Sendungsfragen in der Spedition: was ein Chat klärt

In einer Spedition klingelt das Telefon selten wegen eines neuen Auftrags. Es klingelt, weil jemand wissen will, wo seine Sendung gerade steht, bis wann er sie heute noch anmelden kann und ob der Fahrer die Palette in dieser Form überhaupt mitnimmt. Diese Fragen sind kurz, sie wiederholen sich, und sie binden genau die Leute, die gleichzeitig disponieren. Ein KI-Assistent auf der Website und im Kundenbereich kann diesen Teil übernehmen, wenn er an die richtigen Quellen angeschlossen ist und wenn vorher feststeht, welche Auskunft er nie gibt. Dieser Beitrag beschreibt beides: die Anfragen, die sich sauber automatisieren lassen, und die Grenze bei Haftung, Schadensmeldung und verbindlichem Frachtpreis.

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Beschriftungen der Abbildung

• Anfrage im Chat
• Quelle im Betrieb
• Antwortlage
• Wo steht meine Sendung?
• Transportsystem
• live
• Bis wann kann ich anmelden?
• Zeiten der Niederlassung
• je Standort
• Was gilt als Gefahrgut?
• Versandregeln
• nur Regel
• Welche Palettenmaße gehen?
• Verladeanweisung
• fest
• Welche Zollpapiere brauche ich?
• Exportcheckliste
• fest
• Was kostet die Fracht?
• Tarif und Kalkulation
• nur Mensch
• 43 von 48
• Fragen ohne Übergabe
• eigene Messreihe, ein Assistent
• 1,3 s
• bis zum ersten Zeichen der Antwort, Median
• 64 Fragen an den eigenen Assistenten

Sechs Anfragen aus dem Speditionsalltag

Warum Statusfragen den Telefondienst dominieren

Eine Spedition verkauft Transporte, beantwortet aber den ganzen Tag Fragen zu Transporten, die längst laufen. Der Absender will wissen, ob die Abholung geklappt hat. Der Empfänger will wissen, ob er die Rampe für den Nachmittag freihalten muss. Die Buchhaltung des Kunden sucht den Ablieferbeleg zu einer Sendung aus der Vorwoche. Keine dieser Fragen braucht Beratung, alle brauchen einen Blick in ein System, und jede kostet den Disponenten die Minuten, die er gerade für die Tourenplanung braucht.

Dazu kommt, dass diese Fragen nicht zu den Bürozeiten passen. Verladen wird früh, entladen wird spät, und der Kunde sieht abends nach, ob die Sendung angekommen ist. Ein Assistent, der rund um die Uhr auf denselben Datenbestand schaut wie der Disponent am Morgen, verschiebt diese Last aus der Warteschleife in einen Kanal, der keine Schicht belegt. Entscheidend ist dabei nicht die Geschwindigkeit allein, sondern dass die Auskunft dieselbe ist wie am Telefon: gleiche Quelle, gleicher Stand, gleicher Zeitstempel.

Was der Assistent aus den eigenen Systemen beantwortet

Die Trennlinie verläuft dort, wo aus einer Auskunft eine Zusage wird. Solange die Antwort in einem Dokument oder in einem Datensatz steht, den der Betrieb ohnehin pflegt, ist sie ein Fall für den Chat. Sobald jemand einschätzen muss, ob ein Termin zu halten ist, ob ein Schaden reguliert wird oder was eine Relation kostet, ist sie ein Fall für eine Person mit Verantwortung. Welche Inhalte dafür gebraucht werden und wie sie geschnitten sein müssen, beschreibt Wissensbasis.

• Sendungsstatus: letzter erfasster Scan, Zustellstatus und Ablieferbeleg zu einer Sendung, jeweils mit dem Zeitpunkt der Erfassung, sofern Ihre Warenwirtschaft oder Ihr Transportsystem angebunden ist
• Abholung und Annahmeschluss: bis wann eine Sendung für den heutigen Tag angemeldet sein muss und welche Zeiten je Standort gelten
• Standorte: Anschrift, Toranfahrt, Rampenzeiten und Feiertagsregelung der einzelnen Niederlassung statt einer Zeit für den ganzen Betrieb
• Verpackung und Maße: welche Ladungsträger angenommen werden, welche Stapelhöhe gilt und wie ein Packstück zu kennzeichnen ist
• Gefahrgut: welche Güter der Betrieb befördert, welche Papiere dafür vorliegen müssen und an wen die Einstufung geht
• Zollunterlagen: welche Dokumente eine Ausfuhr braucht, in welcher Reihenfolge sie entstehen und wer sie erstellt
• Vorgangsdaten: ob ein Auftrag angelegt, eine Abholung eingeplant oder ein Beleg hinterlegt ist, sofern der Assistent das System lesen darf

