Vorher eine KI gefragt: wenn Kunden fremde Antworten in den Shop-Chat mitbringen

„Die KI hat gesagt, den gibt es auch in Rot.“ Sätze wie dieser kommen im Shop-Chat an, und sie klingen nicht wie eine Frage, sondern wie eine Feststellung. Wer sich vor dem Kauf bei einem KI-Chatbot erkundigt hat, bringt dessen Antwort mit: eine Ausstattung, die das Gerät nicht hat, einen Preis, der längst nicht mehr gilt, einen Gutscheincode, den der Shop nicht ausgegeben hat, eine Variante, die nicht im Sortiment ist. Dieser Beitrag zeigt, wie ein Shop-Assistent mit solchen mitgebrachten Behauptungen umgeht: höflich, ohne Vorwurf und ausschließlich aus dem eigenen Katalog und der eigenen Wissensbasis. Er erklärt, warum ein Assistent nicht einfach zustimmen sollte, was Wettbewerbs- und Kaufrecht dazu sagen, wo die eingebaute Nachprüfung hilft und wo nicht, und wie aus wiederkehrenden Behauptungen eine Arbeitsliste für den Katalog wird.

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Beschriftungen der Abbildung

• MITGEBRACHT (BEISPIEL)
• PRÜFUNG
• AUS DEM EIGENEN BESTAND
• Abgleich
• nur
• eigene
• Quelle
• Katalog
• Gutscheinliste
• Wissensbasis
• Gutscheincode
• „Der Code SPAR20 gilt doch.“
• Diesen Code gibt es hier nicht.
• Gutscheinliste, im Korb nach Bestätigung
• Variante
• „Den gibt es auch in Rot.“
• Rot ist nicht hinterlegt.
• Varianten: Schwarz, Grau
• Ausstattung
• „Der Akku hält 30 Stunden.“
• Laut Katalog: 22 Stunden.
• Quelle: Datenblatt, Akku
• Alle Werte sind ausgedachte Beispiele. Ob ein Gutschein greift, entscheidet der Shop.
• Fehlt ein Eintrag, folgt die Nichtwissens-Antwort mit Angebot der Übergabe an das Team.

Mitgebrachte Behauptung, Antwort aus dem eigenen Bestand

Die Antwort steht schon fest, bevor der Chat beginnt

Die Produktsuche beginnt nicht mehr zwingend in einer Suchmaschine oder im Shop selbst. Im Studienbericht „Digitaler Handel in Deutschland“ des Bitkom traf die Aussage „Wenn ich ein Produkt suche, nutze ich häufig einen KI-Chatbot statt der Internet-Suche“ auf 16 Prozent (Bitkom) der Befragten zu. Bei den 16- bis 29-Jährigen waren es 27 Prozent (Bitkom). Befragt wurden 1.120 Internetnutzende ab 16 Jahren in Deutschland, Ende September bis Anfang Oktober 2025. Wie oft die Antworten solcher Chatbots zutreffen, hat die Befragung nicht erhoben, und wie viele dieser Suchenden anschließend in einem Shop-Chat landen, ebenfalls nicht.

Für den Shop ändert das die Ausgangslage im Chat. Wer vorher einen Chatbot gefragt hat, stellt oft keine offene Frage mehr, sondern bittet um Bestätigung: „Der hat doch ein Laptopfach, oder?“ Die mitgebrachte Antwort kann stimmen. Sie kann aber auch von einem Vorgängermodell, aus einem anderen Shop oder aus einem veralteten Text stammen, und der Chatbot, der sie gegeben hat, kennt weder Ihren Katalog noch Ihre Preise noch Ihre Gutscheine. Wie sich die Suche durch KI-Antworten verschiebt und warum weniger Besucher überhaupt auf einer Website ankommen, beschreibt der Beitrag zur Zero-Click-Suche. Hier geht es um die, die ankommen, und um das, was sie mitbringen.

