Zahlungsarten im Chat: Fragen vor dem Bezahlen klären

Der Warenkorb steht, die Lieferadresse ist eingetragen, und dann bleibt eine Frage offen, die mit dem Produkt nichts mehr zu tun hat: Kann ich auf Rechnung bezahlen? Wird die Lastschrift sofort eingezogen? Kostet die Zahlungsart extra, und wann geht die Ware bei Vorkasse raus? Die Antworten stehen in fast jedem Shop irgendwo in den Zahlungs- und Versandbedingungen, nur selten dort, wo der Besucher gerade zögert. Dieser Beitrag zeigt, wie ein Chat-Assistent solche Fragen aus genau diesen Bedingungen beantwortet, mit Fundstelle und ohne eine Zahlungsart zuzusagen, die der Shop erst im Bestellvorgang prüft. Er erklärt, was das Gesetz zu Zahlungsmitteln und Entgelten vorgibt, warum Kontonummern und Kartendaten nicht ins Chatfenster gehören und an welcher Stelle ein Mensch übernimmt.

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Beschriftungen der Abbildung

• Steht in den Bedingungen
• Prüfung im Einzelfall
• Persönlicher Vorgang
• Beispielfrage
• Quelle
• Antwort im Chat
• „Gibt es Lastschrift, und
• wann geht die Ware raus?“
• Zahlungsbedingungen,
• Abschnitt Zahlungsarten
• Antwort mit Fundstelle,
• Versandstart je Zahlungsart
• aus den Bedingungen
• „Kann ich auf Rechnung
• oder in Raten zahlen?“
• Bedingungen nennen die
• Prüfung, nicht ihr Ergebnis
• Bedingung nennen, keine
• Zusage; entschieden wird
• an der Kasse
• „Meine Zahlung wurde
• abgelehnt. Was nun?“
• Nur im Zahlungssystem
• des Shops, nicht im Chat
• Übergabe an Ihr Team
• mit Verlauf, ohne
• Zahlungsdaten im Chat
• Bezahlt wird an der Kasse des Shops
• Keine Kontonummern, Kartendaten oder Zugangsdaten im Chat; der Warenkorb-Link führt in den Shop.
• Kasse im Shop

Zahlungsfragen im Chat: drei Arten von Antworten

Die Frage kurz vor dem Bezahlen

Wer bis zur Zahlungsauswahl kommt, hat sich für das Produkt entschieden. Offen ist nur noch, wie und unter welchen Bedingungen bezahlt wird. Insgesamt werden im Durchschnitt aus 50 Studien 70,22 % (Baymard Institute) der Online-Warenkörbe abgebrochen; an welcher Stelle im Bestellablauf, sagt die Zahl nicht. Nicht jeder dieser Abbrüche hat mit der Zahlung zu tun, ein Teil geht auf Besucher zurück, die nur stöbern oder Preise vergleichen. Eine offene Zahlungsfrage kurz vor dem Bezahlen gehört aber zu den Gründen, die sich mit einer kurzen, richtigen Antwort klären lassen, weil die Antwort im Shop längst existiert.

Das Problem ist selten die fehlende Information, sondern ihr Ort. Die Zahlungsarten stehen in einer Fußzeile, die Bedingungen für den Rechnungskauf in den AGB, der Versandstart bei Vorkasse in den Lieferbedingungen und die Zahlungsfrist erst auf der Rechnung. Wer mitten im Bestellvorgang steht, verlässt ihn ungern, um vier Seiten zu lesen. Wie ein Gespräch diese Lücke im richtigen Moment schließt, ohne aufdringlich zu werden, beschreibt der Beitrag Warenkorbabbrüche im Shop-Chat zurückholen.

• Rechnung: Kann ich auf Rechnung kaufen, und bis wann muss ich zahlen?
• Vorkasse: Wann wird verschickt, wenn ich überweise, und wie lange bleibt die Ware reserviert?
• Lastschrift: Wann wird abgebucht, bei der Bestellung oder beim Versand?
• Ratenzahlung: Gibt es eine Finanzierung, und ab welchem Bestellwert?
• Entgelt: Kostet eine Zahlungsart extra?
• Sicherheit: Wo gebe ich meine Daten ein, und wer sieht sie?

