Einfache Sprache im Assistenten: verständlich für alle antworten

Eine Antwort im Chat wird in der Regel einmal gelesen, oft auf dem Telefon, oft nebenbei. Was beim ersten Lesen nicht verstanden wird, kommt als Rückfrage zurück, als Anruf oder gar nicht. Einfache Sprache setzt genau dort an: kurze Sätze, bekannte Wörter, eine Aussage je Satz, Fachbegriffe mit Erklärung, Zahlen und Fristen ohne Rechenaufgabe. Dieser Beitrag zeigt zuerst, wie sich Einfache Sprache von Leichter Sprache unterscheidet und was das Recht zur Verständlichkeit sagt und was nicht. Danach geht es um Regeln in Systemanweisung und Quellen, die verständliche Antworten hervorbringen. Zum Schluss folgt, wie Sie mit Testfragen und Rückmeldungen prüfen, ob die Antworten ankommen.

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Beschriftungen der Abbildung

• Vorher: ein Satz aus der Quelle
• Nachher: eine Aussage je Satz
• Die Rücksendung hat unter Verwendung
• des beigefügten Rücksendescheins
• innerhalb der Rückgabefrist zu erfolgen,
• wobei die Kosten der Rücksendung
• vom Käufer zu tragen sind, sofern
• nichts anderes vereinbart wurde.
• Ein Satz, fünf Angaben:
• Handlung, Unterlage, Frist,
• Kosten und Ausnahme
• zerlegen
• Handlung
• Schicken Sie die Ware so zurück:
• Unterlage
• Nutzen Sie den beigelegten Rücksendeschein.
• Frist
• Senden Sie sie innerhalb der Rückgabefrist.
• Kosten
• Den Rückversand zahlen Sie selbst.
• Ausnahme
• Anders vereinbart? Dann gilt die Vereinbarung.
• Die Ausnahme bleibt stehen: einfach heißt nicht verkürzt
• Sprachstufen: von schwer zu leicht zugänglich
• Fachsprache
• Verträge, Datenblätter
• Standardsprache
• übliche Website-Texte
• Einfache Sprache
• Regelfall für Antworten im Chat
• Leichte Sprache
• nur aus geprüften Texten

Ein langer Satz, fünf klare Sätze

Was einfache Sprache im Chat bedeutet

Einfache Sprache ist verständliches Standarddeutsch. Sie verzichtet nicht auf Inhalt, sondern auf Umwege: Ein Satz trägt eine Aussage, das Verb steht früh, die handelnde Person wird genannt, und ein Wort, das nicht jeder kennt, wird erklärt oder ersetzt. Im Chat kommt eine besondere Lage hinzu. Die Antwort erscheint in einem schmalen Fenster, oft auf dem Telefon, und wird gelesen, während der Besucher eigentlich etwas anderes tut: eine Bestellung abschließt, einen Schaden meldet, einen Termin sucht. Wer dann einen Satz zweimal lesen muss, stellt eine Rückfrage oder bricht ab.

Von verständlichen Antworten haben mehr Menschen etwas, als man zunächst annimmt. Dazu gehören Menschen mit Leseschwierigkeiten oder kognitiven Einschränkungen und Menschen mit Deutsch als zweiter Sprache. Dazu gehören auch ältere Menschen, Menschen unter Stress und Fachleute, denen eine klare Antwort Zeit spart. Dieser Beitrag behandelt die Sprache der Antwort. Wie das Chatfenster selbst bedienbar wird, mit Tastatur, Vorlesesoftware, Kontrast und Vergrößerung, beschreibt der Beitrag zum barrierefreien KI-Chat-Assistenten.

Einfache und Leichte Sprache: zwei Stufen

Im Alltag werden die beiden Begriffe oft verwechselt. Leichte Sprache ist die strengere Stufe. Sie richtet sich vor allem an Menschen mit Lernschwierigkeiten und folgt einem festen Regelwerk. Die Sätze sind sehr kurz, in der Regel ohne Nebensatz. Lange Wörter werden sichtbar getrennt, und Bilder stützen den Text. Häufig prüfen Menschen aus der Zielgruppe den Text, bevor er erscheint. Einfache Sprache ist weniger streng geregelt. Sie bleibt näher an der Standardsprache, erlaubt auch einmal einen Nebensatz und richtet sich an ein breites Publikum. Auch das Behindertengleichstellungsgesetz unterscheidet beide Stufen, dort für Stellen des Bundes:

Nach dem folgenden Satz sollen sie auf Verlangen insbesondere Bescheide und Vordrucke in einfacher und verständlicher Weise erläutern. Reicht das nicht aus, sollen sie nach Absatz 2 derselben Vorschrift auf Verlangen Bescheide, Allgemeinverfügungen, öffentlich-rechtliche Verträge und Vordrucke „in Leichter Sprache erläutern“. Die Vorschrift gilt für Träger öffentlicher Gewalt, nicht für Unternehmen. Für einen Betrieb mit Chat-Assistenten ist sie deshalb keine Pflicht, aber ein brauchbares Muster: zuerst einfach und verständlich, und wo das nicht trägt, eine eigens erstellte Fassung in Leichter Sprache.

Was das Recht zur Verständlichkeit verlangt

Für Dienstleistungen, die unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz fallen, ist Verständlichkeit Teil der Barrierefreiheit. Das Gesetz verlangt, dass Menschen mit Behinderungen ein Angebot grundsätzlich ohne fremde Hilfe nutzen können. Dass dazu Verständlichkeit gehört, legt die Verordnung zum Gesetz fest. Die Bestimmung im Gesetz lautet:

Die Verordnung zum Gesetz knüpft ausdrücklich an diese Bestimmung an. Nach § 12 Nummer 2 Buchstabe c BFSGV müssen Informationen über die Funktionsweise einer Dienstleistung „in verständlicher Weise dargestellt“ werden, und nach Nummer 3 sind Webseiten samt zugehöriger Online-Anwendungen „wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust“ zu gestalten. Ein Sprachniveau nennt § 12 dafür nicht. Eine Grenze zieht die Verordnung dagegen für Bankdienstleistungen für Verbraucher: Informationen zu ihrer Funktionsweise dürfen im Schwierigkeitsgrad das Sprachniveau B2 (§ 17 Absatz 2 BFSGV) des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen nicht überschreiten. Diese Grenze gilt für Banken und lässt sich nicht auf jeden Shop oder Dienstleister übertragen. Außerdem nimmt § 3 Absatz 3 BFSG Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten oder erbringen, von der Pflicht nach Absatz 1 aus.

Unabhängig vom BFSG gilt eine Pflicht zur klaren Sprache dort, wo der Chat über die Verarbeitung personenbezogener Daten informiert. Artikel 12 Absatz 1 DSGVO verlangt, die vorgeschriebenen Informationen „in präziser, transparenter, verständlicher und leicht zugänglicher Form in einer klaren und einfachen Sprache zu übermitteln“. Das betrifft die Datenschutzhinweise, die das Widget anzeigt oder verlinkt. Wie solche Hinweise ins enge Chatfenster passen, beschreibt der Beitrag zur Einwilligung im Chat.

Regeln für verständliche Antworten

Die folgenden Regeln gelten für jeden Text, der gelesen werden soll. Im Chat wiegen sie schwerer, weil der Platz knapp ist und niemand zurückblättert. Sie lassen sich in der Systemanweisung festhalten und in den Quellen umsetzen; beides folgt weiter unten.

• Kurze Sätze: Ein Satz, der im Chatfenster über mehrere Zeilen läuft, lässt sich meist teilen.
• Eine Aussage je Satz: Handlung, Bedingung und Ausnahme stehen in eigenen Sätzen.
• Bekannte Wörter zuerst: „zurückschicken“ statt „Retoure veranlassen“, „Rechnung“ statt „Faktura“.
• Fachbegriffe erklären, wo sie bleiben müssen: beim ersten Vorkommen, in wenigen Wörtern.
• Aktiv und mit Anrede: „Sie erhalten eine E-Mail“ statt „Eine E-Mail wird versandt“.
• Das Wichtigste zuerst: erst die Antwort auf die Frage, dann Gründe und Einzelheiten.
• Verneinungen auflösen: „Wir nehmen die Ware zurück, wenn …“ statt „Eine Rücknahme ist nicht ausgeschlossen, sofern …“.
• Schritte einzeln nennen, in der Reihenfolge, in der der Besucher sie ausführt.
• Abkürzungen ausschreiben, die nicht jeder kennt: „zuzüglich“ statt „zzgl.“.

