Vor dem Start: welche Fragen Ihre Website dem Assistenten nicht beantwortet

Ein Assistent kann nur beantworten, was in seinen Quellen steht. Wer ihn aus der eigenen Website einrichtet, erfährt deshalb vor dem Start etwas über die Website selbst: welche Fragen sie offenlässt. Der Einrichtungsassistent von XICBOT liest die Website, legt Zweck, Rolle, Tonfall, ersten Satz und typische Fragen als Vorschlag vor und stellt daneben eine eigene Liste mit dem, was er nicht gefunden hat. Diese Lückenliste ist die Arbeitsliste für die Wissensbasis, kein Fehlerbericht. Der Beitrag zeigt, wie Sie sie vor dem Livegang abarbeiten, warum eine Lücke oft auf der Website selbst geschlossen werden sollte und warum manche Angabe als Lücke erscheint, obwohl sie auf einer Ihrer Seiten steht.

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Beschriftungen der Abbildung

• Website, wie gelesen
• /
• Startseite, gelesen
• /leistungen/
• gelesen
• /kontakt/
• gelesen
• /intern/
• gesperrt in der robots.txt
• /impressum/
• noindex, gilt als Entwurf
• buchung.beispiel.invalid
• fremder Ursprung, nicht betreten
• Grau: nicht ausgewertet, keine Fundstelle
• Vorschlag mit Fundstelle
• Zweck
• Planung und Wartung von Heizungsanlagen
• /leistungen/
• Rolle
• Beantwortet Fragen zu Leistungen und Terminen
• /kontakt/
• Tonfall
• Sachlich, mit Anrede in der Sie-Form
• Erster Satz
• Ich antworte aus den Seiten dieses Betriebs.
• Typische Fragen
• Welche Anlagen warten Sie?
• /leistungen/
• Ohne Fundstelle: verworfen, bevor Sie ihn sehen
• Zusagen und Werbeworte: gestrichen, mit Vermerk
• Lückenliste
• Notdienst am Wochenende
• Ihre Zuordnung: Website
• Einzugsgebiet für Einsätze
• Ihre Zuordnung: Website
• Wartungsintervalle je Gerät
• Ihre Zuordnung: Wissensbasis
• Kosten einer Wartung
• Ihre Zuordnung: bewusst offen
• Arbeitsliste, kein Fehlerbericht
• Kursiv: Ihre Zuordnung, nicht vom Lauf
• Ursache prüfen, dann Ort wählen
• Feld für Feld annehmen: der Assistent entsteht als Entwurf, aktiv schalten Sie selbst

Einrichtung aus der Website: Vorschlag und Lückenliste

Was der Einrichtungsassistent vorlegt

Am Anfang steht eine Adresse. Statt vor leeren Feldern zu sitzen, nennen Sie die eigene Website, und der Lauf macht aus ihr einen Vorschlag. Gelesen werden höchstens 25 Seiten je Lauf, in einer festen Reihenfolge: zuerst die Startadresse, dann die Sitemap, dann der zuletzt indexierte Bestand, zuletzt die Verweise der gelesenen Seiten. Aus diesem Text entstehen fünf Teile des Vorschlags: Zweck, Rolle, Tonfall, erster Satz und typische Fragen. Sie stammen aus dem Gelesenen und nicht aus dem, was ein Sprachmodell allgemein über Ihre Branche zu wissen glaubt. Den ganzen Weg vom Konto bis zum eingebauten Widget beschreibt die Seite Konto anlegen und Assistenten selbst einrichten.

Jeder Teil des Vorschlags steht zur Durchsicht, bevor etwas angelegt wird. Zweck, Rolle und jede vorgeschlagene Frage tragen die Adresse der Seite, aus der sie stammen. Steht diese Herkunft nicht unter den gelesenen Adressen, wird der Vorschlag verworfen, bevor Sie ihn sehen. Eine feste Wortliste streicht Zusagen und Werbeworte aus dem Vorschlag und vermerkt daneben, was entfernt wurde. Was davon übrig bleibt, ist ein Entwurf, an dem Sie arbeiten, kein fertiger Text. Woran sich ein guter erster Satz messen lässt, steht im Beitrag zur Begrüßung im Chat-Widget.