Was der Shop vorher angeben muss

Ein Chat ersetzt keine Pflichtangabe, er macht sie zugänglich. Für Webseiten im elektronischen Geschäftsverkehr mit Verbrauchern legt § 312j Absatz 1 BGB fest, dass spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich anzugeben ist, welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Die Vorschrift richtet sich an den Shop, nicht an den Assistenten. Für das Gespräch folgt daraus etwas Praktisches: Die Liste der Zahlungsmittel existiert bereits in verbindlicher Form, und der Assistent hat sie wiederzugeben, nicht neu zu formulieren.

Dazu kommen die allgemeinen Informationspflichten im Fernabsatz. Artikel 246a § 1 Absatz 1 Satz 1 Nummer 10 EGBGB zählt die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen ausdrücklich zu den Informationen, die der Unternehmer dem Verbraucher zur Verfügung stellen muss, zusammen mit dem Termin, bis zu dem er liefert. Zahlungsart und Versandstart stehen damit rechtlich nebeneinander, und im Gespräch hängen sie ohnehin zusammen: Wer nach Vorkasse fragt, will meist wissen, wann die Ware kommt.

Die Quelle: Zahlungsbedingungen statt Weltwissen

Ein Sprachmodell weiß aus dem Training, welche Zahlungsarten im Onlinehandel üblich sind. Genau dieses Wissen ist hier gefährlich, denn üblich ist nicht dasselbe wie angeboten. Ein Assistent, der die Frage nach dem Rechnungskauf mit einem allgemeinen Ja beantwortet, weil viele Shops ihn anbieten, weckt eine Erwartung, die Ihr Shop vielleicht nicht einlöst. XICBOT bindet Antworten an den abgerufenen Kontext: Inhaltliche Aussagen tragen in der Regel eine Quellenangabe, die auf die Fundstelle zeigt, und eine Antwort, die ohne Beleg bleibt, wird als Lücke vermerkt und taucht ab dem Paket Pro in der Auswertung auf. Wie diese Belegstelle im Chat aussieht, zeigt der Beitrag Quellenangabe im Chat.

Zahlungsarten stehen nicht im Produktkatalog, sondern in Ihren Unterlagen. Beim Shop-Assistenten kommen die Artikeldaten aus dem Katalog Ihres Shops auf Basis der Shopware Community Edition; Versand, Rückgabe und Zahlungsarten werden als Dokumente in die Wissensbasis aufgenommen, und der Assistent zitiert daraus mit Fundstelle. Damit diese Dokumente tragen, sollten sie mehr enthalten als eine Reihe von Logos.

• Jede angebotene Zahlungsart unter dem Namen, den sie auch an der Kasse trägt
• Bedingungen je Zahlungsart, etwa Lieferland, Bestellwert oder Kundenkonto, sofern es solche Grenzen gibt
• Zeitpunkt der Belastung oder Abbuchung und die Zahlungsfrist beim Rechnungskauf
• Versandstart je Zahlungsart, etwa nach Zahlungseingang oder nach erfolgreicher Prüfung
• Entgelte für eine Zahlungsart, falls Sie welche erheben, mit ihrer Fundstelle in den Bedingungen
• Ablauf bei einer abgelehnten Zahlung und der Kontaktweg dafür

Rechnung, Vorkasse, Lastschrift: was gefragt wird

Die Fragen zu den einzelnen Zahlungsarten sind vorhersehbar, und das ist ein Vorteil: Sie lassen sich vor dem Livegang sammeln und gegen die Bedingungen testen. Hinter jeder Frage steckt eine konkrete Angabe, die in den Unterlagen stehen muss, damit der Assistent sie belastbar beantworten kann.