Fünf Arten mitgebrachter Behauptungen

Mitgebrachte Behauptungen lassen sich danach ordnen, wo im Shop die richtige Antwort steht. Für den Assistenten ist das die entscheidende Frage, denn er kann eine Aussage nur an einem Bestand messen, der ihm vorliegt. Die Beispiele in der Tabelle sind ausgedacht; sie stehen für Fälle, die in vielen Sortimenten vorkommen können.

Allen fünf ist gemeinsam, dass die Antwort eines fremden Programms für Ihren Shop nichts festlegt. Ein Chatbot außerhalb Ihres Shops kennt in der Regel nicht Ihr Angebot mit dessen Varianten, Preisen und Bedingungen; er setzt zusammen, was er aus allgemein zugänglichen Texten kennt. Selbst wenn eine Aussage über das Produkt stimmt, kann sie für Ihr Angebot falsch sein: Der Hersteller führt die rote Variante, Ihr Shop nicht. Oder der Hersteller hat die Ausstattung im neuen Modelljahr geändert, und die fremde Antwort beschreibt das alte.

Warum der Assistent nicht einfach zustimmt

Die bequemste Antwort auf „Der hat doch ein Laptopfach, oder?“ ist ein Ja. Es beendet das Gespräch freundlich und scheint den Kauf zu erleichtern. Ein Sprachmodell kann dieser Versuchung leicht folgen: Es formuliert flüssig, und eine Frage, die ihre Antwort schon enthält, legt Zustimmung nahe. Der Schaden zeigt sich später. Das Paket kommt ohne Laptopfach an, die Kundin fühlt sich falsch beraten, und Rücksendung, Rückfrage beim Kundenservice und im ungünstigen Fall eine schlechte Bewertung landen beim Shop, nicht bei dem Chatbot, der die Aussage zuerst gemacht hat. Aus Sicht der Kundin hat ihr der Shop die Ausstattung bestätigt.

Rechtlich ist der Assistent im Shop kein neutraler Dritter. Er antwortet im Namen des Shops, auf dessen Seite, im Verkaufsgespräch. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb nennt eine geschäftliche Handlung in § 5 Absatz 2 irreführend, wenn sie unwahre oder sonstige zur Täuschung geeignete Angaben über bestimmte Umstände enthält. An erster Stelle stehen die Merkmale der Ware:

Verfügbarkeit, Ausführung und Zubehör sind genau die Punkte, an denen mitgebrachte Behauptungen typischerweise ansetzen: die Variante, die es geben soll, die Ausstattung, die das Gerät haben soll, das Teil, das dabei sein soll. Bestätigt ein Shop-Assistent eine solche Angabe, obwohl sie für das Angebot nicht zutrifft, ist sie eine Angabe aus dem Verkaufsgespräch des Shops. Ob sie im Einzelfall unlauter ist, hängt von weiteren Voraussetzungen ab, etwa davon, ob sie geeignet ist, eine geschäftliche Entscheidung zu beeinflussen. Dieselbe Aufzählung nennt in Nummer 7 auch „Rechte des Verbrauchers, insbesondere solche auf Grund von Garantieversprechen oder Gewährleistungsrechte bei Leistungsstörungen“. Das betrifft mitgebrachte Aussagen über Rückgabe und Garantie. Auch das Kaufrecht kennt Aussagen vor dem Vertrag: Nach § 434 Absatz 3 BGB bemisst sich die Beschaffenheit, die ein Käufer erwarten kann, unter anderem unter Berücksichtigung

Der Wortlaut nennt den Verkäufer, andere Glieder der Vertragskette wie den Hersteller und Äußerungen in deren Auftrag. Ein Chatbot, den die Kundin auf eigene Faust befragt hat, ist dort nicht ausdrücklich genannt. Gibt er eine Herstellerangabe wieder, kann diese über den Hersteller Bedeutung haben, und die Antwort des eigenen Assistenten kommt ohnehin aus dem Shop. Für den Betrieb folgt daraus zweierlei: Der Katalog sollte mit den Angaben des Herstellers übereinstimmen, und der Assistent sollte nur bestätigen, was der Katalog trägt.