Zahlen, Fristen und Beträge eindeutig nennen

Zahlen sind im Chat die Stelle, an der Missverständnisse besonders teuer werden. Eine falsch verstandene Frist führt zu einer verspäteten Rücksendung, ein falsch gelesener Betrag zu einer Beschwerde. Verständlich ist eine Zahl, wenn der Besucher nicht rechnen, nicht nachschlagen und nicht raten muss, worauf sie sich bezieht.

• Ziffern bei Mengen, Daten und Beträgen: „3 Werktage“ ist in der Regel schneller erfasst als „drei Werktage“.
• Einen Bezugspunkt nennen: nicht „in 3 Werktagen“, sondern „3 Werktage nach dem Versand“.
• Begriffe festlegen, die verschieden verstanden werden: Ob ein „Werktag“ den Samstag einschließt, muss in der Quelle stehen, sonst kann die Antwort es nicht sagen.
• Wo möglich ein Tag statt einer Frist: Steht der Tag fest, nennt die Antwort ihn mit Wochentag.
• Beträge mit Bezug: einmalig oder je Monat, mit oder ohne Versand, mit oder ohne Mehrwertsteuer.
• Eine Zahl je Satz, wenn mehrere Zahlen zusammen eine Rechenaufgabe ergeben würden.

Systemanweisung und Markenstimme

Die Systemanweisung ist der Ort für Regeln, die für jede Antwort gelten. Dort steht, in welcher Form der Assistent antwortet, nicht, was er inhaltlich sagt; das kommt aus den Quellen. Sprachregeln lassen sich so formulieren, dass man sie an einer Antwort prüfen kann. „Schreibe verständlich“ lässt sich nicht prüfen, „Nenne zuerst die Antwort auf die Frage“ schon. Wie eine Systemanweisung insgesamt aufgebaut ist und wo ihre Grenzen liegen, steht im Beitrag zur Systemanweisung. Prüfbare Sprachregeln können etwa so lauten:

• Beginne mit der Antwort auf die Frage, danach folgen Einzelheiten.
• Schreibe kurze Sätze mit je einer Aussage.
• Sprich den Besucher mit „Sie“ an und nenne, wer handelt.
• Erkläre einen Fachbegriff beim ersten Vorkommen mit den Worten aus der Quelle.
• Nenne Fristen mit Bezugspunkt und Beträge mit ihrem Bezug.
• Bittet der Besucher um eine einfachere Erklärung, formuliere dieselbe Auskunft kürzer, ohne eine Bedingung wegzulassen.
• Nenne Handlungsschritte einzeln und in der Reihenfolge, in der sie ausgeführt werden.

Die Markenstimme legt fest, wie ein Haus klingt: förmlich oder herzlich, knapp oder ausführlich. Verständlichkeit ist davon unabhängig. Eine warme Stimme kann verschachtelt sein, eine nüchterne sehr klar. Beides lässt sich verbinden, solange die Stimme nicht über Floskeln entsteht: Ein „Selbstverständlich helfen wir Ihnen gerne weiter“ vor jeder Antwort kostet eine Zeile, ohne etwas zu sagen. Wie sich eine Stimme festlegen lässt, beschreibt der Beitrag zur Markenstimme. Eine Grenze hat jede Anweisung: Ist die Quelle in Amtsdeutsch geschrieben, scheint es in der Regel durch die Antwort hindurch, denn ein Assistent, der an seine Quellen gebunden ist, bleibt nah an deren Wortlaut.

Verständliche Quellen als wichtigster Hebel

Ein Assistent, der aus einer Wissensbasis antwortet, übernimmt deren Begriffe, deren Reihenfolge und oft deren Satzbau. Er kann umformulieren, aber jede Umformulierung ist eine Gelegenheit, die Bedeutung zu verschieben, gerade bei Bedingungen, Fristen und Ausnahmen. Verlässlicher ist es, die Quelle selbst verständlich zu schreiben. Dann muss der Assistent wenig übertragen, und was er sagt, steht nah an dem, was geprüft wurde. Welche Inhalte überhaupt in die Wissensbasis gehören, zeigt der Beitrag zum Aufbau der Wissensbasis.

• Überschriften als Fragen in der Sprache der Kundschaft: „Wie schicke ich etwas zurück?“ statt „Retourenabwicklung“.
• Der erste Satz eines Abschnitts beantwortet die Frage aus der Überschrift.
• Fachbegriff und Alltagswort stehen nebeneinander: „Abschlag, also die monatliche Vorauszahlung“.
• Bedingungen und Ausnahmen stehen als eigene Sätze, nicht als Einschub.
• Zahlen tragen Einheit und Bezugspunkt; Begriffe wie „Werktag“ sind einmal festgelegt.
• Wiederkehrende Fachbegriffe stehen zusätzlich in einem eigenen Abschnitt mit kurzer Erklärung.