Auffällig ist, wie oft dieselbe Frage zwei Antworten verlangt. „Wann wird abgebucht?“ ist eine Zahlungsfrage, „Wann wird verschickt?“ eine Versandfrage, und beide hängen an derselben Zahlungsart. Darum gehören Zahlungs- und Versandbedingungen nebeneinander in die Wissensbasis, mit klaren Abschnitten, damit der Assistent nicht aus einem Satz über Vorkasse eine Lieferzeit für die Lastschrift ableitet.

Was der Shop im Einzelfall prüft

Rechnungskauf und Ratenzahlung sind selten bedingungslos. Häufig entscheidet eine Prüfung im Bestellvorgang, ob die Zahlungsart für diese Bestellung angeboten wird, abhängig etwa von Lieferadresse, Bestellwert oder der Vorgeschichte des Kundenkontos. Das Ergebnis dieser Prüfung kennt der Assistent nicht, und er sollte so formulieren, dass niemand es aus seiner Antwort herausliest.

• Kippt: „Ja, Sie können bei uns auf Rechnung kaufen.“ Das klingt wie eine Zusage für genau diese Bestellung.
• Trägt: „Rechnungskauf bieten wir laut Zahlungsbedingungen an; ob er für Ihre Bestellung verfügbar ist, zeigt die Kasse nach einer Prüfung.“
• Kippt: „Ratenzahlung ist schon ab kleinen Beträgen kein Problem.“ Weder der Betrag noch das Ergebnis stehen fest.
• Trägt: „Ratenzahlung ist ab dem in den Bedingungen genannten Bestellwert möglich und setzt eine gesonderte Prüfung voraus.“

Entgelte für Zahlungsmittel

„Kostet die Zahlung per Karte extra?“ gehört zu den Fragen, bei denen eine falsche Antwort doppelt schadet: Sie verärgert den Kunden und kann eine Vereinbarung in Aussicht stellen, die das Gesetz nicht trägt. § 312a Absatz 4 BGB begrenzt Entgelte, die ein Verbraucher dafür zahlen soll, dass er ein bestimmtes Zahlungsmittel nutzt.

Für bestimmte Zahlungsmittel geht § 270a BGB weiter: Eine Vereinbarung über ein Entgelt für die Nutzung einer SEPA-Basislastschrift, einer SEPA-Firmenlastschrift, einer SEPA-Überweisung oder einer Zahlungskarte ist unwirksam, bei Zahlungskarten mit einer Einschränkung, die die Vorschrift selbst nennt. Für den Assistenten heißt das nicht, dass er Entgelte rechtlich bewerten soll. Es heißt, dass ein Entgelt, das in Ihren Bedingungen steht, vor dem Livegang geprüft sein sollte, denn der Assistent gibt wieder, was dort steht.

Wann die Ware unterwegs ist

Die häufigste Folgefrage zur Zahlungsart betrifft den Versand. Bei Vorkasse beginnt die Lieferzeit in der Regel mit dem Zahlungseingang, beim Rechnungskauf nach einer erfolgreichen Prüfung, bei Lastschrift und Karte oft direkt nach der Bestellung. Welche dieser Regeln für Ihren Shop gilt, steht in den Liefer- und Zahlungsbedingungen, und genau dort holt der Assistent sie ab. Wie er Lieferzeiten als Spanne statt als Termin nennt, beschreibt der Beitrag Versand und Lieferzeit im Chat.

Beim Rechnungskauf folgt die Frage nach der Zahlungsfrist. Sie steht in Ihren Bedingungen oder auf der Rechnung, und der Assistent nennt sie von dort. Das Gesetz kennt daneben eine Auffangregel für den Verzug: Nach § 286 Absatz 3 BGB kommt der Schuldner einer Entgeltforderung spätestens in Verzug, wenn er nicht innerhalb von 30 Tagen nach Fälligkeit und Zugang einer Rechnung leistet; gegenüber einem Verbraucher gilt das nur, wenn auf diese Folgen in der Rechnung besonders hingewiesen worden ist. Diese Regel ist kein Zahlungsziel, das der Assistent anbieten sollte, sondern ein Hintergrund, der zeigt, warum Zahlungsfristen in den Bedingungen eindeutig stehen sollten.

