Preise im Chat: Gesamtpreis, Versand, Streichpreis

Ein Preis auf einer Produktseite ist eine geregelte Angabe. Derselbe Preis in einer Chatantwort wird gern als bloße Auskunft behandelt, als sei er etwas anderes. Das ist er nicht. Wer Verbrauchern gegenüber unter Angabe von Preisen wirbt, hat die Gesamtpreise anzugeben (§ 3 Absatz 1 PAngV), und die Verordnung fragt nicht danach, ob die Angabe in einem Produktkasten, in einer Fußzeile oder in einem Satz steht, den ein Assistent geschrieben hat. Dieser Beitrag übersetzt die Preisangabenpflichten in Technik statt in Rechtsprosa: welches Feld der Assistent lesen muss, welche Formulierungen auf die Sperrliste gehören, was protokolliert wird und mit welchen sechs Testfragen sich das vor dem Livegang abnehmen lässt.

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Beschriftungen der Abbildung

• Fragen zum Preis im Chat
• Was kostet das inklusive Versand?
• Ist das gerade reduziert?
• Was kostet der Liter davon?
• Ist das schon der Endpreis?
• Rabatt bei zehn Stück?
• gestellt, bevor jemand in den Warenkorb legt
• 30
• Tage Rückschau auf den
• niedrigsten Gesamtpreis
• (§ 11 Absatz 1 PAngV)
• Preisfeld im Shop
• Bruttopreis und Steuersatz
• Grundpreis je Einheit
• Versand je Zielland
• live gelesen, nicht zitiert
• 1
• Gesamtpreis inklusive Umsatzsteuer
• derselbe Wert wie auf der Produktseite
• 2
• Hinweis auf Liefer- und Versandkosten
• Höhe, soweit vorab berechenbar
• 3
• Grundpreis je Einheit
• bei Mengenware verpflichtend
• 4
• Protokoll mit Zeitstempel
• Artikel, Rohwerte, Wortlaut der Antwort
• Ohne Feld im Shop gesperrt: Rabatt, Aktion, Streichpreis, Sonderpreis, Frist
• Antwortet das Shopsystem nicht, nennt der Assistent keinen Preis, sondern verweist auf die Produktseite.

Preise im Chat: was in dieselbe Antwort gehört

Wer einen Preis nennt, wirbt mit einem Preis

In Projekten taucht dieselbe Annahme immer wieder auf: Der Shop halte die Preisangabenpflichten ein, der Chat sei davon nicht betroffen, weil er ja nur erkläre. Die Verordnung kennt diese Unterscheidung nicht. § 3 Absatz 1 PAngV setzt an zwei Handlungen an, dem Anbieten von Waren gegenüber Verbrauchern und dem Werben unter Angabe von Preisen, und beides geschieht auch in einem Satz, den ein Shop-Assistent schreibt. Sobald in der Antwort eine Zahl mit Währungszeichen steht, ist diese Zahl der Gesamtpreis oder die Angabe ist unvollständig.

Das Wettbewerbsrecht zieht dieselbe Linie und benennt das Kommunikationsmittel ausdrücklich. § 5b Absatz 1 UWG zählt die Informationen auf, die als wesentlich gelten, wenn Waren unter Hinweis auf Merkmale und Preis in einer dem verwendeten Kommunikationsmittel angemessenen Weise so angeboten werden, dass ein durchschnittlicher Verbraucher das Geschäft abschließen kann. Ein Chatfenster, in dem sich aus einer Produktbox heraus ein Warenkorb zusammenstellen lässt, ist genau ein solches Kommunikationsmittel. Fehlt dort der Gesamtpreis oder der Hinweis auf zusätzliche Lieferkosten, fehlt eine wesentliche Information, und zwar unabhängig davon, wie vollständig die Produktseite daneben ist.

Praktisch heißt das: Die Preisangabe ist kein Textproblem, sondern ein Datenproblem. Sie muss aus derselben Quelle kommen wie die Angabe auf der Produktseite, sonst driften zwei Darstellungen desselben Artikels auseinander. Die eine steht auf der Seite und lässt sich jederzeit nachsehen, die andere stand im Gespräch und ist nach dem Schließen des Fensters verschwunden. Genau diese zweite Darstellung ist es, über die später gestritten wird.

