Anbieterwechsel ohne Lock-in: Wissen und Gespräche exportieren

Wer einen Chat-Assistenten einführt, plant selten den Tag, an dem er ihn wieder abgibt. Dabei entscheidet sich genau dort, ob ein Betrieb seinen Anbieter frei wählen kann: Über Monate entstehen eingelesene Quellen, gepflegte Frage-Antwort-Paare, eine abgestimmte Systemanweisung, viele Gesprächsverläufe und die Auswertungen daraus. Lock-in bedeutet bei einem Assistenten selten, dass sich der Vertrag nicht kündigen ließe. Es bedeutet, dass dieser Bestand nicht in einer Form herauskommt, mit der ein anderes System arbeiten kann. Dieser Beitrag zeigt, welche fünf Bestände beim Wechsel mitgehen sollten, was die Datenverordnung der EU unter exportierbaren Daten versteht, wann Ihre Besucher selbst ein Recht auf ihre Daten haben, wie Sie eine Ausfuhr auf Vollständigkeit prüfen und was vor der Unterschrift zu klären ist.

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Beschriftungen der Abbildung

• Bestände
• Ausfuhr
• Gegenprobe
• Abschluss
• Wissensbasis-Quellen
• Dokumente, Abschnitte, Stand
• Frage-Antwort-Paare
• Wortlaut, Varianten, Status
• Systemanweisung
• jede Fassung mit Datum
• Gesprächsverläufe
• Nachrichten, Zeit, Rolle
• Auswertungen
• Rohdaten plus Definition
• Ausfuhr-Datei
• eine Datei, Abschnitte je Bestand
• strukturiert
• gängig
• maschinenlesbar
• Kopf: Zeitpunkt, Umfang,
• vollständig: ja oder nein
• Art. 30 Abs. 5 Datenverordnung
• Zählen
• Zahl je Bestand
• im System und
• in der Datei:
• muss gleich sein
• Einlesen
• ins neue System,
• dort erneut zählen,
• Stichproben mit
• Umlauten und
• alten Fassungen
• Löschung
• beim alten
• Anbieter, nach
• Ihrer Wahl gelöscht
• oder zurückgegeben
• Art. 28 DSGVO
• Bestätigung
• schriftlich, mit
• Kategorien, Datum
• und Ablauf der
• Sicherungen
• Art. 20 DSGVO: Daten der Besucher · Art. 25 und 30 Datenverordnung: Ihr Bestand · Art. 28 Abs. 3 lit. g DSGVO: Löschung

Wechsel ohne Lock-in: vom Bestand bis zur gelöschten Altkopie

Lock-in steckt im Bestand, nicht im Vertrag

Ein Vertrag lässt sich kündigen; die Frage ist, was danach in Ihren Händen liegt. Bei Chat-Assistenten zeigt sich Lock-in typischerweise an kleinen Stellen: Gespräche lassen sich nur einzeln als PDF speichern, die Wissensbasis erscheint in der Ausfuhr nur als Liste von Adressen ohne den eingelesenen Text, die Systemanweisung gilt als Teil des Produkts und fehlt ganz, und gepflegte Frage-Antwort-Paare sind zwar in der Oberfläche sichtbar, aber nicht als Datei abrufbar. Jede dieser Lücken wirkt für sich harmlos. Zusammen bedeuten sie, dass ein Wechsel mit einem Neuaufbau beginnt statt mit einem Umzug.

Ein Neuaufbau kostet mehr als Arbeitszeit. Wer die Wissensbasis neu schreibt, muss jede fachliche Aussage erneut freigeben, und wer die Gesprächsverläufe zurücklässt, verliert die echten Fragen, an denen sich ein Nachfolger prüfen ließe. Wie ein Umstieg als Projekt mit Doppelbetrieb, Weiterleitungen und Terminplan abläuft, beschreibt der Beitrag Chatbot ablösen: Umstieg ohne Bruch im Kundendialog. Hier geht es um die Frage davor: welcher Bestand in welcher Form herauskommen muss, damit Sie überhaupt die Wahl haben.

Fünf Bestände, die mitgehen sollten

Was ein Assistent weiß und was er erlebt hat, verteilt sich auf fünf Bestände. Sie unterscheiden sich darin, wer sie erzeugt, ob sie personenbezogene Daten enthalten und in welcher Form sie in einem anderen System weiterleben können. Die Quellen der Wissensbasis und die Frage-Antwort-Paare stammen von Ihnen, die Gesprächsverläufe zu einem großen Teil von Ihren Besuchern. Die folgende Übersicht nennt je Bestand, was dazugehört, welche Form sich für eine Übernahme eignet und welche Lücke in Ausfuhren häufig auffällt.

