf Hersteller oder Fachbetrieb verweisen.
• Bei Anzeichen einer Gefahr, etwa Rauch, Brandgeruch oder austretender Flüssigkeit, den Hinweis der Anleitung für diesen Fall nennen, von weiterer Nutzung abraten und an das Team übergeben.

Nachkauf: Verbrauchsmaterial und Zubehör im Gespräch

Nach dem Kauf entsteht ein Bedarf, den vor dem Kauf niemand hatte. Der Filter muss nach einigen Monaten getauscht werden, die Ersatzklinge ist stumpf, die Halterung für die Wand fehlt. Wer danach fragt, will nicht beraten, sondern versorgt werden, und genau hier passt ein Hinweis auf Zubehör in das Gespräch: als Antwort auf eine Frage, die gerade gestellt wurde. Im Paket Pro nimmt der Shop-Assistent von XICBOT Zubehör und Ergänzungen aus den Verweisen, die am Artikel im Katalog von XICBOT gepflegt sind. Fehlt ein solcher Verweis, bleibt der Vorschlag in der Regel aus, und der Assistent ist angewiesen, kein Zubehörteil zu nennen, das der Katalog nicht führt: Es würde der Kundin etwas in Aussicht stellen, das der Shop womöglich gar nicht anbietet.

Ohne angebundene Warenwirtschaft weiß der Assistent nicht von selbst, was jemand bestellt hat. Er fragt deshalb nach Artikel oder Modellbezeichnung, bevor er Zubehör nennt, und bezieht die Kompatibilität aus den Merkmalen des Artikels. Im Paket Pro kann er über den Warenkorb-Assistenten den Nachkauf im Chat zusammenstellen; jede Änderung am Warenkorb wird erst nach Bestätigung ausgeführt. Eine Grenze gilt hier besonders: Wer gerade eine Rücksendung erwägt oder einen Defekt schildert, sollte kein Zubehörangebot bekommen; diese Regel gehört in die Systemanweisung. Wann ein Zusatzartikel in ein Gespräch passt und wann er als Druck wirkt, beschreibt der Beitrag zum Cross-Selling im Chat.

Messen: welche Produkte Fragen auslösen

Der eigentliche Nutzen von Anwendungsfragen liegt nicht im einzelnen Gespräch, sondern in der Häufung. Wiederholt sich zu einem Produkt dieselbe Frage, lohnt in der Regel der Blick auf die Unterlagen: Möglicherweise fehlt ein Satz in der Anleitung, ein Merkmal im Katalog oder ein Hinweis auf der Produktseite. Die Gesprächsanalyse von XICBOT, enthalten im Paket Pro, fasst die jüngsten Besucherfragen zu Themen zusammen; jedes Thema trägt bis zu drei Leitbegriffe, so geschrieben, wie Besucher sie eingegeben haben. Steht ein Produktname unter den Leitbegriffen, ist das ein Hinweis darauf, welcher Artikel Fragen auslöst. Daneben stehen die Wissenslücken, also Antworten ohne Quellenangabe, und die Übergabequote je Thema. Die Tabelle ordnet diese Signale den Stellen zu, an denen sich etwas ändern lässt.

Für die Frage, wie belastbar die Antworten selbst sind, eignet sich der Anteil der Antworten mit Quellenangabe. In unserer eigenen Messreihe trugen 42 von 48 Antworten eine Angabe der Quelle; gezählt wurden Fragen, deren Antwort in der Wissensbasis steht, sechs blieben ohne Quellenangabe. Für den einzelnen Shop zählt nicht dieser Wert, sondern seine Entwicklung: Steigt der Anteil, nachdem Anleitungen nachgetragen wurden, haben die Unterlagen die Lücke geschlossen. Was die Auswertung nicht sagt, gehört ebenfalls dazu: Sie zeigt nicht, ob eine Rücksendung tatsächlich ausblieb. Das lässt sich nur über die Retourengründe im Shopsystem nachhalten.

In sechs Schritten einrichten

Ein Assistent für Fragen nach dem Kauf braucht wenig neue Technik, aber sorgfältig vorbereitete Unterlagen. Die folgenden Schritte ordnen die Arbeit so, dass das Wichtigste zuerst steht: die Quellen, aus denen geantwortet wird, und die Grenzen, an denen nicht geantwortet wird.

• Unterlagen sammeln: Anleitungen, Kurzanleitungen, Datenblätter und Pflegehinweise je Modell, als PDF mit Textebene und mit der Modellbezeichnung im Titel.
• Produktdaten prüfen: kompatible Modelle, Maße, Materialien und Wechselintervalle als Merkmale am Artikel, Zubehör und Verbrauchsmaterial als Verweise. Beides pflegen Sie im Katalog von XICBOT, auch wenn Titel, Preis und Verfügbarkeit aus Shopware Community Edition kommen.
• Widerruf und Rückgabe hinterlegen: Widerrufsbelehrung, Rücksendeweg, die Artikel, bei denen das Widerrufsrecht ausgeschlossen ist, und gegebenenfalls eine freiwillige Rückgaberegel als eigene Texte, damit der Assistent sie wörtlich nennen kann.
• Systemregeln festlegen: Weg zum Widerruf zuerst, keine Begründung verlangen, Hilfsangebot höchstens einmal, Sicherheitshinweise vollständig, kein Zubehörangebot bei Rücksendewunsch oder Defekt.
• Übergabe einrichten: wohin ein vermuteter Mangel und ein im Chat erklärter Widerruf gehen, welche Angaben dafür aufgenommen werden und wer sie bearbeitet.
• Testfälle schreiben: zu jeder der fünf Fragearten mehrere echte Fragen aus dem Postfach, dazu ein Widerrufswunsch, ein im Chat erklärter Widerruf, ein Defekt und eine Frage, die keine Unterlage beantwortet.

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