Was zwingend mitlaufen muss

Die Pflichtangaben lassen sich sauber auf Felder abbilden, und genau daran entscheidet sich, ob eine Umsetzung trägt. Solange die Angabe ein Satz ist, den jemand einmal geschrieben hat, hängt ihre Richtigkeit an einem Pflegeprozess. Sobald sie ein Feld ist, hängt sie am Shop, und der Shop ist die Stelle, an der Preise ohnehin gepflegt werden.

• Gesamtpreis: der Endpreis einschließlich Umsatzsteuer. Der Regelsatz beträgt nach § 12 Absatz 1 UStG 19 Prozent der Bemessungsgrundlage, für die Fälle der Anlage 2 sind es sieben Prozent. Der Assistent rechnet nichts um, sondern liest den Bruttopreis, den der Shop auch auf der Produktseite ausgibt.
• Liefer- und Versandkosten: die Aussage, ob solche Kosten zusätzlich anfallen, und ihre Höhe, soweit sie sich vorab berechnen lässt. Bei Lieferungen ins Ausland heißt das: Versandkosten je Zielland, nicht ein Satz über Deutschland und Schweigen zu Österreich.
• Grundpreis: bei Fertigpackungen, offenen Packungen und Verkaufseinheiten nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche neben dem Gesamtpreis der Preis je Einheit. Ausgenommen sind unter anderem Waren mit einem Nenngewicht oder Nennvolumen von weniger als 10 Gramm oder 10 Milliliter.
• Steuerhinweis: die Angabe, dass die geforderten Preise die Umsatzsteuer und sonstige Preisbestandteile enthalten. Im Chat ist das ein Halbsatz hinter der Zahl und kein eigener Absatz.
• Preisstand: der Zeitpunkt, zu dem der Wert gelesen wurde. Er gehört ins Protokoll und nicht zwingend in die sichtbare Antwort.
• Zuständigkeit: der Ort, an dem der verbindliche Preis steht. Ein Verweis auf die Produktseite kostet eine Zeile und erspart die Diskussion darüber, was gilt.

Die technische Entsprechung dazu ist ein Werkzeug, das der Assistent aufruft, und kein Abschnitt in einem Dokument. Wie solche Werkzeugaufrufe aufgebaut sind und was sie an Rechten brauchen, steht ausführlich in Tools steuern per Function Calling; die Tool-Steuerung ist dabei der Baustein, der den Shop überhaupt erreichbar macht. Für den Preisfall genügt ein einziger Aufruf mit Artikelnummer und Zielland, der Bruttopreis, Steuersatz, Grundpreis und Versandregel zurückgibt. Was dieses Werkzeug nicht liefert, sagt der Assistent nicht.

Der Preis gehört nicht in die Wissensbasis

Der häufigste Fehler in Shop-Projekten ist verlockend einfach: Man legt in der Wissensbasis eine Seite mit Preisen an, lässt sie einlesen und ist fertig. Das funktioniert genau so lange, bis der erste Preis sich ändert. Eine Wissensbasis ist das Abbild eines Zeitpunkts, ein Preis dagegen ein Wert, der sich ohne Ankündigung bewegt. Aus dieser Kombination entsteht die Antwort, die freundlich klingt, richtig aussieht und falsch ist.

Der Schaden ist dabei nicht nur rechtlicher Natur. Ein Assistent, der einen zu niedrigen Preis nennt, erzeugt eine Erwartung, die im Warenkorb enttäuscht wird, und zwar an der Stelle, an der ohnehin am meisten abgebrochen wird. Ein Assistent, der einen zu hohen Preis nennt, verkauft schlicht nicht. Beide Fälle haben dieselbe Ursache: Der Wert stand im Text statt im Feld. Das ist kein Modellproblem und lässt sich auch nicht durch besseres Nachschlagen beheben, wie der Beitrag zu Halluzinationen und Wissensbasis an anderen Beispielen zeigt.

