Ausverkauft in der Aktionswoche: Alternativen im Chat statt Absprung

Ende November liegen Black Friday und Cyber Monday, im Jahr 2026 am 27. und am 30. November. In dieser Woche sind einzelne Aktionsartikel schneller vergriffen als sonst, und auf der Produktseite steht dann nur noch, dass der Artikel nicht verfügbar ist. Ein Teil der Besucher geht an dieser Stelle, ein anderer fragt im Chat nach: Kommt der Artikel wieder, gibt es etwas Vergleichbares, schafft es eine Alternative noch bis zum Wochenende? Dieser Beitrag zeigt, was ein Shop-Assistent in diesem Moment über die Verfügbarkeit wissen kann und was nicht, wie Alternativen aussehen, die tragen, und wie die Antwort ausfällt, wenn nichts passt. Er zeigt auch die Grenze: keine erfundene Knappheit, kein Countdown im Gesprächston und keine Zusage, die der Shop nicht einlösen kann. Am Ende steht, was vor der Aktionswoche einzurichten ist und was sich danach auswerten lässt.

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Beschriftungen der Abbildung

• Frage im Chat
• Woher die Auskunft kommt
• Ausgang
• Besucher fragt
• Ist der Artikel noch da?
• Wie viele sind noch da?
• Kommt er wieder rein?
• Was ist ähnlich?
• Kommt er bis Freitag an?
• Was passt stattdessen?
• Die Kaufabsicht ist gesagt
• Verfügbarkeit
• Katalog
• nur Lieferbares, mit Lieferzeit
• Shopware CE
• Abfrage im Shop beim Antworten
• Shop nicht erreichbar
• letzter Stand, als solcher genannt
• Stückzahl, Nachschub
• nur mit eigens angebundener
• Warenwirtschaft, sonst offen
• Lieferbar
• Produktkarte mit Preis und Lieferzeit
• aus dem Katalog oder dem Shop
• Vergriffen: Alternative
• gleiche Eigenschaft, Preisrahmen, Lieferzeit
• je Vorschlag ein Grund, Reihe oder Vergleich
• Nichts passt
• offen sagen und eine Anfrage anbieten
• angelegt erst nach Bestätigung
• Bewusst nicht im Chat
• keine erfundene Knappheit, kein Countdown, keine Reservierung, keine Benachrichtigung, keine Nachschubzusage
• Stückzahl und Fristen nur, wenn eine Quelle sie trägt

Vergriffen in der Aktionswoche: drei Ausgänge im Chat

Die Frage nach dem vergriffenen Artikel ist ein Kaufsignal

In einer gewöhnlichen Woche ist ein vergriffener Artikel ein Einzelfall. In der Aktionswoche rund um Black Friday und Cyber Monday betrifft er einen Teil des Sortiments zugleich: Reduzierte Artikel ziehen Nachfrage an, und was knapp bevorratet war, kann schnell vergriffen sein. Die Produktseite zeigt dann den Hinweis, dass der Artikel nicht verfügbar ist, und bietet selten mehr an als den Weg zurück in die Kategorie. Wer in diesem Moment das Chatfenster öffnet, will in der Regel nicht plaudern. Er hat einen Artikel ausgesucht, kennt dessen Eigenschaften und hat einen Preisrahmen im Kopf, oft auch einen Termin, etwa für ein Geschenk, das vor einem bestimmten Tag ankommen soll.

Diese Frage ist ein Kaufsignal, und zwar ein genaues. Sie nennt, was gebraucht wird, und sie zeigt, dass die Entscheidung zum Kauf schon gefallen ist, nur nicht für einen lieferbaren Artikel. Die Aufgabe des Assistenten ist darum nicht, zu überreden, sondern die Lage zu klären: Gibt es den Artikel, gibt es etwas mit derselben Eigenschaft, oder gibt es gerade nichts Passendes? Die Beratung selbst folgt denselben Regeln wie jede andere Produktfrage, die der Beitrag zur Kaufberatung im Chat beschreibt. Anders ist der Ausgangspunkt: Der Besucher sucht nicht mehr, er hat seinen Artikel schon gefunden, auf der Produktseite gesehen, dass er vergriffen ist, und kommt mit dieser Auskunft in den Chat.