Zwei Bestände werden besonders oft unterschätzt. Die Systemanweisung wirkt wie eine Einstellung des Anbieters, ist aber Ihre Arbeit: Sie hält fest, was der Assistent sagen darf, wann er übergibt und wo seine Grenzen liegen – worauf es dabei ankommt, beschreibt der Beitrag Systemanweisung: Grenzen für den KI-Assistenten. Die Frage-Antwort-Paare wiederum tragen Formulierungen, die jemand fachlich freigegeben hat; gehen sie verloren, geht diese Freigabe mit. Bei den Auswertungen schließlich nützt ein Diagramm im neuen System wenig. Mitnehmen sollten Sie die Zahlengrundlage und die Definition dahinter, also etwa, was als gelöstes Gespräch oder als Übergabe gezählt wurde. Ohne diese Definition vergleichen Sie nach dem Wechsel zwei verschiedene Zählweisen.

Was die Datenverordnung unter exportierbaren Daten versteht

Die Verordnung (EU) 2023/2854, kurz Datenverordnung oder Data Act, enthält in Kapitel VI Regeln für den Wechsel zwischen Datenverarbeitungsdiensten. Sie gilt ab dem 12. September 2025 (Amtsblatt der Europäischen Union). Ein Datenverarbeitungsdienst ist dort eine digitale Dienstleistung mit Netzzugang auf Abruf zu gemeinsam genutzten, skalierbaren Rechenressourcen; Erwägungsgrund 81 nennt ausdrücklich auch Software-as-a-Service. Ob ein bestimmtes Assistentenangebot dazugehört, hängt von seiner Ausgestaltung ab und ist im Einzelfall zu klären. Wo die Regeln greifen, setzen sie beim Begriff der exportierbaren Daten an:

Für einen Chat-Assistenten lässt sich das gut übersetzen. Eingabedaten sind, was Sie hineingeben: Quellen, Frage-Antwort-Paare, die Systemanweisung, Einstellungen. Ausgabedaten entstehen im Betrieb: Antworten, Gesprächsverläufe, offene Fragen. Metadaten sind Zeitstempel, Fassungen, Bewertungen und Übergabegründe. Ausgenommen bleibt, was dem Anbieter gehört und als geistiges Eigentum oder Geschäftsgeheimnis geschützt ist, etwa sein Programmcode oder interne Vorlagen. Diese Ausnahme hat Grenzen: Nimmt der Anbieter Daten wegen der Gefahr einer Verletzung seiner Geschäftsgeheimnisse aus, muss der Vertrag diese Kategorien erschöpfend nennen, und die Ausnahme darf den Wechsel weder behindern noch verzögern. Artikel 25 Absatz 2 der Verordnung zählt auf, was ein Wechselvertrag mindestens enthält; für die Ausfuhr sind diese Punkte zentral:

• Eine erschöpfende Auflistung aller Kategorien von Daten und digitalen Vermögenswerten, die beim Wechsel übertragen werden können, mindestens aller exportierbaren Daten (Buchstabe e).
• Eine erschöpfende Liste der Datenkategorien, die für die interne Funktionsweise des Dienstes spezifisch sind und die der Anbieter wegen der Gefahr einer Verletzung seiner Geschäftsgeheimnisse von den exportierbaren Daten ausnimmt – vorausgesetzt, die Ausnahme behindert oder verzögert den Wechsel nicht (Buchstabe f).
• Eine Mindestfrist für den Datenabruf von mindestens 30 Kalendertagen (Amtsblatt der Europäischen Union), die nach dem vereinbarten Übergangszeitraum beginnt (Buchstabe g).
• Eine Klausel zur vollständigen Löschung der exportierbaren Daten, die direkt vom Kunden stammen oder sich direkt auf ihn beziehen, nach Ablauf des Abrufzeitraums, sofern der Wechsel erfolgreich vollzogen ist (Buchstabe h).
• Dazu kommt nach Artikel 26 die Pflicht, über verfügbare Wechsel- und Übertragungsmethoden, Formate und bekannte technische Beschränkungen zu informieren.

