Recht auf Reparatur: was der Chat bei Mängeln seit dem 31. Juli 2026 erwähnen sollte

Für Kaufverträge, die Verbraucher seit dem 31. Juli 2026 mit einem Shop schließen, gilt eine neue Hinweispflicht. Bevor der Shop einen Mangel durch Reparatur oder Ersatzlieferung behebt, muss er den Kunden über zwei Punkte informieren: dass der Kunde zwischen beiden Wegen wählen darf und dass sich die ursprüngliche Verjährungsfrist für Ansprüche wegen eines Mangels bei einer Reparatur einmalig um zwölf Monate verlängert. Dazu kommt eine Reparaturpflicht für bestimmte Produktgruppen, die dort ansetzt, wo die Gewährleistung nicht greift, und die in erster Linie Hersteller trifft. Die erste Mängelmeldung kommt oft im Chat an, mit einem Satz wie „Die Maschine pumpt nicht mehr ab“. Dieser Beitrag zeigt, was die neuen Vorschriften verlangen, für welche Verträge sie gelten, wie ein Chat-Assistent den Hinweis im festen Wortlaut gibt und warum die Entscheidung über den Mangel beim Team bleibt. Er erklärt die Rechtslage und ersetzt im Einzelfall keine fachliche Beratung.

Grafik vergrößern

Beschriftungen der Abbildung

• 1 Meldung im Chat
• Die Maschine pumpt seit
• gestern nicht mehr ab.
• Foto angehängt
• Anhänge ab Werk aus,
• je Assistent einschaltbar
• 2 Hinweis im festen Wortlaut
• Frage-Antwort-Paar, ohne Modell
• Reparatur oder neue Ware:
• Sie haben die Wahl.
• Bei Reparatur: Frist einmalig
• um zwölf Monate länger
• Für Käufe ab dem 31.07.2026
• Den Wortlaut legt der Shop fest
• 3 Übergabe an das Team
• Verlauf und Foto im Postfach
• Mangel und Weg prüft das Team
• Keine Zusage im Chat
• Fristfragen an Menschen
• Ticket nur im Paket Individuell,
• mit Anbindung, nach Bestätigung
• Zeitstrahl der Verjährungsfrist
• Kaufvertrag ab 31.07.2026
• zwei Jahre Verjährungsfrist (§ 438 BGB)
• + zwölf Monate
• Lieferung
• Ende der ursprünglichen Frist
• verlängertes Ende
• Verlängerung nur bei Nachbesserung, nicht bei Ersatzlieferung (§ 475e Abs. 5 BGB)
• Ein konkretes Fristende nennt der Chat nicht: die Absätze 3 und 4 können es verschieben.

Mangel im Chat: Hinweis im festen Wortlaut, Entscheidung beim Team

Was für Käufe ab dem 31. Juli 2026 gilt

Grundlage ist das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie (EU) 2024/1799 zur Förderung der Reparatur von Waren sowie zur Verbesserung der Verfügbarkeit von Vorsorgeverfügungen vom 16. Juli 2026, verkündet im Bundesgesetzblatt als BGBl. 2026 I Nr. 212 vom 22.07.2026. Die Richtlinie wird oft kurz als Recht auf Reparatur bezeichnet. Sie soll erreichen, dass Waren häufiger repariert als ersetzt werden. Für einen Shop zählen dabei zwei Ansatzpunkte: der Verkäufer, der einen Mangel beheben muss, und der Hersteller, der auch danach noch reparieren soll. Für einen Onlineshop, der an Verbraucher verkauft, sind vor allem diese Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs wichtig:

• § 475 Absatz 4 BGB: der Hinweis auf Wahlrecht und Verlängerung, bevor der Unternehmer die Nacherfüllung durchführt.
• § 475e Absatz 5 BGB: die Verlängerung der ursprünglichen Verjährungsfrist nach einer Nachbesserung.
• §§ 479a bis 479g BGB: die Reparaturpflicht für bestimmte Produktgruppen, dazu Ersatzteile, Informationen und Richtpreise.
• § 434 Absatz 3 BGB: Zur üblichen Beschaffenheit einer Sache gehört nun auch ihre Reparierbarkeit, neben Haltbarkeit, Funktionalität, Kompatibilität und Sicherheit.

