Widerrufsfunktion nach § 356a BGB: was der Chat-Assistent ergänzt und was nicht

Seit dem 19. Juni 2026 muss ein Onlineshop, über den Verbraucher Fernabsatzverträge schließen, neben dem Weg zur Bestellung auch einen Weg zurück anbieten: eine Widerrufsfunktion, beschriftet mit „Vertrag widerrufen“ oder einer gleichbedeutenden eindeutigen Formulierung, dazu eine Bestätigungsfunktion und eine Eingangsbestätigung. So steht es im neu gefassten § 356a BGB. Für einen Chat-Assistenten im Shop wirft das eine praktische Frage auf, die in der Retourenzeit nach dem Weihnachtsgeschäft typischerweise häufiger gestellt wird: Was tut er, wenn jemand im Chat widerrufen will? Dieser Beitrag zeigt, was die Vorschrift verlangt, wie sie sich vom Kündigungsbutton unterscheidet, warum der Chat auf die Funktion verweist, statt sie nachzuahmen, und wie ein „Ich widerrufe“ im Chatfenster auch dann beim Team ankommt, wenn ein gepflegtes Frage-Antwort-Paar die Antwort liefert. Er erklärt die Rechtslage und ersetzt im Einzelfall keine fachliche Beratung.

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Beschriftungen der Abbildung

• Widerrufsfunktion auf der Shopseite (§ 356a BGB)
• Vertrag widerrufen
• Schaltfläche, Abs. 1
• Name
• Vertrag oder Vertragsteil
• Weg für die Bestätigung
• Angaben, Abs. 2
• Widerruf bestätigen
• Bestätigungsfunktion, Abs. 3
• Eingangsbestätigung
• Inhalt, Datum, Uhrzeit
• Unternehmen, Abs. 4
• Chatfenster mit Assistent
• Kunde
• „Ich möchte widerrufen.“
• Assistent
• Verweist auf „Vertrag widerrufen“
• mit Fundstelle aus der Wissensbasis
• Übergabe ans Team
• mit vollem Verlauf
• zeigt den Weg
• kein Eingang aus dem Chat
• Ob die Nachricht schon ein Widerruf ist und ob die Frist gewahrt ist, prüft das Team
• Die Funktion nimmt den Widerruf auf, das Unternehmen bestätigt; der Chat zeigt den Weg und übergibt

Widerruf im Shop: was die Funktion leistet und was der Chat

Was § 356a BGB seit Juni 2026 verlangt

Die Neufassung stammt aus dem Gesetz zur Änderung des Verbrauchervertrags- und des Versicherungsvertragsrechts sowie zur Änderung des Behandlungsvertragsrechts vom 3. Februar 2026 (BGBl. 2026 I Nr. 28) und ist nach dessen Artikel 10 Absatz 1 am 19. Juni 2026 in Kraft getreten; die Ausnahmen in den Absätzen 2 und 3 betreffen andere Vorschriften. Die Vorschrift setzt an der Oberfläche an, über die bestellt wird: Wer Fernabsatzverträge über eine Online-Benutzeroberfläche schließt, typischerweise über einen Webshop, muss dort auch den Widerruf ermöglichen. Die Pflicht trifft das Unternehmen, nicht ein bestimmtes Werkzeug. Der Kern steht im ersten Absatz:

Satz 3 legt die Lage fest: Die Funktion muss während des Laufs der Widerrufsfrist auf der Oberfläche ständig verfügbar, hervorgehoben platziert und für den Verbraucher leicht zugänglich sein. Absatz 2 bestimmt, was sie abfragt. Sie muss es dem Verbraucher ermöglichen, die Widerrufserklärung an den Unternehmer zu übermitteln und dabei ohne Weiteres diese Angaben bereitzustellen oder zu bestätigen:

• Den Namen des Verbrauchers.
• Angaben, mit denen sich der Vertrag oder der Teil des Vertrags bestimmen lässt, der widerrufen werden soll, etwa eine Bestellnummer.
• Angaben zum elektronischen Kommunikationsmittel, über das die Eingangsbestätigung zugehen soll, in der Regel eine E-Mail-Adresse.