Die Lückenliste: Arbeitsliste, kein Fehlerbericht

Neben dem Vorschlag steht, was die Website nicht hergibt. Diese Liste ist kein Urteil über die Qualität Ihrer Website und keine Fehlermeldung des Laufs. Sie ist die Arbeitsliste für die Wissensbasis: Jede Zeile beschreibt eine Frage, die Besucher plausibel stellen werden und die der Assistent mangels Quelle nicht belegt beantworten könnte. Ein Assistent, der nur aus Auszügen seiner Quellen antworten darf, sagt bei einer solchen Frage, dass dazu nichts hinterlegt ist, und übergibt an einen Menschen, statt zu raten. Die Lückenliste zeigt diese Stellen, bevor ein Besucher sie findet.

Eine zweite Lückenliste entsteht später, im Betrieb: Endet dort eine Antwort ohne eine einzige Fundstelle, wird daraus eine Zeile, sehr kurze Eingaben wie ein Gruß ausgenommen. Beide Listen haben dasselbe Ziel, aber eine andere Grundlage. Die Liste der Einrichtung ist eine Vorhersage aus dem Text der Website, die Liste im Betrieb eine Sammlung echter Fragen, wie sie die Gesprächsanalyse auswertet. Die erste hilft, vor dem Start die naheliegenden Lücken zu schließen. Die zweite zeigt danach, woran niemand gedacht hat. Wie die laufende Pflege organisiert werden kann, beschreibt der Beitrag Wissensbasis aktuell halten.

Was eine Lücke bedeutet und was nicht

Eine Zeile auf der Lückenliste heißt in der Regel: In dem, was der Lauf ausgewertet hat, stand dazu nichts Verwertbares. Ob die Angabe auf Ihrer Website fehlt, ist damit noch nicht entschieden. Die Liste selbst ist ein Vorschlag des Sprachmodells mit wenigen Einträgen, kein vollständiger Abgleich zwischen Website und erwartbaren Fragen; was nicht darauf steht, ist deshalb nicht automatisch abgedeckt. Bevor Sie eine Lücke schließen, lohnt ein Blick auf die Ursache, denn jede Ursache verlangt eine andere Abhilfe.

• Die Angabe fehlt. Weder auf der Website noch in einem Dokument steht, wann der Notdienst erreichbar ist oder welches Gebiet bedient wird. Das ist die eigentliche Lücke.
• Die Angabe steht auf einer Seite, die nicht gelesen oder nicht ausgewertet wurde. Sie liegt hinter einer Sperre der robots.txt, unter einer fremden Adresse oder jenseits der 25 Seiten des Laufs. Eine Seite mit noindex wird zwar abgerufen und auf die 25 Seiten angerechnet, aber als Entwurf zurückgehalten.
• Die Angabe steht auf einer gelesenen Seite, aber nicht im Auszug für den Vorschlag. Das Sprachmodell wertet für den Vorschlag nur einen begrenzten Auszug aus und stützt sich vor allem auf die zuerst gelesenen Seiten. Die Seite selbst liegt trotzdem in der Wissensbasis; ob der Assistent die Frage belegt beantwortet, zeigt eine Prüffrage im Probierdialog.
• Die Angabe steht da, aber nicht als lesbarer Text. Öffnungszeiten als Bild, Leistungen in einem verlinkten PDF, Inhalte, die erst per JavaScript nachgeladen werden: Beim Lesen wird kein JavaScript ausgeführt, aus Bildern kommt kein Text, und ein PDF gelangt nur als eigene Datei in die Wissensbasis.
• Die Angabe steht verstreut oder vage da. Ein Halbsatz in einem älteren Beitrag, eine Fußnote im Kleingedruckten. Ob so etwas als Quelle trägt, ist ungewiss; ein Besucher findet es ebenso schwer.