Mehrsprachigkeit als Ergänzung

Menschen mit Deutsch als zweiter Sprache hilft einfaches Deutsch, und eine Antwort in der eigenen Sprache kann noch mehr helfen. Beides schließt sich nicht aus. Ein Assistent, der in der Sprache der Frage antwortet, überträgt dabei aus den Quellen, und auch hier gilt: Ein klarer Ausgangstext lässt sich in der Regel verlässlicher übertragen als ein verschachtelter. XICBOT bestimmt die Sprache je Nachricht, bevor die Antwort entsteht, und antwortet in dieser Sprache aus derselben Wissensbasis; bleibt die Erkennung bei sehr kurzen Nachrichten unsicher, gilt die Sprache des Gesprächs. Die Seite zum mehrsprachigen Assistenten beschreibt, wie das funktioniert.

Mit Testfragen und Rückmeldungen prüfen

Ob Antworten verständlich sind, lässt sich nicht am Schreibtisch des Verfassers entscheiden: Wer die Quelle geschrieben hat, versteht sie. Aussagekräftig sind Testfragen, die so klingen wie echte Besucher: in Alltagswörtern, kurz, mit Tippfehlern, ohne den Fachbegriff aus der Quelle. Dazu gehört eine zweite Frage im selben Gespräch: „Können Sie das einfacher sagen?“ Die zweite Antwort zeigt, ob der Assistent vereinfachen kann, ohne eine Bedingung zu verlieren. Solche Fragen gehören in die feste Abnahme, wie sie der Beitrag zu Testfällen vor dem Livegang beschreibt.

Im Betrieb kommen die Rückmeldungen der Besucher hinzu. Ein Nein auf die Frage, ob eine Antwort geholfen hat, sagt allein nicht, woran es lag. Der Verlauf zeigt es oft. Folgt auf eine Antwort die Frage „Was bedeutet das?“, war sie vermutlich nicht falsch, sondern unverständlich. Solche Rückfragen lassen sich gezielt suchen und nach Thema bündeln. Wie Bewertungen im Chat eingesammelt und ausgewertet werden, beschreibt der Beitrag zu Rückmeldungen im Chat.

Was XICBOT dafür mitbringt

In der Vorgabeeinstellung antwortet XICBOT ausschließlich aus Ihren Unterlagen und nennt in der Regel die verwendeten Auszüge. Die Auszüge gehen nummeriert in die Anfrage, und die Anweisung verlangt die Nummer der verwendeten Fundstelle im Antworttext. Eine Antwort ohne Quellenangabe wird als Lücke vermerkt. Trägt kein Auszug die Antwort, sagt der Assistent, dass dazu nichts hinterlegt ist. Der Betreiber kann diese Einstellung je Fassung des Assistenten lockern. Für die Sprache der Antworten heißt das: Sie hängt an Ihren Quellen. Was dort verständlich steht, kann verständlich herausgehen; eine Erklärung, die dort fehlt, ist nicht gedeckt. Fachbegriffe, die erklärt werden sollen, gehören deshalb samt Erklärung in die Wissensbasis.

Gesucht wird dabei über Wörter, nicht über Bedeutungen. Ein Abschnitt, der nur den Fachbegriff enthält, wird mit einer Frage in Alltagswörtern unter Umständen nicht gefunden, ein weiterer Grund, das Alltagswort in die Quelle zu schreiben. Für Auskünfte, die genau so hinausgehen sollen, wie Sie sie formuliert und geprüft haben, hinterlegen Sie ein gepflegtes Frage-Antwort-Paar mit den Wörtern, die Besucher wirklich benutzen. Sein Wortlaut geht in der Regel unverändert hinaus, ohne Modellaufruf. Wo eine Antwort ihre Fundstelle nennt, bleibt der Weg zum Original offen. Bei der Einrichtung testen wir typische Fragen Ihrer Kundschaft, prüfen die Antworten gegen die Quellen und schärfen Formulierungen und Tonfall. Wenn Sie Ihre Quellen auf Verständlichkeit durchsehen möchten, sprechen Sie uns über Kontakt an.

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