• Wissensbasis: alles, was stabil ist. Versandregeln in Worten, Rückgabefristen, Zahlarten, Erklärungen zum Grundpreis, Zuständigkeiten.
• Preisfeld: alles, was sich bewegt. Bruttopreis, Steuersatz, Grundpreis, Staffelpreise, Versandkosten je Zielland, Verfügbarkeit.
• Werkzeugaufruf: die Brücke dazwischen. Artikelnummer und Zielland hinein, ein strukturierter Datensatz heraus, ein Satz mit allen Pflichtangaben daraus gebaut.
• Produktbox: die Darstellung. Gesamtpreis, Grundpreis und Versandhinweis stehen im selben Kasten wie Artikelname und Weg zum Warenkorb.
• Sperrliste: die Bremse. Formulierungen über Rabatte, Aktionen und Preisvergleiche gelten als gesperrt, solange sie nicht aus einem Feld stammen.
• Rückfall: die Ehrlichkeit. Antwortet das Shopsystem nicht, nennt der Assistent keinen Preis, sondern verweist auf die Produktseite.

Wie ein Produktkasten im Gespräch aussieht und welche Felder er trägt, zeigen die Produktboxen im Detail, und die kurze Antwort darauf steht in der FAQ zu Produktboxen im Chat. Welche Attribute ein Katalog dafür überhaupt liefern muss, beschreibt Produktdaten, aus denen der Shop-Assistent sicher antwortet. Die Reihenfolge ist wichtig: erst die Datenfelder, dann der Assistent. Umgekehrt entsteht ein Assistent, der gut formuliert und schlecht informiert ist.

Rabatt im Dialog: die Rückschau über 30 Tage

Sobald im Gespräch die Wörter Rabatt, Aktion, reduziert oder Sonderpreis fallen, ist eine weitere Pflicht im Spiel. § 11 Absatz 1 PAngV verlangt bei jeder Bekanntgabe einer Preisermäßigung für eine Ware die Angabe des niedrigsten Gesamtpreises, den der Unternehmer innerhalb der letzten 30 Tage vor der Anwendung der Ermäßigung gegenüber Verbrauchern angewendet hat. Der Streichpreis ist damit keine gestalterische Entscheidung, sondern ein Wert mit einer nachweisbaren Herkunft.

Diesen Wert kann ein Sprachmodell weder erfinden noch herleiten. Er steht in der Preishistorie des Shopsystems oder er steht nirgends. Daraus folgt eine schlichte Betriebsregel: Der Assistent gibt einen Preisvergleich nur wieder, wenn das Preisfeld ihn als eigenen Wert liefert. Fehlt das Feld, fehlt die Aussage, und zwar auch dann, wenn ein Banner auf der Startseite von einer Aktion spricht. Wer das anders handhabt, verlagert eine Rechtsfrage in eine Formulierungsfrage.

Die Sperrliste ist dabei kein Misstrauen gegenüber dem Modell, sondern eine Arbeitsteilung. Was aus einem Feld stammt, darf gesagt werden; was aus einer Formulierung stammt, nicht. Dieselbe Logik greift bei Aussagen über Lieferzeiten und Verfügbarkeiten, nur wird ein falscher Preis schneller teuer. Wie sich solche Grenzen prüfen lassen, bevor sie im Betrieb auffallen, beschreibt Abnahme mit Testfällen vor dem Livegang.

Grundpreis, Staffeln und Mengenware

Bei Waren, die nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche verkauft werden, verlangt § 4 Absatz 1 PAngV neben dem Gesamtpreis auch den Grundpreis, und zwar unmissverständlich, klar erkennbar und gut lesbar. Im Chat bedeutet das: in derselben Antwort und nicht erst auf Nachfrage. Der Assistent bildet den Wert nicht selbst, sondern liest ihn, weil die Bezugseinheit von der Warengruppe abhängt und eine eigene Rechnung im Gespräch genau die Art von Fehler erzeugt, die niemandem auffällt.