Die Antwort kommt aus dem eigenen Katalog

Bei XICBOT antwortet der Assistent für Onlineshops aus zwei Beständen: dem Produktkatalog und der Wissensbasis aus den Seiten und Dokumenten des Shops. Läuft der Shop auf Shopware Community Edition, wird der Katalog aus dem Shop übernommen und zeitgesteuert abgeglichen, und Preis und Verfügbarkeit eines genannten Artikels fragt der Assistent beim Antworten im Shop ab; für andere Shopsysteme wird der Katalog eingeliefert. Der Assistent ist angewiesen, aus dem zu antworten, was die Suche in diesen Beständen findet, und nicht aus dem Allgemeinwissen des Modells. Das ist eine Regel in der Anweisung an das Modell, keine technische Sperre; Antworten tragen in der Regel eine Quellenangabe. Die Produktsuche schlägt nur Artikel vor, die im Katalog stehen; findet sie keinen Treffer, folgt die Nichtwissens-Antwort statt einer Näherung. Für mitgebrachte Behauptungen ergeben sich daraus drei mögliche Ausgänge.

Der dritte Ausgang verdient Aufmerksamkeit. „Nicht hinterlegt“ heißt nicht „gibt es nicht“: Vielleicht führt der Shop die rote Variante, aber sie fehlt im Katalog des Assistenten. Der Assistent nennt sie trotzdem nicht, weil er sie nicht belegen kann. Für den Moment ist das unbequem, aber es ist die Antwort, die er vertreten kann. In unserer eigenen Messreihe wurden 8 von 8 Fragen ohne Grundlage abgelehnt, statt geraten; gemessen wurden acht bewusst außerhalb der Unterlagen liegende Fragen. Die Messreihe gilt für unseren eigenen Assistenten auf seiner Wissensbasis; ob ein Assistent im eigenen Shop ebenso ablehnt, zeigt erst eine Testfrage dort. Warum diese Absage ein Qualitätsmerkmal ist, beschreibt der Beitrag Ablehnen statt raten.

Höflich berichtigen: Ton und Form

Wer eine falsche Behauptung mitbringt, hat sich nicht vertan, sondern einer Auskunft vertraut. Eine Antwort, die das zum Thema macht, kostet Vertrauen, auch wenn sie in der Sache stimmt. „Da hat Ihnen die KI etwas Falsches erzählt“ belehrt die Kundin und stellt den Shop in einen Streit mit einem Programm, das gar nicht am Gespräch teilnimmt. Besser ist eine Antwort, die den hinterlegten Stand nennt, ohne über die Herkunft der Behauptung zu urteilen. Bleibt die Kundin hartnäckig oder wird der Ton gereizt, hilft der Weg zum Menschen; woran ein Assistent das erkennt, beschreibt der Beitrag zu Frust im KI-Chat.

• Den hinterlegten Wert nennen, nicht den falschen wiederholen: „Laut Datenblatt hält der Akku zweiundzwanzig Stunden“ statt „Nein, dreißig Stunden stimmen nicht“.
• Die Fundstelle zeigen: Die Quellenangabe unter der Antwort lässt die Kundin selbst nachsehen, statt dem Assistenten glauben zu müssen.
• Nicht über die andere Quelle urteilen: kein Kommentar zu Chatbots, Suchmaschinen oder Vergleichsseiten; die Antwort spricht über den Artikel, nicht über die Auskunft.
• Eine Alternative nur aus dem Katalog anbieten: Gibt es die gesuchte Variante nicht, kann der Assistent hinterlegte Varianten oder Zubehör zeigen, aber keine ähnlich klingende erfinden.
• Den Weg zum Menschen offenhalten: Besteht die Kundin auf ihrer Angabe, bietet der Assistent die Übergabe an das Team an, das im Zweifel im Lager oder beim Hersteller nachsieht.