Sind die Angaben gemacht oder bestätigt, muss der Verbraucher Erklärung und Angaben über eine Bestätigungsfunktion übermitteln können, beschriftet mit „Widerruf bestätigen“ oder einer gleichbedeutenden eindeutigen Formulierung (Absatz 3). Danach ist das Unternehmen am Zug: Es übermittelt unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger, die zumindest den Inhalt der Erklärung sowie Datum und Uhrzeit ihres Eingangs enthält (Absatz 4). Absatz 5 regelt den Zugang: Wurde die Erklärung vor Ablauf der Widerrufsfrist über die Funktion versandt, gilt sie als innerhalb der Frist zugegangen.

Widerrufsfunktion und Kündigungsbutton: ähnlich gebaut, nicht gleich

Wer den Kündigungsbutton nach § 312k BGB kennt, erkennt das Muster: eine beschriftete Schaltfläche, ein Schritt mit Angaben, eine zweite Bestätigung und eine Bestätigung des Unternehmens. Wie ein Chat-Assistent mit Kündigungswünschen umgeht, beschreibt der Beitrag Kündigungsbutton und Chat. Die beiden Vorschriften decken aber verschiedene Fälle ab, und für den Chat zählen gerade die Unterschiede:

Für den Assistenten folgen daraus drei Unterschiede. Erstens läuft beim Widerruf eine Frist, und die Funktion steht nach dem Wortlaut während dieser Frist bereit; Fragen nach der Frist gehören deshalb zu den typischen Anliegen rund um den Widerruf. Zweitens betrifft der Widerruf im Shop meist eine Warenbestellung und damit auch die Rücksendung, also Fragen, die der Assistent aus den hinterlegten Rückgabebedingungen beantworten kann. Drittens geht es seltener um ein Angebot zum Bleiben als um einen Umtausch oder um Hilfe bei der Anwendung; auch dann wird der Weg zuerst genannt.

Die Abfolge der Absätze 2 bis 4 bleibt auf der Shopseite

Nach ihrem Wortlaut beschreibt die Vorschrift eine bestimmte Abfolge: eine beschriftete Funktion, die festgelegten Angaben, eine zweite, ebenfalls beschriftete Bestätigung und die Eingangsbestätigung des Unternehmens. Ein Dialog, in dem ein Sprachmodell nacheinander Fragen stellt und frei formulierte Antworten gibt, ist in der Regel etwas anderes, auch wenn das Chatfenster auf derselben Seite liegt. Ob eine bestimmte Gestaltung die Pflicht erfüllt, ist eine Frage für die rechtliche Beratung. Für den Betrieb ist die vorsichtige Lösung einfach: Die Funktion steht für sich, der Assistent führt zu ihr hin.

Wofür der Chat trotzdem gebraucht wird, zeigt die Art, wie Kunden fragen. Sie schreiben „Wie schicke ich das zurück?“, „Wo kann ich stornieren?“ oder „Die Jacke passt nicht“. Nicht jede dieser Nachrichten zielt auf einen Widerruf: Manchmal geht es um einen Mangel, für den andere Regeln gelten, wie der Beitrag zu Reklamation und Gewährleistung im Chat zeigt. Der Assistent muss das nicht entscheiden. Er nennt die Wege, die der Shop hinterlegt hat, und überlässt die Wahl dem Kunden; wo der Fall unklar ist, soll er übergeben.

Was der Assistent auf eine Widerrufsfrage antwortet

Eine gute erste Antwort auf eine Widerrufsfrage ist vollständig: Sie nennt die Beschriftung der Funktion, sagt, wo sie liegt, zählt auf, was sie abfragt, und erklärt, dass die Eingangsbestätigung vom Shop an den angegebenen Kontaktweg geht. Einen Grund für den Widerruf fragt sie nicht ab, und ein Hilfsangebot steht, wenn überhaupt, hinter dem Weg. Warum diese Reihenfolge zählt und was das Wettbewerbsrecht zu Hindernissen sagt, beschreibt der Beitrag Nach dem Kauf: Anwendungsfragen im Chat statt Retoure.

• Die Beschriftung „Vertrag widerrufen“ oder die tatsächliche Beschriftung im Shop wörtlich nennen.
• Sagen, wo die Funktion liegt, etwa im Kundenkonto, in der Bestellübersicht oder im Fußbereich jeder Seite.
• Die drei Angaben nennen, damit der Kunde etwa die Bestellnummer bereithält.
• Erklären, dass die Eingangsbestätigung vom Shop kommt und nicht im Chat erscheint.
• Keinen Grund verlangen und kein Angebot vor den Weg stellen.

