Stadtwerke: Abschlag, Zählerstand und Umzug im Chat klären

Wenn ein Versorger um die Selbstablesung bittet und kurz darauf die Jahresabrechnungen verschickt, steigt im Kundenservice das Aufkommen. Die Fragen ähneln sich von Haushalt zu Haushalt: Wie hoch sollte mein Abschlag sein, wo melde ich den Zählerstand, was ist beim Umzug zu tun, warum steht auf der Rechnung ein geschätzter Verbrauch? Ein Teil davon lässt sich aus Seiten beantworten, die Stadtwerke ohnehin veröffentlichen: Preisblätter, Ergänzende Bedingungen, Merkblätter zum Umzug, die Erläuterung der Rechnung. Ein anderer Teil hängt am einzelnen Vertrag und gehört ins Kundenportal oder zu einem Menschen. Dieser Beitrag zeigt, wo diese Grenze verläuft, was das Energiewirtschaftsgesetz zu Abschlag, Ablesung, Rechnung und Umzug vorgibt und warum ein Assistent eine Netzstörung an den Netzbetreiber verweist, statt sie selbst aufzunehmen.

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Beschriftungen der Abbildung

• Kunde meldet im Chat einen Umzug
• Welcher Vertrag?
• Hinweis auf der Rechnung, § 40 Abs. 2 EnWG
• Grundversorgung
• Sondervertrag
• Kündigung mit einer Frist von zwei Wochen
• § 20 Abs. 1 StromGVV und GasGVV
• Die Kündigung bedarf der Textform
• § 20 Abs. 2 StromGVV und GasGVV
• Bestätigung unverzüglich nach Eingang
• mit Angabe des Vertragsendes, § 20 Abs. 2
• Außerordentliche Kündigung, Frist sechs Wochen
• zum Auszug oder später, § 41b Abs. 5 EnWG
• Recht entfällt bei Angebot binnen zwei Wochen
• Fortsetzung zu bisherigen Bedingungen, Belieferung möglich
• Bestätigung binnen einer Woche nach Zugang
• mit Angabe des Vertragsendes, § 41b Abs. 1 EnWG
• Assistent: erklärt beide Wege aus dem Merkblatt und übergibt die Kündigung selbst an einen Menschen
• Vereinfacht nach EnWG, StromGVV und GasGVV; ob eine Frist im Einzelfall gewahrt ist, soll der Assistent nicht beurteilen.

Umzug beim Stadtwerk: welcher Vertrag, welche Frist?

Was bei Stadtwerken im Kundenservice ankommt

Ein Stadtwerk ist für seine Kunden oft mehreres zugleich: Stromlieferant, Gaslieferant, manchmal Wasserversorger und nicht selten über eine Schwestergesellschaft auch Betreiber des örtlichen Netzes. Für den Kunden verschwimmen diese Rollen. Er wählt dieselbe Nummer, ob er den Abschlag ändern, einen Umzug melden oder einen Stromausfall durchgeben will. Im Kundenservice landen damit Anliegen, die rechtlich an ganz verschiedene Stellen gehören, und viele davon kommen gebündelt: Nach dem Versand der Ablesekarten fragen viele Haushalte gleichzeitig, wo die Zählernummer steht, nach dem Versand der Jahresabrechnungen, warum der Abschlag gestiegen ist. Wie sich solche Spitzen im Chat abfangen lassen, beschreibt der Beitrag über Anfragespitzen in der Hochsaison.

Die Tabelle trennt nicht nach Schwierigkeit, sondern nach Zugriff. Was in der mittleren Spalte steht, gilt für alle Kunden und steht in einer Unterlage, die der Versorger selbst veröffentlicht hat. Was rechts steht, setzt voraus, dass jemand den Vertrag kennt, die Person sicher zuordnen kann oder eine Entscheidung trifft. Ein Assistent auf der öffentlichen Website hat diesen Zugriff in der Regel nicht und soll ihn auch nicht vortäuschen.

