Mehrere Assistenten in einem Konto: Shop, Support, Karriere trennen

Viele Betriebe sprechen auf ihrer Website mehr als eine Gruppe an: Kundschaft vor dem Kauf im Shop, Kundschaft nach dem Kauf im Servicebereich, Bewerberinnen und Bewerber auf der Karriereseite. Sobald ein Assistent im Einsatz ist, stellt sich die Frage, ob einer für alle antworten soll oder ob jede Gruppe ihren eigenen bekommt. Die Antwort hängt weniger an der Technik als an fünf Merkmalen: Zielgruppe, Themenbereich, Tonalität, Übergabeweg und Werkzeuge. Dieser Beitrag zeigt, wann ein Assistent reicht, wann getrennte Assistenten in einem Konto besser sind, welche Betreiberregeln je Assistent gepflegt werden, was für das ganze Konto gilt und an welchem Fehler eine Aufteilung typischerweise scheitert: derselbe Inhalt, an zwei Stellen unterschiedlich gepflegt.

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Beschriftungen der Abbildung

• Konto
• gilt für alle Assistenten
• Wissensbasis
• Team und Rollen
• Paket und Kontingent
• Ein Schreibpfad für Aktionen
• Shop-Assistent
• Zielgruppe
• Kundschaft vor dem Kauf
• Ton
• knapp
• Übergabe an
• Vertrieb
• Werkzeuge
• Produktsuche, Produktkarten
• Support-Assistent
• Zielgruppe
• Kundschaft nach dem Kauf
• Ton
• ausführlich
• Übergabe an
• Kundenservice
• Werkzeuge
• Ticket anlegen, Foto-Anhang
• Karriere-Assistent
• Zielgruppe
• Bewerberinnen und Bewerber
• Ton
• freundlich
• Übergabe an
• Personalabteilung
• Werkzeuge
• keine schreibenden Werkzeuge
• Ein Widget je Seite: Shopseiten laden den Shop-Assistenten, die Karriereseite den Karriere-Assistenten.

Ein Konto, drei Assistenten mit eigenen Regeln

Ein Konto, mehrere Auftritte

Ein Konto ist der Rahmen, in dem Ihr Team arbeitet: Mitglieder und Rollen, das gebuchte Paket und das Kontingent des Monats. Ein Assistent ist das, was der Besucher sieht: ein eigenes Chatfenster mit eigener Begrüßung, eigenem Ton und eigenen Regeln. In einem Konto können mehrere Assistenten nebeneinander laufen, jeder mit eigener Kennung, über die das Widget ihn auf Ihrer Seite anspricht. Die Frage dieses Beitrags lautet deshalb nicht, ob mehrere Assistenten technisch möglich sind, sondern wann sie sich lohnen und wann sie mehr Pflege verursachen, als sie bringen. Für den Besucher ist die Aufteilung im besten Fall unsichtbar: Er trifft auf der Seite, auf der er gerade ist, einen Assistenten, der zu seinem Anliegen passt, und muss nicht erst herausfinden, ob er hier richtig ist.

Zwei verwandte Fragen behandelt dieser Beitrag bewusst nicht. Wenn ein Besucher in einer Nachricht mehrere Anliegen nennt, bleibt es ein Gespräch mit einem Assistenten; wie es sauber aufgeteilt wird, beschreibt der Beitrag zu mehreren Anliegen in einem Gespräch. Und wenn ein Betrieb mehrere Filialen hat, reicht häufig ein Assistent, der zuerst den Standort klärt – das Vorgehen dafür steht im Beitrag zu mehreren Standorten. Hier geht es um Gruppen von Besuchern, die sich in Zweck, Ton und Ansprechpartner unterscheiden.

Wann ein Assistent für alles reicht

Ein zweiter Assistent verdoppelt nicht die Leistung, sondern die Pflege: eine weitere Begrüßung, eine weitere Regelliste, eine weitere Reihe von Testfragen vor jeder Änderung. Deshalb ist ein einzelner Assistent der sinnvolle Ausgangspunkt. Er reicht in der Regel, wenn die folgenden Bedingungen zutreffen:

• Die Besucher fragen zum selben Angebot, auch wenn sie es aus verschiedenen Richtungen betrachten.
• Dieselbe Frage bekommt für alle dieselbe Antwort, unabhängig davon, auf welcher Seite sie gestellt wird.
• Übergaben landen beim selben Team oder lassen sich über das Thema einem Team zuordnen.
• Ein Ton passt zu allen: Wer im Shop freundlich angesprochen wird, fühlt sich im Servicebereich nicht fremd.
• Die Werkzeuge, die der Assistent nutzen darf, sind für alle Besucher dieselben.

