Neues Heizungsrecht: Kundenfragen im Chat des Heizungsbauers einordnen

Mit dem Beginn der Heizperiode kommen bei Heizungsbauern und SHK-Betrieben Fragen an, die mit einer Wartung oder einem Angebot zunächst wenig zu tun haben. Darf ich noch eine Gasheizung einbauen lassen? Was bedeutet das neue Gesetz für meine alte Ölheizung? Gibt es dafür Förderung? Anlass ist eine Gesetzesänderung aus dem Sommer: Das Gesetz zur Änderung des Gebäudeenergiegesetzes ist Ende Juli im Bundesgesetzblatt veröffentlicht worden (BGBl. 2026 I Nr. 226), und auf gesetze-im-internet.de steht das Gesetz inzwischen unter dem Namen Gebäudemodernisierungsgesetz, kurz GModG. Viele Kunden kennen die Änderung aus Nachrichten und Gesprächen in der Nachbarschaft, selten aus dem Wortlaut. Dieser Beitrag zeigt, wie ein Assistent auf der Website eines Heizungsbauers die allgemeinen Fragen aus einem Erklärtext des Betriebs beantwortet, den Einzelfall an einen Menschen gibt, eine Anfrage zum Heizungstausch mit den nötigen Angaben aufnimmt und eine Störung im Winter von alldem trennt.

Grafik vergrößern

Beschriftungen der Abbildung

• Frage im Chat
• Einordnung
• Was der Assistent tut
• „Was regelt § 43 GModG?“
• Auskunft zum Gesetz
• Wortlaut, Name, Stufen
• Antwort aus dem Erklärtext
• meist mit Quelle und Stand-Datum des Betriebs
• „Gilt das für mein Haus?“
• Einzelfall
• Pflicht, Ausnahme, Förderung
• Übergabe an einen Menschen
• feste Sperre: keine Rechtsberatung, mit Verlauf
• „Angebot für neue Heizung?“
• Anfrage
• Tausch, Vor-Ort-Termin
• Angaben, Fotos, Terminanfrage
• Fahrzeitpuffer, verbindlich erst mit Bestätigung
• „Heizung aus, Haus wird kalt“
• Störung
• Ausfall in der Heizperiode
• Notdienstnummer oder Rückruf
• Gefahr für Leben: Rettungsdienst zuerst
• Stufen nach § 43 Abs. 1 GModG
• Einbau nach dem 29. Juli 2026
• in ein bestehendes Gebäude;
• Mindestanteil der Wärme aus
• Biomethan, Bioöl, biogenem
• Flüssiggas oder Wasserstoff
• mind. 10 %
• ab 1.1.2029
• mind. 15 %
• ab 1.1.2030
• mind. 30 %
• ab 1.1.2035
• mind. 60 %
• ab 1.1.2040

Neues Heizungsrecht: Kundenfragen im Chat sortieren

Heizperiode und neuer Gesetzesname

Für Heizungsbauer fällt die Gesetzesänderung in die Zeit, in der ohnehin am meisten los ist. Im Herbst laufen die Wartungen, die ersten Anlagen fallen aus, und wer über einen Austausch nachdenkt, will vor dem Winter Klarheit. Dazu kommt, dass sich nicht nur Inhalte geändert haben, sondern auch der Name. Das „Gesetz zur Änderung des Gebäudeenergiegesetzes, zur Änderung des Gebäude-Elektromobilitätsinfrastruktur-Gesetzes und zur Änderung weiterer Vorschriften im Wärmebereich“ ist unter BGBl. 2026 I Nr. 226 veröffentlicht. Auf gesetze-im-internet.de trägt das Gesetz inzwischen die Bezeichnung „Gesetz zur Einsparung von Energie und zur Modernisierung der Wärmeversorgung in Gebäuden“, kurz Gebäudemodernisierungsgesetz oder GModG. Wer den neuen Namen in einer Nachricht liest und den alten aus dem letzten Beratungsgespräch kennt, fragt nach.