Öffentliche Regel oder eigener Vertrag

Die Grundlage für die mittlere Spalte ist eine gepflegte Wissensbasis. Bei XICBOT entstehen Antworten aus dem abgerufenen Kontext, nicht aus dem allgemeinen Wissen des Sprachmodells, und eine Antwort trägt in der Regel eine Quellenangabe, die auf die Fundstelle zeigt; wie oft das gelingt, zeigt die Messung am Ende dieses Beitrags. Für einen Energieversorger ist das wichtig, weil sich Regeln zwischen Grundversorgung und Sondervertrag, zwischen Strom und Gas und von Versorger zu Versorger unterscheiden. Eine Antwort aus dem allgemeinen Wissen eines Modells klingt oft plausibel und passt trotzdem nicht zu den Bedingungen dieses einen Stadtwerks. Mit der Quellenangabe kann der Kunde im Preisblatt oder in den Ergänzenden Bedingungen nachlesen, und der Kundenservice sieht, worauf sich die Antwort stützt. In die Wissensbasis gehören typischerweise diese Unterlagen:

• Preisblätter für Grundversorgung und Sonderverträge, jeweils mit dem Datum, ab dem sie gelten, getrennt nach Strom und Gas.
• Allgemeine und Ergänzende Bedingungen mit den Regeln zu Abschlag, Abrechnung, Kündigung und Zahlungswegen.
• Merkblatt zum Umzug mit den Angaben, die für Ab- und Anmeldung gebraucht werden, und dem Verweis auf das Formular.
• Hinweise zur Ablesung: wo Zählernummer und Zählerstand stehen, wie ein Zweitarifzähler abgelesen wird und auf welchen Wegen der Stand übermittelt werden kann.
• Erläuterung der Rechnung: eine Musterrechnung mit den einzelnen Positionen und Begriffen.
• Kontakte: Kundenservice, Kundenportal und die Störungsnummern des Netzbetreibers für Strom und Gas, getrennt und mit ihren Geltungszeiten.

Abschlag anpassen: die Regel erklären

Nach einer Jahresabrechnung lautet eine der häufigsten Fragen: Warum ist mein Abschlag gestiegen, und kann ich ihn senken? Für Verträge mit Haushaltskunden außerhalb der Grundversorgung gibt das Energiewirtschaftsgesetz den Maßstab vor: Eine vereinbarte Voraus- oder Abschlagszahlung richtet sich nach dem Verbrauch des vorhergehenden Abrechnungszeitraums oder nach dem durchschnittlichen Verbrauch vergleichbarer Kunden (§ 41b Absatz 3 EnWG). Für die Grundversorgung mit Strom steht eine gleichlaufende Regel in § 13 Absatz 1 StromGVV: Der Abschlag ist anteilig nach dem Verbrauch im zuletzt abgerechneten Zeitraum zu berechnen. In beiden Fällen enthält die Regel eine Öffnung zugunsten des Kunden.

Daraus folgt eine klare Arbeitsteilung. Der Assistent erklärt aus den Bedingungen dieses Stadtwerks, wie der Abschlag berechnet wird, und nennt den Weg, auf dem Kunden einen geringeren Verbrauch mitteilen, etwa das Kundenportal oder ein Formular. Er rechnet keinen neuen Betrag aus und sagt keine Senkung zu, denn ob ein Verbrauch glaubhaft geringer ist, entscheidet der Versorger anhand der Vertragsdaten. Ob ein Abschlag im eigenen Fall schon fällig ist, beurteilt er ebenfalls nicht. Bei XICBOT gehört das zur festen Sperre gegen Rechtsrat: Sie steht als Anweisung an das Sprachmodell in der Systemanweisung und umfasst die Würdigung eines Einzelfalls ebenso wie die Aussage, welche Frist im eigenen Fall gilt oder ob sie gewahrt ist. Der Assistent verweist deshalb auf die Zahlungsbedingungen, die der Versorger veröffentlicht hat, und auf das Kundenkonto, in dem der Termin des eigenen Abschlags steht. Zur Einordnung die gesetzliche Untergrenze: Rechnungsbeträge und Abschläge werden frühestens zwei Wochen (§ 40c Absatz 1 EnWG) nach Zugang der Zahlungsaufforderung fällig.