Was der Assistent über Verfügbarkeit weiß und was nicht

Zur Verfügbarkeit trägt der Katalog des Assistenten zwei Angaben je Artikel: ein Ja oder Nein und eine Lieferzeit in Tagen. Mehr steht dort nicht. Bei einem Shop auf Basis von Shopware Community Edition wird der Katalog aus dem Shop übernommen und zeitgesteuert abgeglichen, und Preis und Verfügbarkeit eines genannten Artikels fragt der Assistent im Moment der Antwort im Shop ab. Ist der Shop gerade nicht erreichbar, nennt er den zuletzt abgeglichenen Stand und sagt, dass es dieser ist. Wird der Katalog bei einem anderen Shopsystem als Datei oder über die Einlieferungsschnittstelle übergeben, ist die Verfügbarkeit so aktuell wie die letzte Einlieferung. Wie der Shop-Assistent diese Quellen trennt, beschreibt die Leistungsseite im Einzelnen.

Für die Aktionswoche heißt das zweierlei. Erstens zeigt die Produktsuche nur, was der Katalog als lieferbar führt. Ein Artikel, der dort als nicht lieferbar steht, erscheint in keiner Karte, keinem Vergleich und keinem Bündel, auch nicht, wenn der Besucher ihn mit Artikelnummer nennt. Bei Shopware Community Edition gilt das auch dann, wenn die Abfrage im Shop ihn gerade als nicht lieferbar meldet. Der Assistent sieht den vergriffenen Artikel in der Suche also nicht und kann ihn dort nicht von einem Artikel unterscheiden, den das Sortiment gar nicht führt. Er sagt dann, dass er dazu gerade nichts findet, und sucht nach der Eigenschaft, die der Besucher braucht. Zweitens fällt ein ausgelaufener Artikel nach dem nächsten Abgleich aus dem Katalog; schlägt ein Abgleich fehl, bleibt der bisherige Bestand stehen, und der Fehler wird gemeldet. Was auf den Karten steht, kommt aus dem Katalog, nicht aus dem Modelltext. Eine Stückzahl dagegen nennt der Assistent nur, wenn eine eigens angebundene Warenwirtschaft sie liefert; ohne sie sagt er, dass ihm dazu nichts vorliegt, statt eine Zahl zu schätzen.

Alternativen, die tragen

Eine Alternative trägt, wenn sie dieselbe Aufgabe erfüllt, nicht wenn sie ähnlich heißt. Wer eine vergriffene Kaffeemühle mit Kegelmahlwerk sucht, ist mit einem anderen Modell mit Kegelmahlwerk besser beraten als mit dem Nachfolgemodell desselben Namens, das ein Scheibenmahlwerk hat. Der Assistent sucht dafür im Volltext über Titel und Beschreibung des Katalogs. Ein eigenes Feld für Ersatzartikel gibt es im Katalog nicht; eine Alternative findet der Assistent über die Eigenschaft, die der Besucher nennt. Ob sie gefunden wird, hängt deshalb davon ab, ob diese Eigenschaft in Titel oder Beschreibung steht.