Gutscheincode, Preis, Rückgabe: drei Sonderfälle

Ein Gutscheincode von außerhalb. Fremde oder ausgedachte Codes sind der heikelste Fall, weil sie unmittelbar Geld betreffen. Der Warenkorb-Assistent von XICBOT rechnet nur mit den Codes aus der Gutscheinliste, die der Shop hinterlegt hat; das Sprachmodell selbst sieht diese Liste nicht. Liegt im Chat ein Warenkorb mit mindestens einem Artikel und nennt die Kundin einen Code, schlägt der Assistent zunächst vor, ihn anzuwenden. Erst wenn sie diesen Vorschlag bestätigt, wird der Code gegen die Liste geprüft: Art als Prozentsatz oder Festbetrag, Wert, Mindestbestellwert und Gültigkeit. Steht der Code nicht in der Liste, wird er nicht angewendet, und die Kundin erfährt, dass es diesen Code hier nicht gibt. Ohne Warenkorb im Chat oder bei leerem Korb wird der Code nicht gegen die Liste geprüft; dann folgt der Hinweis, dass kein offener Warenkorb vorliegt oder ein leerer Warenkorb keinen Gutschein annimmt. Auch ein gültiger Code wird im Chat nicht eingelöst; er steht mit im Korb, und ob der Rabatt gewährt wird, entscheidet der Shop. Wie eine Gutscheinliste aufgebaut sein sollte und was nicht automatisch herausgehen darf, beschreibt der Beitrag zu Gutscheinen und Rabatten im Chat.

Ein Preis von gestern. Mitgebrachte Preise sind oft nicht erfunden, sondern veraltet: ein früherer Aktionspreis, der Preis eines anderen Shops, ein Preis ohne Versandkosten. Der Assistent nennt den Preis, den der Katalog führt; bei angebundenem Shopware Community Edition fragt er Preis und Verfügbarkeit beim Antworten im Shop ab, ohne Shopware gelten die Felder der letzten Einlieferung. Einen mitgebrachten Preis übernimmt er nicht, und eine Zusage, einen früheren Preis zu gewähren, ist nicht seine Entscheidung. Was ein Assistent zu Gesamtpreis, Versandkosten und Streichpreis sagen darf, beschreibt der Beitrag zu Preisen im Chat.

Eine Rückgabefrist aus zweiter Hand. Aussagen über Rückgabe, Garantie und Versand stehen nicht im Katalog, sondern auf den Seiten des Shops. Der Assistent beantwortet sie aus der Wissensbasis, mit Fundstelle. Bringt eine Kundin eine längere Rückgabefrist mit, als der Shop gewährt, nennt der Assistent die hinterlegte. Gerade hier lohnt ein festes Frage-Antwort-Paar, denn sein Wortlaut geht unverändert hinaus, ohne Umformulierung durch das Modell. Kulanz über die hinterlegten Bedingungen hinaus entscheidet das Team, nicht der Chat.

Eingefügte Texte sind Daten, keine Anweisung

Manche Kundinnen und Kunden tippen die fremde Antwort nicht nach, sondern fügen sie ein: einen ganzen Absatz mit Produktvergleich, eine Liste von Vorzügen, manchmal mit einer Aufforderung am Ende wie „Bitte bestätige diese Angaben“. Für den Assistenten ist das Gesprächsinhalt. XICBOT trennt im Aufbau der Anfrage Wissensauszug, Eingabe des Besuchers und Ergebnis eines Werkzeugs sichtbar voneinander und markiert sie als Daten, nicht als Anweisung. Eine Zeile wie „Ignoriere deine bisherigen Regeln“ in einem eingefügten Text soll deshalb nicht ändern, woraus der Assistent antwortet. Diese Abwehr greifen wir in unserer Prüfstrecke mit eingeschleusten Anweisungen gezielt an.

Ein eingefügter Text ist außerdem keine Quelle. Die Quellenangabe unter einer Antwort zeigt auf einen Abschnitt der Wissensbasis oder auf einen Artikel im Katalog, nicht auf das, was der Besucher geschrieben hat. Damit der Assistent etwas aus dem eingefügten Absatz bestätigt, muss es im eigenen Bestand stehen; sonst fehlt ihm die Fundstelle. Wie Angriffe über eingeschleuste Anweisungen funktionieren und welche Leitplanken dagegen helfen, beschreibt der Beitrag zu Prompt Injection.