Warum Seiten fehlen: robots.txt, noindex, fremde Ursprünge

Der Einrichtungsassistent liest nur, was die Website für ihn freigibt, und er liest sie nach denselben Regeln wie die Wissensbasis. Die erste Stelle, an der sich das entscheidet, ist die robots.txt. Das Protokoll, auf dem sie beruht, legt in RFC 9309 fest, wo ein Begeher diese Regeln findet:

Für die Lückenliste zählt die Folge: Ein Bereich, den die robots.txt für den Begeher von XICBOT sperrt, fehlt im Vorschlag, und jede Angabe, die nur dort steht, erscheint folgerichtig als Lücke. Ebenso bleiben Adressen auf einem fremden Ursprung liegen, etwa ein ausgelagertes Buchungsportal, dazu Bild-, Medien- und Archivdateien. Eine Seite, die sich selbst auf noindex stellt, gilt als Entwurf und bekommt keine Abschnitte. Welcher Abschnitt der robots.txt für den Begeher gilt und wie eigene Ausschlussmuster der Website-Quelle dazu stehen, beschreibt der Beitrag Ausschlüsse in der Wissensbasis.

Wo eine Lücke geschlossen wird: zuerst auf der Website

Eine echte Lücke lässt sich an zwei Stellen schließen: auf der Website oder in der Wissensbasis. Der schnellere Weg ist oft der zweite, denn ein freier Text ist in wenigen Sätzen geschrieben. Der bessere ist häufig der erste. Was dem Assistenten fehlt, fehlt in der Regel auch dem Besucher, der den Chat gar nicht öffnet, und der Suchmaschine, über die er gekommen ist. Steht eine Angabe nur in der Wissensbasis, fallen Website und Chat auseinander: Die Website schweigt, und der Chat sagt etwas, das der Besucher nirgends nachlesen kann. Steht sie auf der Website, wird sie mit dem nächsten Abruf der Website-Quelle gelesen, und beide sagen dasselbe.

Die Wissensbasis ist der richtige Ort für alles, was auf der Website zu ausführlich, zu technisch oder zu speziell wäre: Datenblätter, Pflegeanleitungen, Handbücher, ausführliche Antworten auf Detailfragen. Dafür stehen neben der Website drei weitere Quellarten bereit: freier Text, Datei und eine Sammlung aus Frage und Antwort. Manche Lücke bleibt bewusst offen, etwa eine Frage nach Kosten, die vom Einzelfall abhängen. Dann ist die Absage mit Übergabe an einen Menschen die richtige Antwort; wie sie klingt, beschreibt der Beitrag Ablehnen statt raten. Welche Inhalte grundsätzlich in eine Wissensbasis gehören, ordnet der Beitrag Wissensbasis aufbauen.

Die Liste vor dem Livegang abarbeiten

Die Reihenfolge spart Arbeit, weil jeder Schritt den nächsten kleiner macht. Ein Durchgang in sechs Schritten hält die Liste überschaubar, auch wenn mehrere Personen daran beteiligt sind:

• Ursache zuordnen. Jede Zeile bekommt eine der fünf Ursachen: fehlt, nicht gelesen, nicht im Auszug, nicht lesbar, vage.
• Ort festlegen. Website, Wissensbasis oder bewusst offen. Im Zweifel die Website, wenn Besucher die Angabe auch ohne Chat brauchen.
• Zuständigkeit klären. Wer eine Lücke auf der Leistungsseite schließt, ist oft nicht dieselbe Person, die eine Lücke im Datenblatt schließt. Je Zeile ein Name und ein Datum.
• Vorschlag annehmen. Die Durchsicht muss nicht auf die Lücken warten: Angenommen wird Feld für Feld, und der Assistent steht danach auf Entwurf, bis Sie ihn aktiv schalten.
• Lücken schließen und einlesen lassen. Geänderte Seiten werden mit dem nächsten Abruf der Website-Quelle gelesen, neue Dateien und Texte kommen als eigene Quelle hinzu. Wann eine Quelle zuletzt gelesen wurde, steht je Quelle im Bereich Wissen Ihres Kontos.
• Mit Prüffragen abnehmen. Jede Zeile der Lückenliste wird zu einer Frage im Probierdialog. Erst wenn sie belegt beantwortet wird, ist die Lücke geschlossen.

Die Prüffragen aus der Lückenliste gehören in die feste Abnahme vor dem Livegang, zusammen mit den Fragen, die Ihr Team täglich hört. Wie ein solcher Fragenkatalog aufgebaut wird und welche Ergebnisse vor dem Aktivschalten vorliegen sollten, beschreibt der Beitrag KI-Assistent abnehmen. Wichtig ist die Formulierung: Gefragt wird so, wie ein Besucher fragt, nicht mit den Worten, die Sie gerade auf die Website geschrieben haben. Sonst prüft die Frage nur, ob dieselben Wörter wiederkehren.