Strukturiert, gängig, maschinenlesbar: das Format der Ausfuhr

Eine Dateiendung schreibt die Datenverordnung nicht vor. Sie verweist zunächst auf gemeinsame Spezifikationen und harmonisierte Normen, die in einer zentralen Datenbank der Union veröffentlicht werden sollen. Solange es für eine Dienstart keine solchen Normen gibt, greift eine Auffangregel:

Dieselbe Formel steht in Artikel 20 der DSGVO für die Daten einzelner Personen. Praktisch heißt sie: Die Datei lässt sich ohne das Programm des alten Anbieters lesen, ihre Felder sind benannt, und ein anderes System kann sie ohne Abschreiben übernehmen. JSON und CSV in UTF-8 erfüllen das in der Regel, ein PDF oder ein Bildschirmfoto in der Regel nicht – beide sind lesbar, aber nicht in diesem Sinn maschinenlesbar. Eine Tabellenkalkulation mit verbundenen Zellen und Farbcodes liegt dazwischen. Woran Sie eine taugliche Ausfuhr erkennen:

• Die Datei nennt ihr Format und ihren Zeichensatz; Umlaute und Anführungszeichen kommen unverändert an.
• Jeder Datensatz trägt eine Kennung, über die verbundene Datensätze auffindbar sind – Gespräch und Nachricht, Quelle und Abschnitt.
• Zeitangaben stehen in einem genormten Format mit Zeitzone, nicht als freier Text.
• Frühere Fassungen von Wissensbasis und Systemanweisung sind als eigene Einträge enthalten.
• Ein Kopf nennt Zeitpunkt und Umfang der Ausfuhr und sagt, ob sie vollständig ist.
• Zugangsschlüssel und Kennwörter fehlen bewusst; sie werden im neuen System neu vergeben.

Vollständigkeit zählen statt glauben

Eine Datei, die sich öffnen lässt, ist noch kein Beleg dafür, dass alles darin steht. Ausfuhren werden an unauffälligen Stellen kürzer: Ein Zeitraum ist vorbelegt, eine Seitengrenze schneidet still ab, Anhänge fehlen, Entwürfe und abgelöste Fassungen bleiben draußen, oder ein einzelner Abschnitt scheitert, und die Datei sieht trotzdem fertig aus. Beim Durchblättern fällt keine dieser Lücken auf, weil das Fehlende nicht zu sehen ist.

Wie groß ein solcher Bestand werden kann, zeigt unser eigener: Die Wissensbasis des Assistenten, der auf dieser Seite antwortet, umfasst 2 670 Abschnitte aus 70 Dokumenten (XICBOT, Zählung in der eigenen Datenbank). Bei dieser Größe bemerkt beim Lesen in der Regel niemand, dass ein Dokument fehlt; eine Zählung zeigt es. Wie die Zählung entstanden ist, steht unter Messreihen. Die Gegenprobe braucht keine Technik, nur Sorgfalt:

• Je Bestand die Zahl in der Oberfläche notieren: Quellen, Abschnitte, Frage-Antwort-Paare, Gespräche, Nachrichten.
• Dieselben Zahlen in der Datei selbst zählen, nicht nur die Angabe im Kopf der Datei übernehmen.
• Drei Stichproben quer prüfen: ein altes Gespräch, ein Gespräch mit Übergabe, ein Paar mit mehreren Varianten.
• Einen langen Text mit Umlauten, Anführungszeichen und Zeilenumbrüchen gegen das Original lesen.
• Die Datei ins Zielsystem einlesen und dort erneut zählen.

Gesprächsverläufe: Daten Ihrer Besucher

Bei den Gesprächsverläufen treffen zwei Rechte aufeinander. Das eine ist Ihres als Kunde des Anbieters: Sie wollen Ihren gesamten Bestand mitnehmen. Das andere gehört den Menschen, die mit dem Assistenten geschrieben haben. Für sie sind Sie der Verantwortliche im Sinne der DSGVO, der Anbieter des Assistenten arbeitet in der Regel als Ihr Auftragsverarbeiter. Ein Besucher, der seine Daten mitnehmen möchte, wendet sich deshalb an Sie und nicht an den Anbieter. Grundlage ist das Recht auf Datenübertragbarkeit:

Das Recht hat Voraussetzungen: Die Verarbeitung muss auf einer Einwilligung oder einem Vertrag beruhen und automatisiert erfolgen. Auf welcher Grundlage Ihr Chat läuft, legt Ihre Datenschutzinformation fest; im Einzelfall klärt das Ihre Datenschutzberatung. Erfasst sind die Daten, die die Person selbst bereitgestellt hat – in einem Chat zuerst ihre eigenen Nachrichten und Angaben; die Rechte anderer Personen dürfen nach Absatz 4 nicht beeinträchtigt werden. Die Antwort ist unverzüglich fällig, in jedem Fall aber innerhalb eines Monats (Amtsblatt der Europäischen Union) nach Eingang des Antrags. Eine Verlängerung um weitere zwei Monate ist nur möglich, wenn Komplexität und Anzahl der Anträge sie erfordern, und muss mit Gründen mitgeteilt werden. Was ein Besucher darüber hinaus nach Artikel 15 erfahren darf, beschreibt der Beitrag zum Auskunftsrecht zum Chatverlauf.

Löschung beim alten Anbieter

Nach der Ausfuhr liegt der Bestand zweimal vor: bei Ihnen und beim bisherigen Anbieter. Abgeschlossen ist der Wechsel erst, wenn die zweite Kopie verschwunden ist. Für personenbezogene Daten regelt das der Auftragsverarbeitungsvertrag. Artikel 28 Absatz 3 DSGVO verlangt, dass der Vertrag vorsieht, dass der Auftragsverarbeiter

Die Datenverordnung ergänzt das für exportierbare Daten, auch für nicht personenbezogene: Der Wechselvertrag muss eine Klausel zur vollständigen Löschung nach Ablauf des Abrufzeitraums enthalten, sofern der Wechsel erfolgreich vollzogen ist. Die Reihenfolge ist dabei entscheidend: erst ausführen, dann zählen, dann einlesen und erst danach die Löschung verlangen. Ein zweiter Punkt wird leicht übersehen. Hat ein Besucher früher die Löschung seines Gesprächs nach Artikel 17 DSGVO verlangt, darf dieses Gespräch nicht über eine ältere Ausfuhr ins neue System zurückkehren. Verwenden Sie deshalb eine frische Ausfuhr und nicht die Sicherung vom Vormonat. Was der Vertrag mit dem Anbieter darüber hinaus regeln sollte, beschreibt der Beitrag zum Auftragsverarbeitungsvertrag. Eine Löschbestätigung sollte in der Regel enthalten:

• die gelöschten Kategorien, abgeglichen mit der Liste aus dem Vertrag
• den Zeitpunkt der Löschung im laufenden System
• Angaben zu Sicherungskopien und dem Datum, an dem sie ablaufen
• eingesetzte Unterauftragsverarbeiter und deren Löschung
• eine benannte Person für Rückfragen
• einen Hinweis auf Daten, die wegen gesetzlicher Aufbewahrungspflichten bleiben, etwa Rechnungen

Wechselentgelte und Abrufzeitraum

Eine Ausfuhr, die sich nur gegen ein hohes Entgelt lösen lässt, ist ebenfalls ein Hindernis. Die Datenverordnung baut solche Entgelte schrittweise ab. Wechselentgelte sind dort Entgelte für die Handlungen, die der Wechsel nach der Verordnung erfordert, einschließlich der Entgelte für die Datenextraktion; Standarddienstentgelte und Sanktionen bei vorzeitiger Kündigung zählen nicht dazu. Ab dem 12. Januar 2027 (Amtsblatt der Europäischen Union) dürfen Anbieter für den Vollzug des Wechsels keine Wechselentgelte mehr erheben. Bis dahin sind ermäßigte Entgelte zulässig, die die direkt mit dem Wechsel verbundenen Kosten nicht übersteigen.

Neben dem Geld zählt die Zeit. Fällt der Dienst unter die Wechselregeln, bleibt nach dem vereinbarten Übergangszeitraum ein Abrufzeitraum von mindestens 30 Kalendertagen, in dem Sie die Daten noch holen können. Legen Sie die Probeausfuhr trotzdem an den Anfang und nicht in diesen Zeitraum: Wer erst nach der Kündigung feststellt, dass die Systemanweisung fehlt, verhandelt unter Zeitdruck. Wie Kündigungsfrist, Übergangsfrist und Abruf in einem Terminplan zusammenspielen, zeigt der Beitrag zum Umstieg ohne Bruch.