Am Telefon klingen die Fragen ähnlich, und doch stecken zwei Arten darin. Die eine betrifft das Gesetz: was darin steht, ab wann es gilt, was die neuen Begriffe bedeuten. Die andere betrifft das eigene Haus: ob die Pflicht für diese Anlage gilt, ob eine Ausnahme greift, was ein Austausch kostet und ob es Geld dafür gibt. Für die erste Art reicht eine gute schriftliche Erklärung, für die zweite braucht es ein Gespräch mit jemandem, der Haus und Anlage kennt. Ein Assistent auf der Website ist dann nützlich, wenn er diese beiden Arten sauber trennt. Wie er im Handwerk allgemein Anfragen aufnimmt, beschreibt der Beitrag zum KI-Assistenten für Handwerksbetriebe. Zur Heizperiode kommen typischerweise diese Fragen:

• Darf ich noch eine Gas- oder Ölheizung einbauen lassen? Die häufigste Frage. Der Assistent gibt wieder, was § 43 Abs. 1 GModG an einen solchen Einbau knüpft; ob er im eigenen Haus sinnvoll ist, klärt das Beratungsgespräch.
• Was gilt für meine bestehende Anlage? Hier beginnt in der Regel der Einzelfall, denn die Antwort hängt von Anlage, Gebäude und Eigentumsverhältnissen ab.
• Heißt das Gesetz jetzt anders? Eine Frage zum Namen, die sich allgemein beantworten lässt: GModG ist die neue Bezeichnung, die Fundstelle ist dieselbe Adresse.
• Was ist die Grüngas-Quote? Gemeint ist die in § 42a GModG angekündigte Grüngas-/Grünheizölquote, deren Gesetz noch vorgelegt werden soll.
• Gibt es Förderung, und wie viel? Der Assistent sagt keine Förderung zu und nennt keine Sätze; er gibt weiter, was der Betrieb dazu hinterlegt hat, und nimmt die Frage für das Gespräch auf.
• Was kostet ein Austausch? Ohne hinterlegte Grundlage nennt der Assistent keinen Preis; die Frage führt zur Anfrage mit Vor-Ort-Termin.
• Meine Heizung ist ausgefallen. Muss ich jetzt nach neuem Recht tauschen? Zwei Fragen in einer: Der Ausfall geht an den Notdienst, die Rechtsfrage an das Beratungsgespräch.

Was im Gesetz wörtlich steht

Auf die Frage nach dem Einbau bezieht sich § 43 GModG schon in seiner Überschrift: „Einbau einer Heizungsanlage, die mit Gas, Heizöl oder Flüssiggas beschickt wird“. Absatz 1 knüpft die Pflicht an drei Merkmale: eine solche Anlage, einen Einbau nach dem 29. Juli 2026 (§ 43 Abs. 1 GModG) und ein bestehendes Gebäude. Verpflichtet ist der Eigentümer des Gebäudes. Der Wortlaut:

Drei Dinge fallen beim Lesen auf, und alle drei sind für den Chat wichtig. Erstens gilt Absatz 1 nach seinem Wortlaut für den Einbau „in ein bestehendes Gebäude“; was für einen Neubau gilt, regelt dieser Absatz nicht, und der Assistent sollte es nicht aus ihm ableiten. Zweitens richtet sich die Pflicht an den Eigentümer; ist er nicht der Betreiber der Heizungsanlage, hat nach Absatz 6 der Betreiber sie zu erfüllen. Drittens enthält § 43 weitere Absätze, über die sich die Pflicht anders erfüllen lässt oder die sie verschieben: die Nutzung einer solarthermischen Anlage (Absatz 3), einer raumlufttechnischen Anlage mit Wärmerückgewinnung (Absatz 4), eine Wärmepumpen-Hybridheizung (Absatz 5) und den Einbau nach einem irreparablen Ausfall der bestehenden Anlage (Absatz 7). Welcher dieser Wege für ein bestimmtes Haus in Frage kommt, ist keine Auskunft, sondern eine Prüfung.