Der Unterschied zu einer Sendungsverfolgung auf der Website liegt im Umgang mit der unvollständigen Frage. Eine Statusseite verlangt eine Sendungsnummer und antwortet sonst gar nicht. Ein Assistent nimmt auch die Angaben an, die der Kunde tatsächlich zur Hand hat, also Auftragsnummer, Lieferscheinnummer, Abholdatum und Empfängerort, und führt daraus zur Sendung. Findet er sie nicht eindeutig, fragt er nach, statt die wahrscheinlichste Sendung zu zeigen. Warum das Nachfragen wichtiger ist als eine schnelle Antwort, steht in Halluzinationen vermeiden.

Sendungsstatus: über die angebundene Warenwirtschaft zur belastbaren Auskunft

Der häufigste Anruf beginnt mit einer Nummer, die der Anrufer von einem Lieferschein abliest, und endet damit, dass jemand ein Fenster im Transportsystem öffnet. Diese Strecke lässt sich ordnen, ohne dass am Ende eine Maschine eine Zustellung zusagt. Ist Ihre Warenwirtschaft oder Ihr Transportsystem angebunden, führt der Assistent die Identifikation, liest den letzten erfassten Stand und gibt ihn mit Zeitpunkt aus. Was er nicht tut: aus einem Scan eine Ankunftszeit ableiten, die im System nicht steht.

• Identifikation aufnehmen: Sendungs-, Auftrags- oder Lieferscheinnummer erfassen, bei Unklarheit zusätzlich Absender, Empfängerort und Versanddatum
• Sendung auflösen: den Vorgang eindeutig bestimmen und bei mehreren Treffern nachfragen, statt den wahrscheinlichsten zu nehmen
• Stand lesen: letzten erfassten Scan, Status und Ort aus dem Transportsystem abrufen, ohne ihn zu deuten
• Antwort formulieren: Status, Ort und Zeitpunkt der Erfassung nennen, dazu den Zeitpunkt der Abfrage
• Beleg anbieten: Ablieferbeleg oder Empfangsquittung bereitstellen, sofern sie hinterlegt und für dieses Kundenkonto freigegeben ist
• Abweichung übergeben: Fehlt ein Scan länger als vorgesehen oder meldet der Kunde einen Fehlbestand, geht der Vorgang an die Disposition

Der Lesezugriff auf das Transportsystem ist der Punkt, an dem aus einer Auskunftsstrecke ein Werkzeug wird. Technisch geschieht das über eine kontrollierte Anbindung an die vorhandenen Systeme im Paket Individuell: Der Assistent darf definierte Abfragen stellen und bekommt definierte Felder zurück. Was er nicht abfragen darf, sieht er auch nicht. Eine fremde Sendungsnummer darf dabei keine fremde Auskunft öffnen: Die Abfrage kann dafür neben der Nummer eine E-Mail-Adresse oder Postleitzahl mitgeben, die das angebundene System prüft; eine Bindung an ein Kundenkonto bringt XICBOT nicht mit. Wie eine solche Anbindung praktisch aussieht, beschreibt Integration.

Abholzeiten, Annahmeschluss und Standorte

Die zweithäufigste Frage ist eine Zeitfrage: Bis wann muss eine Sendung heute angemeldet sein, damit sie noch mitgeht? Die Antwort steht im Tourenplan und in den Zeiten der Niederlassung, sie ist je Standort und je Relation verschieden, und vor Feiertagen ändert sie sich. Genau deshalb landet sie am Telefon. Auf der Website steht meist eine Zeit für alle, und wer es genau wissen muss, ruft an.

Damit das trägt, muss die Wissensbasis nach Standort getrennt sein und nicht nach Betrieb. Ein Assistent, der für alle Niederlassungen dieselbe Zeit nennt, ist schneller falsch als das alte Kontaktformular. Welche Angaben je Niederlassung dafür hinterlegt sein müssen, beschreibt der Beitrag zum Aufbau der Wissensbasis.

Gefahrgut: die Regel nennen, nicht einstufen

Gefahrgutfragen kommen in zwei Formen. Die erste ist beantwortbar: Befördert der Betrieb diese Art von Gütern überhaupt, welche Papiere müssen der Sendung beiliegen, welche Kennzeichnung erwartet der Fahrer am Packstück, welche Annahmestellen nehmen solche Sendungen an. Die zweite ist es nicht: Ob eine konkrete Ware unter das Gefahrgutrecht fällt und in welche Klasse und Verpackungsgruppe sie gehört, entscheidet weder der Versender im Chat noch ein Assistent, sondern die Einstufung anhand des Sicherheitsdatenblatts, im Zweifel durch die dafür benannte Person im Betrieb.