Zählerstand melden zur Ablesezeit

Wie der Verbrauch für die Abrechnung ermittelt wird, regelt § 40a EnWG. Der Lieferant darf Ablesewerte des Messstellenbetreibers oder Netzbetreibers verwenden, selbst ablesen oder, sofern keine Fernübermittlung der Verbrauchsdaten erfolgt, die Ablesung vom Kunden verlangen (§ 40a Absatz 1 EnWG). Bei einem intelligenten Messsystem sind die Werte des Messstellenbetreibers oder Netzbetreibers vorrangig zu verwenden. Haushaltskunden können einer Selbstablesung im Einzelfall widersprechen, wenn sie ihnen nicht zumutbar ist; dann muss der Lieferant selbst ablesen und darf dafür kein gesondertes Entgelt verlangen. In der Rechnung ist anzugeben, wie ein verwendeter Zählerstand ermittelt wurde. Zur Ablesung selbst kann ein Assistent aus den Unterlagen des Versorgers typischerweise erklären:

• Wo die Zählernummer steht: auf dem Zähler selbst, auf der Ablesekarte und auf der letzten Rechnung, so wie es das Merkblatt beschreibt.
• Welcher Wert gemeint ist: bei einem Zweitarifzähler beide Zählwerke, bei einer modernen Messeinrichtung die Anzeige, die das Merkblatt nennt.
• Auf welchen Wegen gemeldet wird: Kundenportal, Formular auf der Website, Antwortkarte; der Assistent verweist auf den Weg, statt den Stand selbst anzunehmen.
• Bis wann gemeldet werden soll: der Zeitraum aus dem Anschreiben oder der Ablesekarte, sofern er veröffentlicht ist. Das ist ein Termin des Versorgers, den der Assistent mit Quelle wiedergibt, keine Würdigung einer gesetzlichen Frist.
• Was ohne Meldung passiert: dass der Verbrauch dann geschätzt werden darf und die Rechnung das ausdrücklich ausweist.

Die Schätzung ist unter diesen Voraussetzungen gesetzlich vorgesehen: Übermittelt ein Kunde trotz Verpflichtung keine Ablesedaten oder kann der Lieferant den tatsächlichen Verbrauch aus anderen Gründen, die er nicht zu vertreten hat, nicht ermitteln, darf die Abrechnung auf einer Verbrauchsschätzung beruhen, die die tatsächlichen Verhältnisse angemessen berücksichtigt (§ 40a Absatz 2 EnWG). Die Rechnung muss die Schätzung dann optisch hervorgehoben ausweisen und auf Wunsch unentgeltlich erläutern. Dass der Assistent den Zählerstand nicht selbst im Chat entgegennehmen sollte, hat einen praktischen Grund: Im öffentlichen Chat lässt sich in der Regel nicht prüfen, ob Zählernummer, Kundennummer und Person zusammengehören. Ein falsch zugeordneter Stand landet in einer fremden Rechnung. Der sichere Weg ist das Formular oder Portal des Versorgers, auf das der Assistent verweist.

Umzug: Auszug, Einzug und Fristen

Beim Umzug hängt die Antwort daran, in welchem Vertrag der Kunde ist. Für Lieferverträge außerhalb der Grundversorgung gilt ein außerordentliches Kündigungsrecht bei einem Wohnsitzwechsel: Haushaltskunden können mit einer Frist von sechs Wochen (§ 41b Absatz 5 EnWG) kündigen, zum Auszug oder zu einem späteren Zeitpunkt. Das Recht entfällt, wenn der bisherige Lieferant binnen zwei Wochen (§ 41b Absatz 5 EnWG) nach Erhalt der Kündigung in Textform anbietet, den Vertrag am neuen Wohnsitz zu den bisherigen Bedingungen fortzusetzen, und die Belieferung dort möglich ist. Deshalb verlangt das Gesetz, dass der Kunde in der Kündigung seine künftige Anschrift oder die Identifikationsnummer der neuen Entnahmestelle angibt.