Die zweite Vorschrift, nach der Kunden fragen, steht unmittelbar davor. § 42a GModG trägt die Überschrift „Grüngas-/Grünheizölquote“ und kündigt ein weiteres Gesetz an: Die Bundesregierung soll es bis zum 1. Dezember 2026 (§ 42a GModG) vorlegen. Nach dem Wortlaut wird dieses Gesetz die Inverkehrbringer von Gas, Öl und Flüssiggas verpflichten, die Brennstoffe für die Wärmeversorgung von Gebäuden ab dem Jahr 2045 (§ 42a GModG) vollständig auf klimaneutrale Brennstoffe umzustellen. Die Quote ist damit angekündigt, nach dem Wortlaut von § 42a aber noch nicht eingeführt, und was in ihr stehen wird, kann heute niemand im Chat verlässlich beantworten. Ein Blick in die Paragrafenliste zeigt außerdem, dass die §§ 71 bis 73 dort als weggefallen geführt werden. Ein Merkblatt oder eine Seite der Website, die sich auf die alte Gliederung stützt, gehört deshalb überarbeitet, bevor ein Assistent daraus antwortet.

Gesetz erklären, Haus nicht beurteilen

Die Antwortgrundlage des Assistenten ist ein Erklärtext, den der Betrieb schreibt und freigibt, dazu die Seiten seiner Website. In der Vorgabeeinstellung antwortet XICBOT ausschließlich aus diesen hinterlegten Unterlagen und nennt in der Regel die verwendeten Auszüge als Quelle; der Betreiber kann diese Einstellung je Fassung lockern, bei einem Rechtsthema empfiehlt sich das nicht. Steht etwas weder im Erklärtext noch auf diesen Seiten, ergänzt der Assistent es nicht aus allgemeinem Wissen, sondern sagt, dass dazu nichts hinterlegt ist. Wie diese Bindung funktioniert, beschreibt die Seite zur Wissensbasis.

Die zweite Grenze ist fest eingebaut. XICBOT bringt vier harte Fachsperren mit, die keine Einstellung aufhebt; eine davon ist die Sperre gegen Rechtsberatung. Sie untersagt dem Assistenten die Würdigung eines Einzelfalls, die Aussage dazu, welche Frist im Fall des Kunden gilt oder ob sie gewahrt ist, und die Einschätzung von Erfolgsaussichten oder Ansprüchen; eine Frist, die in einem hinterlegten Auszug steht, nennt er in der Regel mit Fundstelle. Berührt eine Frage diese Sperre, sagt er in einem Satz, dass er das nicht beurteilen darf, nennt den Weg zu einem Menschen und übergibt das Gespräch. Zusätzlich prüft der Dienst die fertige Antwort noch einmal auf diese Sperren. Eine Stichwortliste, die bei Wörtern wie „Heizungsgesetz“ von selbst übergibt, ist das nicht. Wer bestimmte Begriffe verlässlich an einen Menschen geben will, etwa den Wortstamm „Förder“, der Förderung, Fördermittel und Förderantrag trifft, oder „Befreiung“, pflegt sie als eigene Signalwörter des Assistenten; steht ein solches Wort in der Frage, wird das Gespräch übergeben. Gesucht wird als Wortteil und auch in der Antwort: Nennt eine Antwort das Wort, erhält sie den Hinweis auf die Grenze.

Ein Punkt verdient einen eigenen Test. Die feste Sperre trifft die Frist im eigenen Fall, nicht die Frist als Sachangabe: Steht der Wortlaut von § 43 im Erklärtext, gibt der Assistent ihn in der Regel mit Fundstelle wieder, auch wenn die Stufen Termine sind; ob eine Stufe für das eigene Haus gilt oder ein Termin gewahrt ist, soll er nicht beurteilen. Wo eine Frage diese Grenze berührt, hängt an ihrer Formulierung, und je nach Wortlaut kann der Assistent auch eine allgemeine Frage nach den Stufen an einen Menschen verweisen, statt den Wortlaut wiederzugeben. Das ist die vorsichtigere Richtung, sie sollte aber bekannt sein, bevor Kunden schreiben. Prüfen Sie vor dem Livegang im Testgespräch beide Formen: die allgemeine Frage („Was steht in § 43 GModG?“) und die persönliche („Gilt das für mein Haus?“). Wie ein Assistent hilfreich ablehnt, statt zu raten, beschreibt der Beitrag zum Ablehnen statt Raten.