Keine Zahlungsdaten im Chatfenster

Ein Chat ist kein Zahlungsweg. IBAN, Kartennummer, Prüfziffer oder Zugangsdaten zu einem Zahlungskonto gehören in die Kasse Ihres Shops, wo sie für genau diesen Zweck verarbeitet werden. Im Chat landeten sie in einem Gesprächsverlauf, der für Auswertung und Übergabe gespeichert wird und dafür nicht gedacht ist. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt, dass personenbezogene Daten dem Zweck angemessen und auf das notwendige Maß beschränkt sind; für eine Auskunft über Zahlungsarten ist keine Zahlungsangabe notwendig.

Bei XICBOT ist diese Trennung Teil des Aufbaus: Im Chat entsteht keine Bestellung und keine Zahlung, Kasse, Zahlung und Versand bleiben im Shop. Der Warenkorb-Assistent stellt im Gespräch einen Warenkorb zusammen, und „Weiter“ führt in Ihren Shop. Die Bestellung gibt der Kunde dort ab, in der Bestellsituation, mit der er nach § 312j Absatz 3 BGB ausdrücklich bestätigt, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet. Was ein Besucher von sich aus in das Eingabefeld tippt, lässt sich nicht verhindern; umso wichtiger ist, dass der Assistent nicht selbst danach fragt.

• In den Regeln des Assistenten festhalten, dass er keine Kontonummern, Kartendaten oder Zugangsdaten erfragt
• Fragen zur Sicherheit mit dem Ort beantworten, an dem Daten eingegeben werden: der Kasse des Shops
• Schickt ein Besucher trotzdem Zahlungsdaten, sie nicht wiederholen und auf die Kasse verweisen
• Gesprächsprotokolle nach einer festen Frist löschen, damit versehentlich eingegebene Daten nicht dauerhaft liegen bleiben

Wenn eine Zahlung hakt

Ab einer bestimmten Stelle ist eine Zahlungsfrage keine Auskunft mehr, sondern ein Vorgang: Die Zahlung wurde abgelehnt, ein Betrag doppelt abgebucht, eine Lastschrift zurückgegeben, eine Mahnung ist eingetroffen, oder nach einem Widerruf wartet jemand auf die Rückzahlung. Solche Fälle betreffen ein Kundenkonto, eine Bestellung und oft Geld, das schon geflossen ist. Sie gehören zu einem Menschen, der in die Systeme sehen darf.

Die Übergabe an einen Menschen ist bei XICBOT in jedem Gesprächszustand erreichbar, nicht erst nach einem Fehlversuch. Wartet gerade niemand, sagt der Assistent das offen und bietet einen asynchronen Weg an. Wie die Übergabe so gestaltet wird, dass der Kunde nichts wiederholen muss, beschreibt der Beitrag Übergabe an Mitarbeiter.

Was sich messen lässt

Zahlungsfragen lassen sich gut auswerten, weil sie wiederkehrende Begriffe tragen. Die Gesprächsanalyse zeigt ab dem Paket Pro, wonach wirklich gefragt wurde, und jede Antwort, die ohne Beleg blieb, steht als eigene Zeile in der Lückenliste. Daraus lässt sich ablesen, welche Zahlungsart in Ihren Bedingungen zu knapp beschrieben ist, welche Frage zu Entgelten oder Sicherheit wiederholt auftaucht und an welcher Stelle Gespräche nach einer Zahlungsfrage an Ihr Team gehen.

Nicht messbar ist, wie viele Bestellungen ohne die Antwort ausgeblieben wären; dafür fehlt die Vergleichsgruppe. Eine bestimmte Steigerung der Abschlussquote lässt sich deshalb nicht zusagen. Beeinflussbar ist, ob eine Zahlungsfrage im entscheidenden Moment eine richtige Antwort bekommt, und das lässt sich an jedem einzelnen Gespräch nachlesen.

Häufige Fragen