Ein Widerruf im Chatfenster

Ein Satz wie „Ich widerrufe meine Bestellung“ kann bereits eine Widerrufserklärung sein, denn nach § 355 Absatz 1 BGB erfolgt der Widerruf durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer; die Widerrufsfunktion ergänzt diese Grundregel. Dass der Assistent einen solchen Satz deshalb nicht übergehen, das Gespräch mit Verlauf übergeben und nicht über die Wirksamkeit urteilen soll, beschreiben die Beiträge zu Anwendungsfragen nach dem Kauf und Mehrere Anliegen in einem Gespräch. Neu durch § 356a ist zweierlei: Der Assistent kann zusätzlich auf die Funktion verweisen, über die der Kunde eine Eingangsbestätigung erhält, und er sollte diese Bestätigung nicht nachahmen.

Absatz 5 und die Frage nach der eigenen Frist

Eine typische Folgefrage nach dem Weg lautet: Bin ich noch in der Frist? Für den Zugang über die Funktion gibt Absatz 5 eine Regel vor:

Ob die Frist im einzelnen Fall noch läuft, hängt aber an Umständen, die ein Assistent nicht kennt, etwa am Liefertag, an einer Teillieferung oder an einem Ausschluss des Widerrufsrechts. Eine Antwort darauf wäre eine Würdigung des Einzelfalls. XICBOT gibt diese Grenze als feste Sperre vor: keine Würdigung eines Einzelfalls, keine Aussage dazu, welche Frist im Fall des Besuchers gilt oder ob sie gewahrt ist. Eine Frist, die in einem hinterlegten Auszug steht, etwa in der Widerrufsbelehrung, fällt nicht darunter; die nennt der Assistent mit Fundstelle. Berührt eine Frage die Sperre, ist der Assistent angewiesen, in einem Satz zu sagen, dass er das nicht beurteilen darf, den Weg zu einem Menschen zu nennen und zu übergeben. Diese Anweisung geht Rolle, Themengrenze und Übergaberegel vor, die ein Betreiber setzt, und lässt sich nicht abschalten. Sie richtet sich aber an das Modell: Unabhängig vom Modell übergibt die Ausgabeprüfung nur bei einem Wort aus ihrer Liste, und in der eingebauten Liste stehen weder „Frist“ noch „Widerruf“. Ob eine Fristfrage tatsächlich übergeben wird, zeigt deshalb erst die Testfrage weiter unten.

Mit § 356a kommt eine Frage hinzu: Was gilt, wenn die Funktion selbst nicht weiterhilft, etwa weil die Seite einen Fehler zeigt oder sich „Widerruf bestätigen“ nicht absenden lässt? Absatz 1 Satz 3 verlangt, dass die Funktion während der Frist ständig verfügbar ist, und die Zugangsregel in Absatz 5 knüpft an den Versand über die Funktion an. Was ein Ausfall rechtlich bedeutet, klärt im Einzelfall die fachliche Beratung. Für den Betrieb gehört eine solche Meldung ausdrücklich in die Übergaberegel: Der Assistent kennt den Zustand der Funktion nicht und kann weder einen Versand bestätigen noch eine Frist bewerten. Er nennt die übrigen Wege, die die hinterlegte Widerrufsbelehrung angibt, etwa eine Anschrift oder eine E-Mail-Adresse, mit Fundstelle und übergibt das Gespräch mit Verlauf an das Team, das den Fehler prüfen und den Fall bearbeiten kann.

Was in die Wissensbasis gehört

Damit der Assistent die Funktion beschreiben kann, braucht er eine Quelle. Die naheliegende ist die Widerrufsbelehrung des Shops. Nach Artikel 246a § 1 Absatz 2 EGBGB informiert das Unternehmen dort über Bedingungen, Fristen und Verfahren des Widerrufs und seit der Neufassung gegebenenfalls auch darüber, dass es die Widerrufsfunktion gibt und wo sie liegt:

Steht diese Belehrung auf einer öffentlichen Seite und ist sie in der Wissensbasis aufgenommen, antwortet der Assistent daraus und nennt die Fundstelle. Bei XICBOT ist das die Regel und keine Kür: Jede inhaltliche Aussage trägt eine Quellenangabe, und fehlt ein passender Auszug, sagt der Assistent, dass dazu nichts hinterlegt ist, statt eine Frist zu nennen. Für Fragen, bei denen der Wortlaut zählt, gibt es Frage-Antwort-Paare: Ein gepflegtes Paar wie „Wie widerrufe ich meine Bestellung?“ geht im Wortlaut hinaus, ohne Zerlegung und ohne Modellaufruf. Ohne Modell greift dort allerdings auch die Übergaberegel nicht; was daraus für einen Widerruf im Chat folgt, steht im nächsten Abschnitt. Wie der Assistent für Onlineshops Rückgabefrist, Ablauf und Bedingungen aus diesen Texten erklärt und konkrete Fälle an das Team gibt, steht auf seiner Seite; wie er die Rücksendung danach begleitet, beschreibt der Beitrag zu Bestellstatus und Retouren.