Der Erklärtext als maßgebliche Quelle

Der Erklärtext ist kein Rechtsgutachten und keine Werbung für eine bestimmte Technik. Er ist eine kurze, freigegebene Seite oder Datei, in der der Betrieb festhält, was im Gesetz steht, wie er selbst berät und wohin sich Kunden mit ihrem Einzelfall wenden. Weil der Assistent vor allem daraus antwortet, bestimmt dieser Text, wie gut die Antworten werden. Die Seiten der Website gehören aber ebenfalls zur Antwortgrundlage: Ältere Seiten zum Gebäudeenergiegesetz, die sich noch auf die alte Gliederung stützen, werden überarbeitet oder per Ausschlussmuster vom Einlesen in die Wissensbasis ausgenommen, sonst antwortet der Assistent auch aus ihnen. Der Erklärtext selbst sollte diese Bausteine enthalten:

• Den Wortlaut von § 43 Abs. 1 GModG mit Tieflink auf gesetze-im-internet.de, dazu die drei Merkmale: Gas-, Öl- oder Flüssiggasheizung, Einbau nach dem Stichtag, bestehendes Gebäude.
• Den Hinweis auf § 42a GModG mit dem Satz, dass das Gesetz zur Grüngas-/Grünheizölquote angekündigt ist und erst noch vorgelegt werden soll.
• Beide Namen, Gebäudeenergiegesetz und Gebäudemodernisierungsgesetz, damit Kunden ihre Frage wiedererkennen.
• Ein Stand-Datum im Kopf des Textes, das bei jeder Änderung mitgepflegt wird.
• Den Satz zum Einzelfall: Ob eine Pflicht für ein bestimmtes Haus gilt und welcher Weg passt, klärt die Beratung, nicht der Chat.
• Den Weg zur Förderung so, wie der Betrieb ihn beschreibt, ohne Fördersätze und ohne Zusagen, mit dem Hinweis auf das Beratungsgespräch.
• Den Ablauf einer Anfrage zum Heizungstausch und die Notdienstnummer für den Ausfall.

Wie gut die Bindung an hinterlegte Unterlagen trägt, zeigt unsere eigene Messreihe vom 11.09.2026: 42 von 48 Antworten auf Fragen, deren Antwort in der Wissensbasis steht, trugen eine Angabe der Quelle; sechs blieben ohne Quellenangabe. Von acht Fragen, die bewusst außerhalb der Unterlagen lagen, lehnte der Assistent 8 von 8 ab, statt zu raten. Die Einzelheiten stehen auf der Seite mit den Messreihen. Für einen Erklärtext zum Heizungsrecht heißt das: Was nicht darin steht, wird in der Regel nicht erfunden, und was darin steht, sollte so formuliert sein, dass eine Antwort mit Quelle möglich ist.

Fragen zum eigenen Haus gehen an einen Menschen

Die Grenze zwischen Auskunft und Einzelfall lässt sich an Formulierungen erkennen. „Was regelt § 43?“ ist eine Frage an das Gesetz. „Muss ich bei meiner Gastherme von 2009 etwas tun?“ ist eine Frage an das eigene Haus, und für sie braucht es Angaben, die im Chat nicht vollständig vorliegen: wer Eigentümer und wer Betreiber ist, welche Anlage wann eingebaut wurde, ob ein Austausch ansteht und auf welchem Weg eine Pflicht erfüllt werden könnte. Die folgende Übersicht zeigt, wie der Assistent typische Fragen einordnet.