Vor der Unterschrift: zehn Fragen an den Anbieter

Der Ausstieg lässt sich am leichtesten vor dem Einstieg klären. Vor der Unterschrift haben Sie in der Regel mehr Spielraum als später, und eine schriftliche Antwort kostet den Anbieter nichts. Diese Fragen decken die Punkte aus diesem Beitrag ab:

• Welche Bestände lassen sich ausführen, und steht die vollständige Liste im Vertrag?
• Welche Kategorien nimmt der Anbieter aus, und mit welcher Begründung?
• In welchem Format, mit welchem Zeichensatz und mit welchen Kennungen kommt die Ausfuhr?
• Enthält sie frühere Fassungen von Wissensbasis und Systemanweisung?
• Ist die Ausfuhr jederzeit aus dem Konto möglich oder erst nach der Kündigung?
• Meldet die Datei selbst, ob sie vollständig ist, und was geschieht, wenn ein Teil scheitert?
• Wer im Team darf die Ausfuhr auslösen, und wird das protokolliert?
• Wie lange können Sie nach Vertragsende noch abrufen?
• Fallen für Ausfuhr oder Wechsel Entgelte an?
• Wie wird gelöscht, auch in Sicherungen, und wie bestätigt der Anbieter die Löschung?

Die Antworten lassen sich in der Testphase prüfen: Legen Sie einige Quellen, Frage-Antwort-Paare und Testgespräche an, lösen Sie eine Ausfuhr aus und zählen Sie nach. Dieser kurze Versuch zeigt in der Regel mehr als jede Zusage. Wer im Team die Ausfuhr später auslösen darf, gehört in Ihr Rollenmodell; der Beitrag zu Rollen und Freigaben zeigt, warum Export und Löschung in die Inhaberrolle gehören.

Was XICBOT für die Ausfuhr mitbringt

In XICBOT kann die Inhaberrolle eine Ausfuhr aus dem Konto abrufen, auch vor und unabhängig von einer Kündigung. Die Ausfuhr ist eine strukturierte JSON-Datei mit Abschnitten je Datenart, darunter die Assistenten mit ihren Fassungen samt Rolle, Ton, Themenbereich, Übergaberegel und Begrüßung, die Wissensbasis mit Quellen, Dokumenten, Abschnitten und Frage-Antwort-Paaren sowie die Gespräche mit ihren Nachrichten. Nicht darin stehen die übrigen Regeln einer Fassung: Tabuliste, gepflegte Angaben, Stammfelder, Übergabethemen, Punktzahl und Signalwörter für die Übergabe sowie die Übergabeadresse. Jeder Abschnitt meldet, ob er ausgeführt wurde; ist einer gescheitert oder fehlt eine ganze Tabelle, vermerkt die Datei das und gilt nicht als vollständig. Fehlende Felder oder Zeilen erfasst dieser Vermerk nicht, und einzelne Abschnitte wie das Protokoll haben eine Obergrenze an Zeilen – zählen Sie deshalb auch hier nach, wie oben beschrieben. Kennwörter sowie die hinterlegten Schlüssel für die Schnittstelle, für Webhooks und für die Shopanbindung erscheinen in der Datei nicht. Weil sie Gespräche und damit personenbezogene Daten enthält, bewahren Sie sie so geschützt auf wie das Konto selbst.

Ein einzelnes Gespräch lässt sich für Ihre Akte als CSV-Datei ausgeben, so verdeckt wie in der Ansicht der Verwaltung; der Abruf läuft über eine Anmeldung in der Kopfzeile und nicht über einen Schlüssel im Adressfeld. Ihre Besucher haben einen eigenen Weg: Im Chatfenster ruft ein Besucher über die Kennung seines Gesprächs selbst eine Auskunft ab, ohne Konto und ohne Anmeldung, und kann das Gespräch dort auch löschen; die Auskunft nennt Sie als Verantwortlichen. Wendet sich jemand mit seinem Anliegen an uns, verweisen wir ihn an Sie zurück. Für Ihre Antwort auf ein Verlangen nach Datenübertragbarkeit liegen die Gespräche in Ihrer Ausfuhr als strukturierte Daten vor, mit Zeit und Rolle je Nachricht. Hosting, Auftragsverarbeitung und Löschkonzept beschreibt die Seite Datenschutz und Hosting. Wenn Sie vorab sehen möchten, wie eine Ausfuhr aufgebaut ist, sprechen Sie uns an.

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