Wo die Nachprüfung hilft und wo nicht

Neben der Bindung an Quellen hat XICBOT eine zweite Sicherung: Nach einer Antwort werden harte Angaben gegen das gehalten, was der Antwort vorlag. Gemeint sind Geldbeträge, Prozentwerte, Fristen und Zeiträume, Mengen mit Einheit, E-Mail-Adressen, Webadressen und Rufnummern sowie Zusagewörter wie „kostenlos“ oder „jederzeit“. Lagen Auszüge oder Werkzeugrückgaben vor und steht eine solche Angabe nirgends im Material, wird sie in der Regel im Text durch „[nicht belegt]“ ersetzt, und der Besucher bekommt einen Hinweis, dass die Angabe in den hinterlegten Quellen nicht belegt ist. Ohne ein solches Quellgut bleibt der Text unverändert. Nennt das Modell aus eigenem Wissen eine Akkulaufzeit in Ziffern, die weder im Katalog noch in der Wissensbasis noch im Gespräch steht, greift diese Prüfung, sofern Auszüge oder Werkzeugrückgaben vorlagen. Eine Farbe, eine Ausstattung oder ein Produktname ohne Zahl ist dagegen keine harte Angabe in diesem Sinn.

Zum Material, gegen das geprüft wird, gehört allerdings auch das, was der Besucher selbst geschrieben hat: seine aktuelle Nachricht und seine früheren Nachrichten im Gespräch. Das ist sinnvoll, wenn jemand eine Menge oder ein Datum nennt und die Antwort sie aufgreift. Für mitgebrachte Behauptungen hat es eine Folge: Schreibt die Kundin die Akkulaufzeit als Zahl und der Assistent wiederholt sie, gilt die Zahl als vorhanden. Die Nachprüfung erkennt eine Zahl, die aus dem Nichts kommt, nicht eine, die aus einer fremden Antwort übernommen wurde. Gegen mitgebrachte Zahlen schützt deshalb in erster Linie die Bindung an Katalog und Wissensbasis, und ob sie trägt, zeigen Testfragen.

Wiederkehrende Behauptungen als Arbeitsliste

Kommt dieselbe Behauptung wieder, lohnt es sich, ihr nachzugehen. Die Gesprächsanalyse bündelt ab dem Paket Pro die Fragen eines Zeitraums zu Themen und zählt sie; Antworten ohne Fundstelle erzeugen in der Regel eine Zeile in der Lückenliste. Das Verfahren kennt keine Wortbedeutung, sondern Übereinstimmungen in Wortformen und Zeichenfolgen; verwandte Themen gehören darum beim Lesen zusammengezählt. Aus beidem lässt sich ablesen, welche mitgebrachten Aussagen häufig sind, und jede hat eine eigene Ursache.

Feste Paare legen Sie in der Wissensbasis an, am besten mit den Wörtern, die Kundinnen und Kunden tatsächlich benutzen, etwa „Hat der Rucksack ein Laptopfach?“. Fehlende Artikelangaben gehören dagegen in den Katalog, denn ein Frage-Antwort-Paar ersetzt kein Merkmal, das auf der Produktkarte stehen sollte. Welche Felder ein Shop-Assistent braucht, um sicher zu antworten, beschreibt der Beitrag zu Produktdaten für den Shop-Assistenten.

Grenzen: was der Assistent nicht übernimmt

• Er prüft nicht, was eine andere KI gesagt hat. Er kennt nur, was im Gespräch steht, und misst es am eigenen Bestand.
• Er ist so genau wie der Katalog. Steht dort ein falscher Wert, nennt er den falschen Wert, allerdings mit einer Fundstelle, an der sich der Fehler finden lässt.
• Er sagt keine Preise, Rabatte oder Kulanz zu, die nicht hinterlegt sind, und löst keinen Gutschein ein.
• Er erkennt nicht zuverlässig, ob eine Behauptung aus einer KI, einer Suchmaschine oder dem Gedächtnis stammt. Für die Antwort ist das auch nicht nötig.
• Er soll nicht beurteilen, ob eine Chatantwort rechtlich als Zusage gilt. Das ist eine Frage für die Beratung im Einzelfall.

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