Die Übergabe selbst ist ein fester Ablauf. Der Wunsch nach einem Menschen ist in jedem Gesprächszustand erreichbar; wird übergeben, wechselt das Gespräch auf eskaliert, erscheint im Postfach als Übergabe, und eine zuständige Person wird benachrichtigt, mit dem bisherigen Verlauf. Ist gerade niemand erreichbar, sagt der Assistent das und bietet den asynchronen Weg an. Der Kunde muss seine Frage dann in der Regel nicht noch einmal erklären. Wie eine solche Übergabe aufgebaut sein sollte, beschreibt der Beitrag zur Übergabe an Mitarbeiter. Dasselbe Muster aus allgemeiner Auskunft und vorbereiteter Übergabe zeigt der Beitrag über den Kanzlei-Chat zur E-Rechnung, dort mit einem steuerlichen Stichtag.

Die Anfrage zum Heizungstausch aufnehmen

Viele Gespräche über das Gesetz enden mit dem Wunsch nach einem Angebot oder einer Beratung vor Ort. An dieser Stelle wechselt der Assistent von der Auskunft zur Aufnahme. Kontaktdaten und Anliegen erfragt er im Gesprächsfluss, nicht über ein vorgeschaltetes Formular, und welche Angaben Pflicht sind, legt der Betrieb je Anliegen fest. Für einen Heizungstausch sind diese Angaben sinnvoll:

• Gebäudeart: Einfamilienhaus, Doppelhaushälfte, Mehrfamilienhaus oder Gewerbe, dazu, ob der Kunde Eigentümer, Vermieter oder Mieter ist.
• Anlage: Brennstoff, also Gas, Öl, Flüssiggas oder anderes, und das ungefähre Alter, so wie der Kunde es kennt.
• Wohnfläche: Eine grobe Angabe genügt für die Vorbereitung.
• Fotos: Typenschild des Wärmeerzeugers und Heizraum mit Abgasführung und Speicher, als Anhang im Chat.
• Anlass: geplanter Austausch, Modernisierung oder eine Störung, die zum Nachdenken geführt hat.
• Kontakt und Zeitraum: Name, Rufnummer oder E-Mail-Adresse, Ort und gewünschter Zeitraum für den Vor-Ort-Termin.

Für die Fotos nutzt der Assistent den Anhang im Chat. In XICBOT ist er ab Werk abgeschaltet und wird je Assistent eingeschaltet. Angenommen werden Bilder als PNG, JPEG oder WebP sowie Unterlagen als PDF, höchstens fünf Dateien je Gespräch; die Art einer Datei wird an ihren ersten Bytes erkannt, nicht an der Endung, und ein Anhang wird nicht ausführbar ausgeliefert. Die Dateien hängen am Vorgang, sobald die Anfrage entsteht, und unterliegen einer eigenen Aufbewahrungsfrist. Wie Fotos im Chat ein Anliegen klären, beschreibt der Beitrag zum Bild-Upload im Chat.

Am Ende steht der Vor-Ort-Termin. Ein Termin-Assistent nennt dafür freie Zeiten aus den Terminarten, die der Betrieb hinterlegt hat: Dauer, Vorlauf, zulässige Zeitfenster und Puffer, bei Terminen beim Kunden zusätzlich ein Fahrzeitpuffer. Der Kunde wählt eine Zeit, sieht die Zusammenfassung und gibt sie frei; daraus entsteht eine Terminanfrage, keine Buchung. Verbindlich wird sie erst, wenn der Betrieb sie bestätigt. Einen Abgleich mit einem externen Kalender gibt es dabei nicht: Termine, die nur im eigenen Kalender des Betriebs stehen, sieht der Assistent nicht. Für die Heizperiode lohnt eine eigene Terminart für die Beratung zum Heizungstausch, getrennt von Wartung und Störung.

Wenn die Heizung ausfällt

Nicht jede Nachricht zur Heizung ist eine Frage zum Gesetz. Wer schreibt, dass die Heizung seit dem Morgen aus ist und das Haus auskühlt, braucht keinen Wortlaut, sondern den Notdienst. Diese Fälle trennt der Assistent von der Beratung: Er nennt die Notdienstnummer, die der Betrieb hinterlegt hat, oder nimmt einen Rückrufwunsch mit dem bereits erfassten Anliegen auf; der Rückruf ist eine schreibende Aktion mit Protokoll. Ob nach dem Ausfall ein Austausch ansteht und was dann nach § 43 gilt, ist eine zweite Frage, die später in der Beratung geklärt wird. Welche Angaben eine Störungsmeldung braucht und wie Dringlichkeitsstufen festgelegt werden, beschreibt der Beitrag zur Störungsmeldung im Chat.