Maßgeblich ist also der Tag, an dem der Kaufvertrag geschlossen wurde, nicht der Tag, an dem sich ein Mangel zeigt. Hinweispflicht und Verlängerung gelten damit für Verträge ab dem 31. Juli 2026 (Artikel 229 § 72 EGBGB). Weil Ansprüche wegen eines Mangels in der Regel zwei Jahre lang geltend gemacht werden können (§ 438 Absatz 1 Nummer 3 BGB), laufen alte und neue Fälle noch lange nebeneinander: Eine im Frühjahr 2026 gekaufte Waschmaschine fällt unter das bisherige Recht, ein im August gekaufter Toaster unter das neue. Der Chat kennt das Kaufdatum meist nicht, solange der Kunde es nicht nennt. Ein fester Hinweistext sollte die Bedingung deshalb selbst aussprechen, etwa mit „Für Käufe ab dem 31. Juli 2026 gilt …“. Ob die neuen Vorschriften auf eine bestimmte Bestellung anwendbar sind, prüft das Team. Wie weit die Übergangsvorschrift die Reparaturpflicht des Herstellers erfasst, ordnet der Abschnitt zur Reparaturpflicht ein.

Die Hinweispflicht vor der Nacherfüllung

Hat eine gekaufte Ware einen Mangel, steht am Anfang die Nacherfüllung. Der Käufer kann dabei nach § 439 Absatz 1 BGB wählen: Beseitigung des Mangels, im Alltag meist eine Reparatur und im Gesetz Nachbesserung genannt, oder Lieferung einer mangelfreien Sache, also Ersatz. Wie die Stufen danach aussehen, also Rücktritt, Minderung und Schadensersatz, beschreibt der Beitrag zu Reklamation und Gewährleistung im Chat. Neu ist ein Schritt davor: Der Unternehmer muss den Verbraucher informieren, bevor er die Nacherfüllung durchführt. Der Wortlaut:

Drei Dinge fallen am Wortlaut auf. Erstens der Zeitpunkt: Der Hinweis gehört vor die Durchführung der Nacherfüllung, nicht zwingend in die erste Antwort auf eine Meldung. Zweitens der Inhalt: zwei Punkte, das Wahlrecht und die Verlängerung; eine Ausnahme für Kunden, die schon gewählt haben, nennt der Wortlaut nicht. Drittens die Form: Der Absatz schreibt keine vor. Wie der Hinweis so gegeben wird, dass er sich später belegen lässt, etwa in der Bestätigung eines Reparaturauftrags, legt der Shop in seinem Ablauf fest, im Zweifel mit fachlicher Beratung. Für den Chat folgt daraus eine bescheidene, aber nützliche Rolle: Er kann den Hinweis früh und im festen Wortlaut geben, an der Stelle, an der viele Kunden zuerst schreiben.

Zwölf Monate mehr: was die Verlängerung bedeutet

Ansprüche wegen eines Mangels verjähren, soweit keine Sonderregel greift, in zwei Jahren (§ 438 Absatz 1 Nummer 3 BGB); für Bauwerke und Sachen, die für ein Bauwerk verwendet wurden, nennt Nummer 2 eine längere Frist. Die Frist beginnt nach § 438 Absatz 2 BGB mit der Ablieferung der Sache, im Onlinehandel also in der Regel mit der Zustellung. An diese ursprüngliche Frist knüpft die neue Regel an:

Nach dem Wortlaut hängt die Verlängerung um zwölf Monate (§ 475e Absatz 5 BGB) an drei Bedingungen. Sie gilt nur für die Nachbesserung, also die Reparatur; für die Lieferung einer neuen Sache sieht Absatz 5 sie nicht vor. Sie gilt einmalig, eine zweite Reparatur verlängert nach diesem Absatz nicht erneut. Und sie verlängert die ursprüngliche Frist: Beträgt die ursprüngliche Frist zwei Jahre ab Ablieferung, ergibt sich nach einer Reparatur eine Frist von drei Jahren ab Ablieferung, nicht zwölf Monate ab dem Tag der Reparatur. Genau deshalb hat der Hinweis praktisches Gewicht: Er kann die Wahl des Kunden zwischen Reparatur und Ersatzlieferung beeinflussen. Daneben stehen in § 475e BGB weitere Regeln, die das Ende hinausschieben können: Zeigt sich ein Mangel innerhalb der Frist, tritt die Verjährung nach Absatz 3 nicht vor Ablauf von vier Monaten danach ein. Wurde die Ware zur Nacherfüllung übergeben, tritt sie nach Absatz 4 nicht vor Ablauf von zwei Monaten ein, nachdem die nachgebesserte oder ersetzte Ware wieder beim Verbraucher ist.