In der Grundversorgung ist es einfacher: Der Grundversorgungsvertrag kann mit einer Frist von zwei Wochen (§ 20 StromGVV) gekündigt werden, und die Kündigung bedarf der Textform; für Gas steht dieselbe Frist von zwei Wochen in § 20 GasGVV. Wer in eine Wohnung einzieht und Strom entnimmt, ohne einen Liefervertrag geschlossen zu haben, wird in der Regel vom örtlichen Grundversorger beliefert, in der Grund- oder in der Ersatzversorgung, für die der Grundversorger gesonderte Preise veröffentlichen darf (§ 38 EnWG); welche der beiden greift, ist eine Rechtsfrage des Einzelfalls. Kommt der Grundversorgungsvertrag durch die Entnahme zustande, muss der Kunde sie dem Grundversorger unverzüglich in Textform mitteilen (§ 2 Absatz 2 StromGVV). Für den Assistenten heißt das: Er erklärt beide Wege aus dem Merkblatt des Versorgers und klärt zuerst, ob der Kunde in der Grundversorgung oder in einem Sondervertrag ist. Das steht auf der Rechnung, denn sie muss den Hinweis enthalten, ob die Belieferung im Rahmen der Grundversorgung oder außerhalb erfolgt ist (§ 40 Absatz 2 EnWG). Für die Meldung selbst nennt der Assistent die Angaben aus dem Merkblatt:

• Auszugsdatum und die bisherige Anschrift mit der Verbrauchsstelle.
• Zählernummer und Zählerstand am Tag der Schlüsselübergabe, für Strom und Gas getrennt.
• Neue Anschrift für die Abschlussrechnung und, falls gewünscht, für die Fortsetzung der Belieferung.
• Kundennummer oder Vertragskonto, damit die Meldung dem richtigen Vertrag zugeordnet wird.
• Einzugsdatum und Zählerstand am neuen Wohnort, wenn der Kunde dort beim selben Versorger bleibt.

Die Rechnung verständlich erklären

Bei der Rechnung ist das Gesetz ungewöhnlich deutlich. Rechnungen für Energielieferungen müssen einfach und verständlich sein und sind dem Letztverbraucher auf Wunsch verständlich und unentgeltlich zu erläutern (§ 40 Absatz 1 EnWG). § 40 Absatz 2 EnWG zählt auf, was gesondert auszuweisen ist, darunter die Vertragsdauer und die geltenden Preise, der nächstmögliche Kündigungstermin und die Kündigungsfrist, der zuständige Messstellenbetreiber und die Codenummer des Netzbetreibers sowie bei einer Verbrauchsabrechnung Anfangs- und Endzählerstand, der ermittelte Verbrauch und die Art, wie der Zählerstand ermittelt wurde. Ein Assistent kann diese Bestandteile anhand der Musterrechnung des Versorgers erklären, ohne die Rechnung des einzelnen Kunden zu sehen:

• Arbeitspreis und Grundpreis: was verbrauchsabhängig ist und was unabhängig vom Verbrauch anfällt, mit den Werten aus dem Preisblatt.
• Zählerstände und Ermittlungsart: ob abgelesen, vom Kunden gemeldet oder geschätzt wurde.
• Verrechnete Abschläge: wie gezahlte Abschläge von der Jahressumme abgezogen werden und wie Nachzahlung oder Guthaben entstehen.
• Steuern, Abgaben und Netzentgelte: welche Belastungen die Rechnung gesondert ausweist und wo sie im Preisblatt stehen.
• Verbrauchsvergleich: wie der Vergleich mit dem Vorjahreszeitraum und mit Vergleichskundengruppen zu lesen ist.
• Schlichtung: welche Stelle bei Streit über eine Rechnung angerufen werden kann, so wie sie auf der Rechnung genannt ist.

Auch zu Zeitpunkten setzt das Gesetz feste Regeln. Ob eine dieser Fristen im eigenen Fall eingehalten wurde, beurteilt der Assistent nicht: Bei XICBOT weist die feste Sperre gegen Rechtsrat das Sprachmodell an, keinen Einzelfall zu würdigen und nicht zu beurteilen, welche Frist im Fall des Kunden gilt oder ob sie gewahrt ist. Eine solche Frage geht mit dem Gesprächsverlauf an den Kundenservice; gibt der Versorger die Fristen in seinen Unterlagen wieder, nennt der Assistent sie mit dieser Fundstelle. Für die Pflege dieser Unterlagen hier der Überblick: Abgerechnet wird in Zeitabschnitten, die ein Jahr (§ 40b Absatz 1 EnWG) nicht überschreiten dürfen, und der Lieferant muss allen Kunden eine monatliche, vierteljährliche oder halbjährliche Abrechnung anbieten. Die Rechnung ist spätestens sechs Wochen (§ 40c Absatz 2 EnWG) nach Ende des Abrechnungszeitraums zur Verfügung zu stellen, bei monatlicher Abrechnung binnen drei Wochen (§ 40c Absatz 2 EnWG), die Abschlussrechnung nach einem Auszug spätestens sechs Wochen nach Ende des Lieferverhältnisses. Ein Guthaben ist mit der nächsten Abschlagszahlung zu verrechnen oder binnen zwei Wochen (§ 40c Absatz 3 EnWG) auszuzahlen.