Wenn das Quotengesetz kommt

Der Erklärtext ist kein einmaliges Werk. Spätestens wenn das in § 42a angekündigte Gesetz zur Grüngas-/Grünheizölquote vorgelegt oder beschlossen wird, ändert sich, was Kunden fragen und was der Betrieb antworten will. Dann wird der Erklärtext angepasst, das Stand-Datum neu gesetzt und die Quelle neu verlinkt. Ein neuer Durchlauf schreibt eine neue Fassung der Abschnitte und schaltet erst am Ende um; bis dahin antwortet der bisherige Stand weiter. Wer dafür zuständig ist und in welchem Takt geprüft wird, sollte vor dem Start feststehen. Wie sich das organisieren lässt, beschreibt der Beitrag zum Aktuellhalten der Wissensbasis.

• Eine Person im Betrieb ist für den Erklärtext zuständig und hat eine Vertretung.
• Das Stand-Datum steht sichtbar im Text, damit der Assistent es mit der Quelle nennen kann.
• Bei jeder Änderung wird der Wortlaut neu von gesetze-im-internet.de übernommen, nicht aus einer Pressemeldung.
• Dabei werden auch die Seiten der Website zum Thema gesichtet: Was überholt ist, wird überarbeitet oder per Ausschlussmuster vom Einlesen ausgenommen, sonst antwortet der Assistent auch daraus.
• Nach der Änderung laufen die typischen Fragen einmal im Testgespräch durch, die allgemeinen wie die persönlichen.
• Fragen, zu denen nichts hinterlegt war, werden regelmäßig gesichtet; sie zeigen die Lücken im Erklärtext.

Einführung in vier Schritten

Ein Erklärtext zum Heizungsrecht ist schnell geschrieben, wenn die Fragen bekannt sind, und er wirkt erst, wenn die Wege dahinter stehen. Ein realistischer Ablauf vor dem Winter sieht so aus:

• Fragen sammeln: Telefonnotizen und E-Mails der letzten Wochen durchsehen und die wiederkehrenden Fragen zum Heizungsrecht, zur Förderung und zum Austausch zusammentragen.
• Erklärtext schreiben und freigeben: Wortlaut von § 43 Abs. 1 GModG und § 42a GModG mit Tieflink, beide Namen, Stand-Datum, der Satz zum Einzelfall und der Weg zur Beratung; ältere Seiten der Website zum Gebäudeenergiegesetz überarbeiten oder per Ausschlussmuster vom Einlesen ausnehmen, sonst antwortet der Assistent auch daraus.
• Wege festlegen: Terminart für die Beratung zum Heizungstausch mit Fahrzeitpuffer, Pflichtangaben der Anfrage, Anhang einschalten, Notdienstnummer und eigene Signalwörter wie „Förder“ für die Übergabe hinterlegen.
• Testen und auswerten: allgemeine und persönliche Fragen, eine Förderfrage, eine Kostenfrage und eine Störung im Testgespräch durchspielen, dann live schalten und die Gespräche der ersten Wochen auswerten.

Für Kunden ändert sich dabei vor allem eines: Sie bekommen auf die allgemeine Frage in der Regel eine Antwort mit Fundstelle, auch abends, und auf die Frage zum eigenen Haus einen Weg zu jemandem, der sie beurteilen kann. Beim Betrieb können weniger Anrufe ankommen, die nur eine Bestätigung suchen, und mehr Anfragen, die mit Fotos und Eckdaten beginnen. Wie ein Assistent im Handwerk Anfragen, Fotos und Notdienst zusammenbringt, zeigt die Seite zum Assistenten fürs Handwerk. Wer die Einrichtung eines solchen Assistenten mit Erklärtext, Terminart und Übergabe durchsprechen möchte, erreicht uns über den Kontakt.

Häufige Fragen