Die Reparaturpflicht nach § 479a BGB und wen sie trifft

Die zweite Neuerung richtet sich in erster Linie nicht an den Verkäufer, sondern an den Hersteller. Die §§ 479a bis 479g BGB enthalten eine Pflicht zur Reparatur, die mit der Gewährleistung leicht verwechselt wird. Nach § 479b Absatz 1 BGB ist der Hersteller einer erfassten Ware verpflichtet, sie auf Verlangen eines Verbrauchers zu reparieren. Welche Waren erfasst sind, regelt § 479a BGB:

Die dritte Bedingung ist für den Chat die wichtigste. Solange dem Kunden Rechte wegen eines Mangels nach § 437 BGB zustehen, greift die Reparaturpflicht nach diesem Wortlaut nicht; dann bleibt es bei der Nacherfüllung durch den Verkäufer. Sie kommt erst ins Spiel, wenn diese Rechte nicht bestehen, typischerweise nach Ablauf der Gewährleistung oder wenn gar kein Mangel im Sinne des Kaufrechts vorliegt, etwa bei einem Schaden durch einen Sturz. Verpflichtet ist der Hersteller. Hat er seinen Sitz außerhalb der Europäischen Union, treffen seine Pflichten nach § 479f BGB seinen Beauftragten in der Union, ohne Beauftragten den Importeur und ohne Importeur den Vertreiber der Ware. Ein Onlineshop kann also auch dann betroffen sein, wenn er nicht selbst herstellt, etwa als Importeur einer Ware aus einem Drittland. Wer im Einzelfall verpflichtet ist, klärt die fachliche Beratung. Offen ist auch der zeitliche Rahmen: Die Übergangsvorschrift knüpft an den Kaufvertrag an, die Reparaturpflicht trifft aber den Hersteller. Ob die Reparaturpflicht auch für Waren gilt, die vor dem 31. Juli 2026 gekauft wurden, regelt die Übergangsvorschrift nicht ausdrücklich; auch das klärt im Einzelfall die fachliche Beratung. Gilt sie nur für spätere Käufe, betrifft sie in den ersten Jahren vor allem Schäden ohne Mangel, etwa nach einem Sturz, denn für diese Waren läuft die Gewährleistung meist noch. Die Reparatur erfolgt nach § 479b Absatz 3 BGB unentgeltlich oder gegen ein angemessenes Entgelt. Anhang II der Richtlinie nennt in der abgerufenen Fassung diese Produktgruppen:

• Haushaltswaschmaschinen und Haushaltswaschtrockner
• Haushaltsgeschirrspüler
• Kühlgeräte
• Elektronische Displays
• Schweißgeräte
• Staubsauger
• Server und Datenspeicherprodukte
• Mobiltelefone, schnurlose Telefone und Slate-Tablets
• Haushaltswäschetrockner
• Waren, die Batterien für leichte Verkehrsmittel enthalten

Für den Chat heißt das: Hinter einer Nachricht wie „Meine Waschmaschine pumpt nicht mehr ab, kann man das reparieren?“ können verschiedene Fälle stehen. Bestehen noch Rechte wegen eines Mangels, schuldet der Verkäufer die Nacherfüllung; bestehen sie nicht, kommt die Reparaturpflicht des Herstellers in Betracht. Der Assistent unterscheidet beides nicht verbindlich. Nach § 479d BGB stellen Hersteller Informationen über ihre Reparaturleistungen bereit und nennen auf einer frei zugänglichen Webseite Richtpreise für typische Reparaturen. Hat der Shop beschrieben, wie er Reparaturwünsche außerhalb der Gewährleistung behandelt und wo solche Angaben zu finden sind, nennt der Assistent das mit Fundstelle; wie die Fundstelle im Chatfenster erscheint, zeigt der Beitrag zur Quellenangabe im Chat. Fehlt ein solcher Text, sagt er in der Regel, dass dazu nichts hinterlegt ist, statt eine Zuständigkeit zu raten.