Der Nutzen bleibt trotzdem beim Assistenten, weil die beantwortbare Hälfte die häufigere ist. Wer zum ersten Mal eine solche Sendung aufgibt, fragt nicht nach der Klasse, sondern nach dem Ablauf: welche Beförderungspapiere, welche Kennzeichnung am Packstück, welche Anmeldung, welcher Annahmeschluss. Diese Antworten stehen in den eigenen Versandregeln, sie ändern sich selten, und sie lassen sich mit Fundstelle ausgeben.

Palettenmaße, Gewicht und Verladehinweise

Die Maßfrage entscheidet, ob eine Sendung überhaupt so verladen werden kann, wie der Kunde sie gebaut hat. Überstand, Stapelfähigkeit, Gewicht je Ladungsträger und die Frage, ob ein Hubwagen an die Ware kommt, klären sich vor der Abholung deutlich günstiger als an der Rampe. Der Assistent kann diesen Teil führen, weil die Regeln im Haus festgelegt sind: Sie stehen in der Verladeanweisung und im Tarif und nicht im Ermessen des Einzelfalls.

• Ladungsträger: welche Paletten und Gitterboxen angenommen werden und welcher Tausch dabei vorgesehen ist
• Überstand: ob und wie weit die Ware über den Ladungsträger hinausragen darf und was das für die Abrechnung bedeutet
• Stapelhöhe: bis zu welcher Höhe verladen wird und wie eine nicht stapelbare Sendung zu kennzeichnen ist
• Gewicht: Grenzen je Ladungsträger und je Sendung und ab wann eine Sendung als Sperrgut behandelt wird
• Sicherung: welche Umreifung, Folie oder welcher Kantenschutz erwartet wird, damit die Sendung angenommen wird
• Kennzeichnung: welche Label auf das Packstück gehören und an welcher Stelle sie angebracht werden

Zollunterlagen im Export: die Liste erklären, das Papier bleibt im Haus

Im grenzüberschreitenden Verkehr ist die häufigste Frage keine Zollfrage, sondern eine Frage nach der Reihenfolge: Welche Unterlagen braucht die Sendung, wer erstellt welche davon, und was passiert, wenn eine fehlt. Diese Auskunft ist vorbereitbar, weil sie für den eigenen Betrieb festgelegt ist. Was der Assistent nicht leistet, ist die zolltarifliche Einreihung einer Ware oder eine Aussage darüber, welche Abgaben im Bestimmungsland anfallen.

• Handelsrechnung: welche Angaben sie enthalten muss, damit die Sendung nicht an der Grenze stehen bleibt
• Packliste: wie Packstücke, Gewichte und Inhalte einander zugeordnet werden
• Registrierung des Versenders: dass eine EORI-Nummer gebraucht wird, wo sie beantragt wird und wer sie beibringt
• Ausfuhranmeldung: wer sie abgibt, welche Daten dafür beim Absender liegen und wie der Ausgangsvermerk zurückkommt
• Präferenznachweis: wann er überhaupt in Frage kommt und welche Angaben der Absender dafür selbst verantwortet

Der Assistent nimmt außerdem den Teil ab, der heute per E-Mail läuft: Er sagt, welche Unterlage noch fehlt, damit die Sendung disponiert werden kann, und nimmt die Angaben strukturiert auf, statt sie in einer Telefonnotiz zu sammeln. Die Unterlagen selbst erstellt weiterhin das Haus. Diese Trennung ist kein Rückschritt, sondern der Grund, warum die Auskunft überhaupt verlässlich sein kann.

Wo der Assistent schweigt: Haftung, Schaden, Frachtpreis

Drei Themen gehören nicht in den Chat, und zwar nicht aus Vorsicht, sondern weil die Antwort rechtlich oder kaufmännisch bindet. Das erste ist die Haftung. Was ein Frachtführer bei Verlust oder Beschädigung schuldet, ergibt sich nicht aus einer freundlichen Auskunft, sondern aus dem Frachtvertrag und dem Gesetz.