Übergabe und Weiterleitung an die richtige Stelle

Bei XICBOT setzt eine Übergabe das Gespräch auf eskaliert, legt einen Eintrag an und benachrichtigt einen Menschen; die Bitte um einen Menschen ist in jedem Gesprächszustand erreichbar. Im Postfach steht der Vorgang mit dem vollen Verlauf, und Weiterleitungsregeln verteilen ihn nach Schlüsselwörtern auf Stellen, etwa an die Stelle, die Widerrufe und Retouren bearbeitet. Wie Postfach und Weiterleitung zusammenspielen, zeigt die Seite zum Support-Assistenten.

Damit ein „Ich widerrufe“ übergeben wird, muss der Assistent den Fall kennen. Die eingebaute Wortliste der Sperre gegen Rechtsberatung enthält Begriffe wie „Rechtsanwalt“ oder „Abmahnung“, das Wort Widerruf aber nicht. Der Fall gehört deshalb ausdrücklich in die Übergaberegel des Assistenten. Die Übergaberegel ist allerdings eine Anweisung an das Modell, und ob es ihr folgt, sollte man nicht dem Zufall überlassen. Fest geprüft werden Wörter: Unter „Eigene Signalwörter je Thema“ lassen sich zum Thema „Rechtliches“ enge Wendungen eintragen. Eine Frage mit einer solchen Wendung wird übergeben, mit und ohne Modell, und die Antwort erhält den Hinweis „keine Rechtsberatung“. Gesucht wird als Wortteil, in der Frage und in der Antwort. Ein Eintrag „Widerruf“ träfe deshalb auch die gewöhnliche Frage nach der Widerrufsfrist, die der Assistent aus der Belehrung beantworten kann, und „ich widerrufe“ träfe auch „Wie kann ich widerrufen?“. Zitiert eine Antwort das Muster-Widerrufsformular, kann auch eine enge Wendung wie „hiermit widerrufe“ darin stehen; die Antwort erhält dann den Hinweis, übergeben wird deswegen nicht.

• Die Widerrufsbelehrung mit Frist, Verfahren und Lage der Widerrufsfunktion steht auf einer öffentlichen Seite und ist in der Wissensbasis aufgenommen.
• Ein Frage-Antwort-Paar nennt die tatsächliche Beschriftung der Funktion und den Weg dorthin und ist so formuliert, dass es auch auf „Ich widerrufe meine Bestellung.“ passt.
• Rückgabebedingungen und eine freiwillig verlängerte Rückgabe sind getrennt vom gesetzlichen Widerruf beschrieben.
• Die Übergaberegel nennt Widerrufserklärungen im Chat, Fragen zur eigenen Frist, Meldungen über eine nicht nutzbare Widerrufsfunktion und Streit über einen bereits erklärten Widerruf.
• Unter „Eigene Signalwörter je Thema“ stehen zum Thema „Rechtliches“ enge Wendungen wie „hiermit widerrufe“, „widerrufe hiermit“ und „widerrufe meine“, kein allgemeines „Widerruf“.
• Eine Weiterleitungsregel führt solche Übergaben an die Stelle, die Widerrufe bearbeitet.

Testfragen für Paar, Signalwort und Übergabe

Nach dem Weihnachtsgeschäft fallen Rücksendungen und Rückfragen typischerweise gebündelt an; wie ein Assistent solche Spitzen abfängt, beschreibt der Beitrag zum Weihnachtsgeschäft im Chat. Ob die Regeln zum Widerruf tragen, zeigt sich vorher an Testfragen, die gestellt und abgenommen werden, und erneut nach jeder Änderung an Belehrung, Übergaberegel, Signalwörtern oder Wissensbasis. Den allgemeinen Aufbau einer solchen Abnahme beschreibt der Beitrag KI-Assistent abnehmen: Testfälle vor dem Livegang. Für den Widerruf eignen sich diese Fragen:

Häufige Fragen