Wenn eine Lücke eine Pflichtangabe betrifft

Manche Zeile auf der Lückenliste betrifft eine Angabe, die auf einer geschäftsmäßigen Website ohnehin stehen muss. Das deutlichste Beispiel ist der Kontaktweg. Das Digitale-Dienste-Gesetz verlangt von Diensteanbietern, für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene digitale Dienste bestimmte Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten, nach § 5 Absatz 1 Nummer 2 DDG darunter:

Für die Lückenliste folgt daraus eine klare Rangfolge. Eine Pflichtangabe gehört auf die Website, etwa ins Impressum; die Wissensbasis kann sie zusätzlich tragen, ersetzen kann sie sie nicht. Zugleich ist die Liste kein Prüfwerkzeug für Rechtspflichten. Sie nennt, was der Assistent für belegte Antworten vermisst, nicht, was eine Website rechtlich enthalten muss. Eine Zeile zum Kontaktweg kann auch bedeuten, dass das Impressum nicht ausgewertet wurde: Manche Betreiber stellen Impressum und Datenschutzerklärung auf noindex, und dann bekommen diese Seiten keine Abschnitte. Ob und welche Informationspflichten im Einzelfall gelten, klärt eine fachliche Beratung.

Wenn der Lauf leer endet

Eine Website kann so wenig lesbaren Text hergeben, dass kein Vorschlag sinnvoll ist. Bleiben unter vierhundert Zeichen lesbarer Text übrig, endet der Lauf mit dem Befund leer und nennt die gezählte Zahl. Das ist ein Ergebnis, kein Fehler: Ein Assistent, der aus fast nichts eingerichtet würde, klänge plausibel und wüsste nichts. Die Gründe liegen typischerweise in der Website selbst:

• Die Inhalte entstehen erst im Browser per JavaScript; beim Lesen wird kein JavaScript ausgeführt.
• Die Startseite besteht vor allem aus Bildern oder einem Video, und der Text dazu steht in der Grafik.
• Die robots.txt sperrt den Begeher ganz oder für die Bereiche, in denen die Inhalte stehen.
• Die wesentlichen Angaben liegen in verlinkten PDFs; ein PDF kommt nicht über den Seitenabruf herein, sondern als eigene Datei.

Der Ausweg ist derselbe wie bei einer Lücke: die Website so ändern, dass ihre Angaben als Text dastehen, oder mit anderen Quellen beginnen. Der Einrichtungsassistent ist ein zusätzlicher Weg, kein Pflichtschritt. Jedes Feld lässt sich von Hand ausfüllen, und Dokumente, Preislisten oder eine Fragensammlung tragen den Assistenten auch ohne Website.

Was XICBOT bei der Einrichtung übernimmt

In XICBOT ist die Einrichtung aus der Website ein eigener Lauf, von dem je Konto höchstens einer offen ist. Er liest die Website nach denselben Regeln wie die Wissensbasis: höchstens 25 Seiten je Lauf, robots.txt mit eigenem Namen des Begehers, Seiten auf noindex nur als Entwurf, kein fremder Ursprung, kein JavaScript. Aus einem begrenzten Auszug des Gelesenen, vor allem den zuerst gelesenen Seiten, entstehen Zweck, Rolle, Tonfall, erster Satz und typische Fragen. Was keine Fundstelle unter den gelesenen Adressen hat, wird verworfen, und eine feste Wortliste streicht Zusagen und Werbeworte mit Vermerk. Was die Website nicht hergibt, steht als eigene Lückenliste daneben.

Der Assistent entsteht als Entwurf und antwortet erst, wenn er aktiv geschaltet und das Widget freigegeben ist: zwei getrennte Schalter, damit nichts versehentlich auf Ihrer Seite landet. Für die Anmeldung wird kein Zahlungsmittel verlangt. Wer sehen möchte, welche Lücken die eigene Website hat, legt ein Konto an und nennt die Adresse; der Weg dorthin steht unter Assistenten selbst einrichten. Wer die Arbeit nicht selbst übernehmen möchte, bucht die Einrichtung als eigene Leistung dazu.

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