• Dieselbe Eigenschaft: Maß, Material, Anschluss oder Einsatzzweck stimmen mit dem überein, was der Besucher vom vergriffenen Artikel braucht. Ein ähnlicher Name ist kein Grund.
• Derselbe Preisrahmen: Der Vorschlag liegt in dem Rahmen, den der Besucher genannt hat, etwa mit dem Preis des vergriffenen Artikels. Der Preis auf der Karte kommt aus dem Katalog, bei Shopware Community Edition aus dem Shop.
• Rechtzeitig lieferbar: Die Lieferzeit in Tagen steht am Artikel. Hat der Besucher einen Termin genannt, gehört sie in die Begründung.
• Ein Grund je Vorschlag: Der Assistent sagt, warum ein Artikel passt, und nennt, wo er von den Angaben des Besuchers abweicht, etwa ein Preis über dem genannten Rahmen oder eine Lieferzeit über den genannten Termin hinaus. Die Angaben des vergriffenen Artikels selbst liegen ihm aus dem Katalog nicht vor.
• Wenige Vorschläge: Standard sind vier Karten je Antwort, höchstens sechs. Mehr Treffer machen die Wahl nicht leichter.

In welcher Form die Alternativen erscheinen, hängt von der Lage ab. Gibt es mehrere passende Artikel, zeigt der Assistent sie als Reihe von Produktboxen mit Bild, Titel, Preis, Bewertung, Lieferzeit und Knopf. Gibt es zwei naheliegende Ersatzartikel, stellt er sie als Vergleich nebeneinander: Preis, wichtigste Merkmale, Bewertung. Bleibt nach der Suche nur ein Treffer übrig, gibt es keine Gegenüberstellung, und der Assistent sagt das, statt einen zweiten Artikel zu erfinden.

Wenn nichts passt: offen sagen und eine Anfrage anbieten

Nicht jeder vergriffene Artikel hat einen Ersatz im Sortiment. Findet die Suche nichts mit derselben Eigenschaft, folgt die Auskunft, dass es dazu gerade nichts Passendes gibt, und keine Näherung. Diese Antwort ist unbequemer als eine Karte mit dem nächstbesten Treffer, aber sie hält: Ein Artikel, der nicht passt, kann zurückkommen, und der Besucher merkt sich, dass die Beratung nicht getragen hat. Bleibt eine Antwort ohne Grundlage, wird sie als Lücke vermerkt; ab dem Paket Pro zeigt die Lückenliste nach der Aktionswoche, wonach gefragt wurde.

Der zweite Teil der Antwort ist ein Angebot. Der Assistent kann eine Anfrage an das Team anbieten, etwa wenn der Besucher wissen will, ob der Artikel nachbestellt wird, oder wenn es um eine größere Menge geht. Dazu fragt er Name, Kontaktweg und Anliegen im Gespräch ab, zeigt, was übergeben würde, und legt die Anfrage erst an, wenn der Besucher bestätigt. Wie das eingerichtet wird, beschreibt der Lead-Assistent. Die Antwort auf die Anfrage kommt vom Team, nicht vom Assistenten.

• Der vergriffene Artikel mit Artikelnummer, damit das Team nicht nachfragen muss.
• Die gesuchte Eigenschaft, etwa Größe, Maß oder Ausführung, falls auch eine Alternative infrage kommt.
• Ein Zeitrahmen, wenn der Artikel zu einem bestimmten Tag gebraucht wird.
• Der Kontaktweg, den der Besucher selbst angibt, und keine weiteren Angaben, die das Anliegen nicht braucht.

Keine erfundene Knappheit im Chat

Die Aktionswoche hat ihren eigenen Ton: Hinweise auf knappe Restbestände, ablaufende Uhren, Fristen bis Mitternacht. Die allgemeine Grenze für Vorschläge im Gespräch, kein Druck und keine erfundene Knappheit, beschreibt der Beitrag zum Cross-Selling im Gespräch. Beim vergriffenen Artikel kommt eine eigene Versuchung hinzu: die Alternative mit dem Hinweis nachzuschieben, auch sie sei bald weg. Der Anhang zu § 3 Absatz 3 UWG beginnt mit dem Satz „Folgende geschäftliche Handlungen sind gegenüber Verbrauchern stets unzulässig“; Nummer 7 betrifft genau diesen Ton:

Beim vergriffenen Artikel gilt für den Assistenten dieselbe Regel wie bei der Alternative: Verfügbarkeit, Lieferzeit und Fristen nennt er nur so, wie sie aus einer Quelle kommen. Das Ende einer Aktion steht in den hinterlegten Aktionsbedingungen, eine Stückzahl nur in einer eigens angebundenen Warenwirtschaft. Formulierungen, die Eile erzeugen sollen, gehören nicht in die Anweisungen des Assistenten; wie man solche Grenzen festlegt, zeigt der Beitrag zur Systemanweisung. Nennt eine Antwort dennoch eine Stückzahl, einen Prozentwert oder eine Frist in Tagen oder Stunden, die im Quellmaterial nicht steht, greift die Nachprüfung: Solche Angaben werden nachträglich gegen das Quellmaterial geprüft, was sich dort nicht wiederfindet, wird ersetzt, und der Besucher bekommt die Richtigstellung als eigene Nachricht. Antworten nach dieser Regel klingen etwa so:

• „Dazu finde ich gerade keinen lieferbaren Artikel.“
• „Das ist der Stand des letzten Abgleichs mit dem Shop; der Shop war gerade nicht erreichbar.“
• „Eine Stückzahl liegt mir dazu nicht vor.“
• „Zum Nachschub kann ich nichts sagen. Ich kann eine Anfrage an das Team anlegen, wenn Sie das bestätigen.“

Lockangebot: was Nummer 5 des Anhangs verlangt

Ein zweiter Punkt des Anhangs betrifft die Aktionswoche unmittelbar, setzt aber beim Angebot an, nicht beim Gespräch. Nummer 5 beschreibt das Lockangebot: Eine Ware wird zu einem bestimmten Preis angeboten, obwohl der Unternehmer Gründe für die Annahme hat, sie nicht in angemessener Menge bereitstellen zu können, und darüber wird nicht aufgeklärt. Der Wortlaut:

Die Aufklärung, von der Nummer 5 spricht, ist Sache des Unternehmers und knüpft an das Angebot an. Ein Assistent ersetzt sie nicht. Er kann sie aber wiedergeben: Stehen die Aktionsbedingungen samt Hinweis zur Bevorratung auf einer Seite des Shops, die in der Wissensbasis hinterlegt ist, antwortet der Assistent auf die Frage danach aus diesem Text und nennt die Fundstelle. Steht dort nichts, sagt er, dass dazu nichts hinterlegt ist. Welche Bevorratung im Einzelfall angemessen ist, ist eine Rechtsfrage, die dieser Beitrag nicht beantwortet; dafür ist fachliche Beratung der richtige Weg. Was ein Assistent zu Preisen und Streichpreisen sagen darf, behandelt der Beitrag zu Preisen im Chat.

Was die EU-Prüfaktion zu Black Friday fand

Dass Knappheitsangaben in Aktionswochen kein Randthema sind, zeigt eine Prüfaktion der Europäischen Kommission und der nationalen Verbraucherschutzbehörden. Zwischen November und Dezember 2025 sahen sich Behörden aus 25 Ländern gemeinsam mit der Kommission die Preisdarstellung rund um Black Friday und Cyber Monday an; geprüft wurden 314 Händler (Europäische Kommission). Im Mittelpunkt standen Preisermäßigungen, Preisvergleiche und Gesamtpreise, daneben aber auch Drucktechniken im Verkauf. Den Befund dazu fasst die Kommission auf ihrer Seite zu den Prüfaktionen in einem Satz zusammen, hier im englischen Original:

In deutscher Übersetzung: Der Anteil der Händler, die Drucktechniken wie Knappheitsangaben oder Countdowns einsetzten, lag bei 18 Prozent (Europäische Kommission), und in mehr als der Hälfte dieser Fälle wirkte das irreführend. Nach der Prüfaktion können die nationalen Behörden förmliche Verfahren einleiten, wenn sich Verstöße bestätigen. Die Prüfaktion galt den Websites der Händler, nicht ihren Chats. An der Aufgabe des Assistenten ändert das wenig: Er soll keine Knappheit nennen, die nicht aus einer Quelle kommt. Stückzahlen, Prozentwerte und Zeiträume mit Zahl prüft die Nachprüfung gegen das Quellmaterial. Wortformeln ohne Zahl, etwa der Hinweis auf wenige Reststücke oder auf ein Ende noch am selben Tag, erkennt sie nicht; dafür sind die Anweisungen des Assistenten und die Testfragen vor der Aktion da.