Wer das im Chat ausrechnet, gibt eine Zahl aus, die im Einzelfall anders liegt: Sie hängt am Rohgewicht, an der Frage, ob nur ein Teil der Sendung betroffen ist, an vereinbarten Wertdeklarationen und daran, ob ein qualifiziertes Verschulden vorliegt. Das Zweite ist die Schadensmeldung. Sie ist nicht nur ein Formular, sondern eine Erklärung mit Frist: Bei äußerlich erkennbaren Schäden ist sie nach § 438 Absatz 1 des Handelsgesetzbuchs spätestens bei der Ablieferung anzuzeigen, bei äußerlich nicht erkennbaren Schäden sieht § 438 Absatz 2 eine Anzeige innerhalb von sieben Tagen nach der Ablieferung vor. Ein Assistent, der eine solche Meldung entgegennimmt und dann in einem Postfach liegen lässt, richtet mehr Schaden an als ein besetztes Telefon.

Das Dritte ist der Preis. Eine Frachtrate hängt an Relation, Gewicht, Volumen, Ladungsträger, Zuschlägen und an dem, was im Rahmenvertrag steht. Eine Zahl, die ein Assistent nennt, liest der Kunde als Angebot, und darauf kommt es an, nicht auf den Hinweis darunter. Der saubere Weg ist die Aufnahme: Der Assistent fragt die Daten ab, die der Vertrieb für die Kalkulation ohnehin braucht, legt daraus eine vollständige Anfrage an und sagt, auf welchem Weg die Antwort kommt. Wie das im Geschäftskundenumfeld abläuft, beschreibt Preisanfragen im Chat.

• Haftungsfragen und Deckungszusagen zu einem konkreten Schaden
• Schadenshöhe, Entschädigung und die Bewertung einer Reklamation
• Verbindliche Frachtpreise, Zuschläge und Nachlässe
• Zusagen zu Ankunfts- und Zustellzeiten über den erfassten Stand hinaus
• Einstufung einer Ware als Gefahrgut und Auskünfte zur zolltariflichen Einreihung
• Alles, was eine Vertragsänderung wäre: Stornierung, Umfuhr, Lagerung, Nachnahme

In wenigen Schritten zum Assistenten in der Spedition

Ob ein Assistent im Betrieb etwas bringt, zeigt sich an zwei Größen: wie viele Fragen ohne Übergabe an einen Menschen bleiben und wie schnell die erste Antwort kommt. Für den eigenen Assistenten liegen dazu Messwerte vor. In unserer eigenen Messreihe blieben 43 von 48 Fragen ohne Übergabe an einen Menschen; gemessen wurde das an einem einzigen Assistenten auf der eigenen Wissensbasis, nicht an Kundenprojekten, und ein Wert aus dem laufenden Betrieb liegt noch nicht vor.

Die zweite Größe ist die Wartezeit bis zum ersten Zeichen. In unserer eigenen Messreihe lag die Zeit bis zum ersten Zeichen der Antwort im Median bei 1,3 s, bei einer Abdeckung von 64 Fragen an den eigenen Assistenten, nicht an Kundenprojekten. Für eine Statusfrage ist das der Unterschied zwischen kurz nachsehen und anrufen. Wie sich diese Zeit sauber messen lässt, steht in Antwortzeit messen; die Rohwerte liegen unter Messreihen.

Vor dem Livegang gehört die Kennzeichnung geklärt. Wer einen Assistenten auf der Website betreibt, muss die Nutzer darüber informieren, dass sie mit einem KI-System sprechen. Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung verlangt, dass Systeme für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen so gestaltet sind,

• Die letzten zweihundert Anrufe und E-Mails im Kundendienst sichten und notieren, welche Frage wie oft kam und welche Angabe dafür gefehlt hat
• Zeiten je Standort zusammentragen: Annahmeschluss, Rampenzeiten, Feiertagsregelung und Erreichbarkeit der Niederlassung
• Versand- und Verladeregeln schriftlich fassen: Ladungsträger, Überstand, Stapelhöhe, Gewichtsgrenzen, Kennzeichnung
• Lesezugriff auf das Transportsystem einrichten, an das Kundenkonto gebunden und auf die Felder begrenzt, die in einer Auskunft vorkommen dürfen
• Ausgabeformat festlegen: Status, Ort, Zeitpunkt der Erfassung und Zeitpunkt der Abfrage in dieser Reihenfolge
• Sperrliste schriftlich fixieren und je Eintrag den Weg benennen, auf dem der Fall zu einer Person kommt
• Testfälle abnehmen, bevor der Assistent auf die Website geht, auch die Fälle, in denen er nichts sagen darf: Abnahme und Testfälle
• Nach vier Wochen die Verläufe auswerten und die Lücken in den Unterlagen schließen, die dabei sichtbar werden: Gespräche auswerten

Häufige Fragen