Wo die Mängelmeldung zuerst ankommt

Kaum ein Kunde schreibt „Ich mache Mängelrechte geltend“. Er schreibt „Der Reißverschluss ist nach einer Woche gerissen“, „Das Display zeigt einen Streifen“ oder „Kann ich das zurückschicken?“. Hinter solchen Sätzen stehen verschiedene Anliegen: eine Mängelmeldung innerhalb der Gewährleistung, ein Reparaturwunsch nach ihrem Ablauf, eine Anwendungsfrage oder ein Widerruf. Wie ein Assistent mit einem Widerruf umgeht, beschreibt der Beitrag zur Widerrufsfunktion nach § 356a BGB; einen Transportschaden behandelt der Beitrag Paket verloren oder beschädigt. Der Assistent muss diese Anliegen nicht rechtlich einordnen. Er soll die Wege nennen, die der Shop hinterlegt hat, den Hinweis geben, wo ein Mangel im Raum steht, und den Fall an das Team geben.

Der Hinweis im festen Wortlaut

Bei einem Pflichthinweis zählt jedes Wort. Ein Sprachmodell, das frei formuliert, kann aus „einmalig um zwölf Monate“ ein „um ein Jahr“ machen oder die Bedingung „für Käufe ab dem 31. Juli 2026“ weglassen. In XICBOT gibt es dafür Frage-Antwort-Paare, die direkt in der Oberfläche gepflegt werden. Nach der Seite zum Support-Assistenten geht ein kuratiertes Paar „wörtlich hinaus, ohne Zerlegung und ohne Modellaufruf“, überall dort, wo die Formulierung selbst zählt, etwa bei Widerruf oder Rückgabe. Ein Mängelhinweis ist ein solcher Fall. Ein Paar zu einer Frage wie „Meine Ware ist defekt, was nun?“ trägt den Hinweis in dem Wortlaut, den der Shop festgelegt hat.

Ein Detail gehört zur Abnahme dieses Paares. Die Ausgabeprüfung von XICBOT läuft auch bei einer Paarantwort und sucht ihre Wörter in der Frage und in der Antwort. „Verjährungsfrist“ enthält das Wort „Verjährung“ aus der derzeitigen eingebauten Liste der Sperre gegen Rechtsberatung. Unter dem Wortlaut des Paares erscheint deshalb der Hinweis, dass der Assistent ein Programm ist, sich irren kann und keine Rechtsberatung ersetzt; übergeben wird wegen eines Wortes in der Antwort nicht. Das passt zum Zweck: Der allgemeine Hinweis ist Information, die Frage nach der eigenen Frist gehört zu einem Menschen. Wer den Hinweis zusätzlich auf einer öffentlichen Seite zu Reklamation und Gewährleistung veröffentlicht und diese in die Wissensbasis aufnimmt, gibt dem Assistenten auch für frei formulierte Antworten eine Quelle; jede inhaltliche Aussage soll dann ihre Fundstelle tragen.

Übergabe, wenn kein Modell antwortet

Der feste Wortlaut hat eine Kehrseite. Trägt ein Paar die Nachricht, wird kein Modell gefragt, und damit greift auch die Übergaberegel nicht, denn sie ist eine Anweisung an das Modell. Übergeben wird dann über Prüfungen, die ohne Modell auskommen: über die Wortprüfung, wenn die Frage ein Wort eines Übergabethemas oder einen Eintrag der Tabuliste enthält, und über das Punktesystem für Unmut, bei dem in der Vorgabe die Bitte um einen Menschen allein genügt. Die eingebaute Liste zum Thema Beschwerde enthält derzeit Wörter wie „Reklamation“ und „Beschwerde“, aber nicht „defekt“, „kaputt“ oder „funktioniert nicht“. Solche Wörter lassen sich unter „Eigene Signalwörter je Thema“ beim Thema Beschwerde eintragen. Wirksam werden sie, wenn Beschwerde als Übergabethema gewählt ist; die Vorlage für Onlineshops wählt es vor. Gesucht wird als Wortteil: „defekt“ trifft auch „Defekt“ und „defekte“. Ein Eintrag „Mangel“ träfe auch „mangelfreie“ im eigenen Hinweistext; die Antwort erhielte dann den allgemeinen Hinweis, übergeben würde deswegen nicht. Die Verbform „verjährt“ trifft das Wort „Verjährung“ aus der Rechtssperre nicht und gehört bei Bedarf als eigene Wendung zum Thema Rechtliches. Weil sich die eingebauten Listen ändern können, gehört jede dieser Annahmen in die Testfragen am Ende des Beitrags.