Tarifwechsel und Preisänderung

Bei Tariffragen gelten zwei Grenzen. Die erste betrifft die Preise selbst: Ein Assistent nennt nur Preise, die im hinterlegten Preisblatt stehen, mit dem Datum, ab dem sie gelten. Fehlt ein Preis, sagt er das, statt ihn zu schätzen. Die zweite betrifft die Empfehlung: Welcher Tarif für einen Haushalt günstiger ist, hängt vom eigenen Verbrauch, von der Laufzeit und von den Bedingungen ab. Der Assistent stellt die veröffentlichten Tarife nebeneinander und erklärt ihre Bedingungen; die Entscheidung trifft der Kunde, auf Wunsch nach einem Gespräch mit dem Kundenservice.

Bei einer Preisänderung kommt eine gesetzliche Pflicht des Versorgers hinzu, und auch hier unterscheidet das Recht zwischen Grundversorgung und Sondervertrag. Hat sich ein Lieferant im Vertrag eine einseitige Änderung vorbehalten, ist über Preisänderungen spätestens zwei Wochen, bei Haushaltskunden spätestens einen Monat (§ 41 Absatz 5 EnWG) vor Eintritt der Änderung zu unterrichten. In der Grundversorgung werden Preisänderungen jeweils zum Monatsbeginn und erst nach öffentlicher Bekanntgabe wirksam, die mindestens sechs Wochen (§ 5 Absatz 2 StromGVV) vorher erfolgen muss; zeitgleich verschickt der Grundversorger einen Brief an die Kunden und veröffentlicht die Änderung auf seiner Internetseite. Für Gas gilt dieselbe Regel nach § 5 Absatz 2 GasGVV. In beiden Fällen kann der Kunde ohne Einhaltung einer Frist zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens kündigen (§ 41 Absatz 5 EnWG, § 5 Absatz 3 StromGVV und GasGVV). Für den Assistenten heißt das vor allem Pflege: Das neue Preisblatt gehört spätestens mit der Bekanntgabe in die Wissensbasis, gekennzeichnet mit dem Datum, ab dem es gilt, und das alte mit seinem Gültigkeitsende, sonst nennt er nach dem Stichtag den falschen Preis. Wie ein solcher Pflegeprozess aussieht, beschreibt der Beitrag über eine aktuelle Wissensbasis.

Störung im Netz: an den Netzbetreiber verweisen

Fällt der Strom aus, rufen viele Kunden den Versorger an, dessen Name auf der Rechnung steht. Zuständig für die Störung ist aber der Netzbetreiber. Die Stromgrundversorgungsverordnung zieht daraus die Folge: Bei einer Unterbrechung oder bei Unregelmäßigkeiten der Versorgung, die Folge einer Störung des Netzbetriebs oder des Messstellenbetriebs sind, ist der Grundversorger von der Leistungspflicht befreit (§ 6 Absatz 3 StromGVV). Er muss dem Kunden auf Verlangen unverzüglich Auskunft über die Tatsachen geben, die mit der Verursachung durch den Netzbetreiber zusammenhängen, soweit sie ihm bekannt sind oder er sie in zumutbarer Weise aufklären kann; beheben kann er die Störung nicht. Gehört das Netz zu einer Schwestergesellschaft des Stadtwerks, ändert das an der Zuständigkeit nichts; die Störungsnummer ist dann häufig eine eigene. Der Assistent nennt sie aus der Wissensbasis, getrennt für Strom und Gas, und nimmt die Störung nicht selbst auf.