Vor der Aktionswoche einrichten

Was im Chat während der Aktionswoche gelingt, entscheidet sich vorher. Die meisten Punkte sind keine Technik, sondern Pflege von Daten, die ohnehin im Shop liegen. Sinnvoll ist ein Durchgang einige Wochen vor Ende November, sobald feststeht, welche Artikel in die Aktion gehen.

• Abgleich prüfen: Bei Shopware Community Edition nachsehen, ob der zeitgesteuerte Abgleich ohne Fehlermeldung läuft. Bei eingeliefertem Katalog die Einlieferung für die Aktionswoche häufiger einplanen, denn die Auskunft ist so aktuell wie die letzte Lieferung.
• Aktionsartikel als Testfragen: Für jeden Aktionsartikel eine Frage nach der Verfügbarkeit und eine nach einer Alternative stellen und die Antwort lesen, bevor ein Besucher es tut.
• Eigenschaften in den Text: Größe, Maß, Material, Anschluss und Einsatzzweck in Titel oder Beschreibung führen, denn danach sucht der Assistent. Als Merkmal am Artikel erscheinen sie zusätzlich auf der Karte und im Vergleich.
• Ersatz auffindbar machen: Für jeden Aktionsartikel prüfen, ob ein lieferbarer Artikel mit derselben Eigenschaft im Katalog steht und diese Eigenschaft in Titel oder Beschreibung führt.
• Lieferzeiten prüfen: Die Lieferzeit in Tagen am Artikel aktuell halten, weil sie in der Aktionswoche oft die Frage nach dem Termin beantwortet.
• Aktionsbedingungen hinterlegen: Laufzeit der Aktion und Hinweise zur Bevorratung als Seite in die Wissensbasis aufnehmen, damit der Assistent aus dem Text antwortet.
• Anfrage einrichten: Die Anfrage an das Team mit den Pflichtfeldern anlegen, die für einen vergriffenen Artikel gebraucht werden.

Danach auswerten: Themen, Lücken, Abbrüche

Nach der Aktionswoche steht in den Gesprächen, was gefragt wurde und was nicht zu haben war. Die Gesprächsanalyse bündelt die Besucherfragen eines Zeitraums zu Themen und ordnet sie nach Häufigkeit, mit dem Wert des vorhergehenden, gleich langen Zeitraums daneben. Antworten ohne Beleg werden als Lücke vermerkt und stehen ab dem Paket Pro als Zeilen in der Lückenliste. Abbrüche werden nicht geschrieben, sondern abgeleitet: ein offenes Gespräch mit mindestens einer Besuchernachricht, das still geworden ist, ohne Anfrage, Termin oder Warenkorb. Zu jedem Abbruch stehen die Stelle und die letzte Frage.

Was die Auswertung nicht leistet, gehört dazu: Sie sagt nicht, warum jemand abgebrochen hat, und sie belegt nicht, dass eine Alternative einen Kauf gerettet hat. Sie zeigt Fälle, ihre Zahl und die Stelle, an der eine Änderung ansetzen kann. Für die nächste Aktion ist das oft genug: eine Eigenschaft mehr in der Beschreibung, ein Ersatzartikel mehr im Sortiment, eine Aktionsbedingung, die nun in der Wissensbasis steht. Wie das im Onlineshop insgesamt zusammenspielt, zeigt die Seite zum Assistenten für Onlineshops.

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