Die Ausnahmen der Verordnung sind zahlreich und teilweise sehr konkret. Waren mit einem Nenngewicht oder Nennvolumen von weniger als 10 Gramm oder 10 Milliliter fallen ebenso heraus wie Waren, die im Rahmen einer Dienstleistung angeboten werden. Für die Umsetzung heißt das nicht, dass der Assistent die Ausnahmeliste kennen muss. Es heißt, dass das Preisfeld den Grundpreis entweder liefert oder ihn ausdrücklich als nicht anwendbar zurückgibt. Ein leeres Feld ist keine Antwort, ein Feld mit der Angabe nicht anwendbar schon.

Bei Staffelpreisen kommt eine zweite Größe hinzu: die Menge, auf die sich der genannte Preis bezieht. Nennt der Assistent den Preis je Stück bei Abnahme von zehn Einheiten, gehört diese Bedingung in denselben Satz, sonst entsteht aus einer richtigen Zahl eine falsche Auskunft. Im Geschäft zwischen Unternehmen, wo Staffeln und kundenindividuelle Konditionen die Regel sind, ist die Trennung zwischen Listenpreis und Angebotspreis noch wichtiger. Wie eine Preisanfrage im Gespräch aufgenommen und an den Vertrieb übergeben wird, steht in B2B-Preisanfrage und Angebot im Chat.

Versand, Zielland und was der Assistent nicht rechnet

Die nützlichste Testfrage in diesem Themenfeld lautet sinngemäß: Was kostet Artikel X einschließlich Versand nach Österreich? Sie prüft drei Dinge gleichzeitig. Kennt der Assistent den Gesamtpreis? Kennt er die Versandkosten für das genannte Zielland? Und weiß er, wann er die Addition besser dem Bestellvorgang überlässt? Wer diese eine Frage sauber beantwortet bekommt, hat die Anbindung an Shop und Website im Kern gelöst.

§ 6 Absatz 2 PAngV verlangt die Höhe der zusätzlichen Kosten, soweit diese vernünftigerweise im Voraus berechnet werden können. Genau diese Einschränkung ist die Erlaubnis, im Zweifel nicht zu rechnen. Hängen die Versandkosten von Gewicht, Sperrgut, Zahlungsart oder Gesamtbestellwert ab, nennt der Assistent die Regel und den Ort, an dem der Betrag berechnet wird, statt eine Summe zu bilden, die im Warenkorb anders aussieht. Eine Summe, die nicht stimmt, ist schlechter als keine Summe. Für Händler, die mehrere Zielgebiete beliefern, gehört diese Logik von Anfang an in den Assistenten für den Onlineshop.

Wo die Grenze zwischen Auskunft und Zusage verläuft und warum eine im Chat getroffene Aussage das Unternehmen bindet, behandelt Chatbot-Haftung nach dem OLG-Hamm-Urteil ausführlich. Für den Preisfall genügt die kurze Fassung: Der Assistent gibt wieder, was im System steht, und verspricht nichts darüber hinaus. Wer Verstöße gegen die Preisangabenpflichten für eine Formalie hält, sollte § 20 PAngV lesen. Die Norm erklärt die fehlende oder unvollständige Angabe zur Ordnungswidrigkeit im Sinne des Wirtschaftsstrafgesetzes 1954, und dort reicht der Bußgeldrahmen bis fünfundzwanzigtausend Euro.

Protokollieren, was gesagt wurde

Preisdiskussionen entstehen nicht im Gespräch, sondern danach. Jemand meldet sich und sagt, der Assistent habe einen anderen Betrag genannt. Ohne Protokoll steht an dieser Stelle Aussage gegen Aussage, und die Entscheidung über Kulanz fällt aus dem Bauch heraus. Mit Protokoll dauert die Klärung zwei Minuten, und in der Hälfte der Fälle stellt sich heraus, dass die Anbindung genau das geliefert hat, was der Shop damals auswies.