Vertragsdaten schützen und sauber übergeben

Kundennummer, Zählernummer, Verbrauch, Bankverbindung: Bei Energieversorgern berühren schon einfache Anliegen Vertragsdaten. Ihre Verarbeitung lässt sich in der Regel auf den Liefervertrag stützen, denn sie ist für die Erfüllung eines Vertrags erforderlich, dessen Vertragspartei die betroffene Person ist (Art. 6 Absatz 1 Buchstabe b DSGVO). Das deckt aber nur, was für das Anliegen tatsächlich gebraucht wird; personenbezogene Daten müssen auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein (Art. 5 Absatz 1 Buchstabe c DSGVO). Für den öffentlichen Chat ergibt sich daraus eine sparsame Linie: Der Assistent fragt nur nach dem, was er für eine Übergabe braucht, und verweist für alles Kontobezogene auf das Kundenportal, in dem sich der Kunde anmeldet. Wo die Gesprächsdaten verarbeitet werden, steht unter Datenschutz und Hosting.

• Keine Bankverbindung im Chat. Ein neues Lastschriftmandat oder eine geänderte Kontoverbindung gehört in das Portal oder das vorgesehene Formular.
• Keine Kontoauskunft ohne Anmeldung. Offene Posten, Abschlagshöhe und Zahlungseingänge stehen im Kundenportal; der Assistent nennt den Weg dorthin.
• Übergabe nach Zuständigkeit. Einwände gegen eine Rechnung gehen an die Abrechnung, Zahlungsvereinbarungen an das Forderungsmanagement, Netzfragen an den Netzbetreiber.
• Verlauf mitgeben. Wer übergeben wird, soll seine Frage nicht wiederholen müssen; die Übergabe enthält das bisherige Gespräch. Wie das bei XICBOT aufgebaut ist, zeigt die Seite zum Support-Assistenten.
• Rückruf statt Warteschleife. Wer lieber telefoniert, hinterlässt eine Rückrufbitte mit Anliegen und Zeitfenster; wie sie vollständig aufgenommen wird, beschreibt der Beitrag über die Rückrufbitte im Chat.

Vor der Ablesezeit einführen

Der sinnvolle Zeitpunkt für die Einführung liegt vor dem nächsten Versand der Ablesekarten, nicht mitten in der Ablesezeit. Dann bleibt Zeit, die Unterlagen zu sammeln und die Antworten an echten Fragen zu prüfen, bevor das Aufkommen steigt. Eine sinnvolle Reihenfolge hat fünf Schritte:

• Termine der Ablesezeit festhalten. Versand der Ablesekarten, Stichtag für die Rückmeldung und Versand der Jahresabrechnungen; daran richtet sich, ab wann der Assistent bereitstehen sollte und welche Fragen in welcher Woche zu erwarten sind.
• Unterlagen sammeln. Anschreiben und Ablesekarte mit dem Meldezeitraum, Hinweise zur Ablesung, Musterrechnung, Preisblätter mit Gültigkeit, Bedingungen, Merkblatt zum Umzug, Kontakte und Störungsnummern.
• Grenzen und Übergabewege festlegen. Welche Fragen der Assistent erklärt, welche er auf das Portal lenkt und welche er übergibt, entlang der Tabelle oben; dazu, wer Einwände, Ratenwünsche und Kündigungsfragen bearbeitet und welche Begriffe aus dem eigenen Haus zusätzlich zu einer Übergabe führen sollen.
• Mit den Fragen der letzten Ablesezeit testen. Telefonnotizen und E-Mails aus den Wochen nach dem letzten Kartenversand und dem letzten Rechnungsversand durchspielen, etwa zu Zweitarifzähler, Schätzwert und gestiegenem Abschlag.
• Nach dem Start auswerten. Welche Fragen ohne Antwort blieben, zeigt die Gesprächsanalyse; daraus entsteht die nächste Ergänzung der Wissensbasis.

Wie zuverlässig ein Assistent an seine Quellen gebunden bleibt, lässt sich messen statt behaupten. In unserer eigenen Messreihe trugen 42 von 48 Antworten eine Angabe der Quelle; gezählt wurden Fragen, deren Antwort in der Wissensbasis steht, sechs blieben ohne Quellenangabe. Warum diese Angabe für Kunden zählt, beschreibt der Beitrag über Quellenangaben in der Chatantwort. Wenn Sie sehen möchten, wie das mit Ihren Preisblättern und Merkblättern aussieht, sprechen Sie uns an.

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