Nach der Übergabe liegt die Mängelmeldung mit dem vollen Verlauf im Postfach, und eine Weiterleitungsregel kann sie an die Stelle geben, die Reklamationen prüft. Ein Ticket im eigenen Ticketsystem entsteht nur über eine Anbindung im Paket Individuell und erst nach Bestätigung durch den Besucher. Wie eine Übergabe aufgebaut sein sollte, damit der Kunde nichts wiederholen muss, beschreibt der Beitrag zur Übergabe an Mitarbeiter.

Ein Foto spart bei Mängelmeldungen oft mehrere Rückfragen. In XICBOT sind Anhänge ab Werk abgeschaltet und werden je Assistent eingeschaltet. Angenommen wird nur, was an seinen ersten Bytes als Bild oder PDF zu erkennen ist, nicht, was die Datei über sich selbst behauptet; die Dateien hängen am Vorgang. Hilfreich sind ein Foto des Fehlers und eines des Typenschilds, denn Modell und Seriennummer braucht das Team typischerweise auch dann, wenn ein Fall außerhalb der Gewährleistung an einen Hersteller geht. Wie der Upload im Chat abläuft, beschreibt der Beitrag zum Bild-Upload im Chat. Neben den Fotos sollte die Meldung diese Angaben tragen:

• Bestellnummer oder Rechnungsnummer, damit das Team den Kauf zuordnen kann.
• Kaufdatum, denn davon hängt ab, ob die neuen Vorschriften gelten.
• Beschreibung des Fehlers: was nicht funktioniert und seit wann.
• Fotos des Fehlers und des Typenschilds, sofern Anhänge eingeschaltet sind.
• Falls der Kunde sie schon nennt: seine Wahl zwischen Reparatur und Ersatz, aufgenommen und nicht bestätigt.
• Der gewünschte Weg für die Rückmeldung.

Was der Chat nicht entscheidet

Die Grenze liegt dort, wo aus einer Auskunft eine Entscheidung über Rechte wird. Die feste Sperre gegen Rechtsberatung schließt bei XICBOT die Würdigung eines Einzelfalls und die Einschätzung von Ansprüchen aus; sie geht Rolle, Themengrenze und Übergaberegel vor, die ein Betreiber setzt. Für Mängel kommt eine Besonderheit des Kaufrechts hinzu: Der Kunde wählt zwar zwischen Reparatur und Ersatz, der Verkäufer kann die gewählte Art aber nach § 439 Absatz 4 BGB verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Ein Chat, der „Wir schicken Ihnen ein neues Gerät“ zusagt, nimmt diese Prüfung vorweg. Dass der Assistent für Onlineshops konkrete Reklamationsfälle nicht entscheidet, sondern mit vollem Gesprächsverlauf an das Team gibt, steht auch auf seiner Seite. Im Einzelnen gehört nicht in den Chat:

• Kein Urteil über die Ursache, etwa ob ein Mangel schon bei Lieferung bestand oder Verschleiß, ein Sturz oder eine falsche Bedienung dahintersteht.
• Keine Festlegung auf Reparatur oder Ersatzlieferung, bevor der Kunde gewählt und das Team geprüft hat, und keine Zusage einer Erstattung.
• Kein errechnetes Fristende und keine Aussage, ob eine Frist im Einzelfall gewahrt ist.
• Kein pauschaler Verweis an den Hersteller, solange die Gewährleistung besteht; die Nacherfüllung schuldet der Verkäufer.
• Keine Aussage, ob die neuen Vorschriften auf einen bestimmten Kauf anwendbar sind.

Einrichten und testen

Ob Hinweis, Signalwörter und Übergabe zusammenspielen, zeigt sich nur an Testfragen, die vor dem Livegang gestellt und abgenommen werden und nach jeder Änderung an Paar, Signalwörtern oder Übergaberegel erneut. Den allgemeinen Aufbau einer solchen Abnahme beschreibt der Beitrag KI-Assistent abnehmen: Testfälle vor dem Livegang. Für Mängelmeldungen eignen sich diese Fragen, ergänzt um die Sätze, mit denen Ihre Kunden tatsächlich schreiben:

Häufige Fragen