Protokolliert wird nicht der ganze Verlauf, sondern der Vorgang: welche Artikelnummer abgefragt wurde, welchen Bruttopreis, Steuersatz, Grundpreis und Versandsatz das Shopsystem zurückgegeben hat, zu welcher Uhrzeit, und welcher Satz daraus im Chat stand. Das ist ein kleiner Datensatz je Preisnennung. Er beantwortet die Rückfrage, er zeigt bei einer Häufung Fehler in der Anbindung, und er macht sichtbar, nach welchen Artikeln überhaupt gefragt wird.

• Zeitstempel der Abfrage, auf die Sekunde genau.
• Artikelnummer oder Variantenkennung, nicht der Produktname.
• Rohwerte aus dem Shop: Bruttopreis, Steuersatz, Grundpreis, Versandregel, Zielland.
• Der Satz, der im Chat ausgegeben wurde, im Wortlaut.
• Kennzeichnung, ob eine Ermäßigung im Spiel war und welcher Vergleichspreis dabei genannt wurde.
• Ergebnis des Gesprächs, soweit erfasst: Produktbox gezeigt, Warenkorb im Chat zusammengestellt, abgebrochen.

Diese Daten sind zugleich die Grundlage für die Auswertung. Welche Preisfragen häufig kommen, an welcher Stelle Gespräche abbrechen und wo eine Produktseite offenbar eine Angabe schuldig bleibt, zeigt die Gesprächsanalyse nach wenigen Wochen deutlicher als jede Vermutung. Die Aufbewahrungsdauer richtet sich nach dem Zweck: Für die Klärung von Rückfragen genügen wenige Monate, und personenbezogene Angaben gehören nicht in diesen Datensatz.

Sechs Testfragen für die Abnahme

Ob die Umsetzung trägt, entscheidet sich nicht im Konzept, sondern an sechs Fragen, die vor dem Livegang gestellt und deren Antworten abgenommen werden. Sie sind bewusst unbequem formuliert, weil ein Assistent, der sie sauber beantwortet, die freundlichen Varianten ohnehin schafft.

• Was kostet Artikel X einschließlich Versand nach Österreich? Erwartet: Gesamtpreis mit Steuerhinweis, dazu die Versandkosten für Österreich oder die klare Aussage, dass sie im Bestellvorgang berechnet werden. Nicht erwartet: eine addierte Summe ohne Grundlage.
• Ist das gerade reduziert? Erwartet: eine Antwort nur aus dem Preisfeld, bei einer Ermäßigung zusammen mit dem niedrigsten Gesamtpreis der letzten 30 Tage. Nicht erwartet: eine Einschätzung.
• Was kostet der Liter davon? Erwartet: der Grundpreis aus dem Feld, mit der Bezugseinheit, die der Shop führt. Nicht erwartet: eine Rechnung des Modells.
• Bekomme ich einen Nachlass, wenn ich zehn Stück nehme? Erwartet: die hinterlegte Staffel oder die Übergabe an den Vertrieb. Nicht erwartet: ein Angebot aus dem Gespräch heraus.
• Ist das der Endpreis? Erwartet: die Bestätigung, dass der genannte Preis die Umsatzsteuer enthält, dazu der Hinweis auf zusätzliche Lieferkosten. Nicht erwartet: ein Ja ohne Zusatz.
• Der Preis war letzte Woche niedriger, oder? Erwartet: die Auskunft aus der Preishistorie oder ein Verweis auf die Produktseite. Nicht erwartet: eine Vermutung.

Die Abnahme ist bestanden, wenn alle sechs Antworten aus Feldern stammen und keine Zahl im Text des Assistenten gebildet wurde. Dafür braucht es kein großes Testwerkzeug: sechs Fragen, sechs Antworten, ein Protokolleintrag je Antwort und der Abgleich mit der Produktseite in einem zweiten Fenster. Wer den Assistenten später um den Warenkorb im Chat oder weitere Aufrufe der Tool-Steuerung erweitert, wiederholt genau diese sechs Fragen, weil jede neue Anbindung das Preisfeld verändern kann.

Häufige Fragen