Fünf Gründe für getrennte Assistenten

Getrennt wird nicht nach Abteilungen, sondern nach Gesprächen. Der Maßstab ist einfach: Würde dieselbe Frage je nach Besuchergruppe eine andere Antwort, einen anderen Ton oder einen anderen Ansprechpartner brauchen? Dann wird ein gemeinsamer Assistent zur Weiche, die bei jeder Nachricht raten muss, wen sie vor sich hat. Die Tabelle zeigt die fünf Merkmale, an denen sich die Entscheidung festmachen lässt.

Ein Merkmal allein entscheidet selten. Unterscheidet sich nur der Ton, genügt oft eine angepasste Begrüßung oder eine Regel im bestehenden Assistenten. Kommen mehrere Merkmale zusammen – andere Zielgruppe, anderer Übergabeweg, andere Werkzeuge –, ist ein eigener Assistent meist die übersichtlichere Lösung. Er lässt sich einzeln ändern, einzeln prüfen und einzeln auswerten, ohne dass eine Regel für Bewerber versehentlich auf ein Gespräch über eine Retoure wirkt. Ein Beispiel macht den Unterschied greifbar: Die Frage „Wie lange dauert das?“ meint im Shop die Lieferzeit, im Servicebereich die Bearbeitung einer Reklamation und auf der Karriereseite die Rückmeldung auf eine Bewerbung. Ein gemeinsamer Assistent muss diese Bedeutung erst aus dem Zusammenhang erschließen; ein Assistent je Bereich kennt sie von vornherein. Eine Grenze hat die Aufteilung: In XICBOT teilen sich alle Assistenten eines Kontos die Wissensbasis mit ihren Quellen, Frage-Antwort-Paaren und Freitextbausteinen. Ein eigener Assistent hält Inhalte deshalb nicht von einer Gruppe fern; Themengrenze und Tabuliste legen in seiner Anweisung fest, worüber er spricht. Inhalte, die eine Gruppe nicht sehen soll, gehören nicht in die Wissensbasis.

Shop, Support, Karriere: drei Profile im Vergleich

Die drei Bereiche aus dem Titel sind ein häufiges Beispiel, weil sie sich in fast allen Merkmalen unterscheiden. Wie die Profile aussehen können, zeigen die Kacheln. Sie sind Ausgangspunkte, keine Vorgaben; welche Fragen Ihre Besucher tatsächlich stellen, zeigt erst der Betrieb.

Wie ein Assistent für den Verkauf arbeitet, beschreibt die Seite zum Shop-Assistenten. Für die Karriereseite lohnt ein eigener Blick, weil dort andere Fragen gestellt werden und andere Grenzen gelten; der Beitrag zu Bewerberfragen auf der Karriereseite geht darauf im Einzelnen ein.

Betreiberregeln je Assistent

Getrennte Assistenten sind nur dann wirklich getrennt, wenn sich ihre Regeln getrennt pflegen lassen. In XICBOT werden dafür je Assistent eingestellt: die Rolle, die beschreibt, wofür der Assistent da ist und wie er auftritt; der Ton, ein Feld mit genau einem von vier Werten (sachlich, freundlich, knapp oder ausführlich); die Themengrenze; eine Tabuliste mit Themen und Zusagen, die der Assistent ausschließt; gepflegte Fakten wie Zuständigkeiten oder Erreichbarkeit; und der Eskalationsweg, also wohin ein Gespräch übergeben wird. Feinheiten wie „geduldig“ oder „ohne Fachjargon“ gehören in die Rolle, nicht in den Ton. Jede Änderung an diesen Einstellungen erzeugt eine neue Fassung des betreffenden Assistenten; die anderen bleiben unberührt. Dazu kommt die Begrüßung: Begrüßungstext, Einladungsblase und deren Verzögerung lassen sich ebenfalls je Assistent einstellen. Der erste Satz ist damit das erste Zeichen dafür, mit welchem Bereich der Besucher spricht – ein Karriere-Assistent, der mit einer Frage nach offenen Stellen einsteigt, braucht keine Erklärung, wofür er da ist.

Tabuliste und gepflegte Fakten haben je Assistent eine Obergrenze, damit die Anweisung nicht unbegrenzt wächst; eine zu lange Liste lässt sich nicht als Fassung speichern. Das ist eine nützliche Bremse: Wer merkt, dass ein Assistent mehr Fakten braucht, als die Liste fasst, hat meist Inhalte vor sich, die in die Wissensbasis gehören und nicht in die Regeln. Was in die Anweisung eines Assistenten gehört und was nicht, beschreibt der Beitrag zur Systemanweisung und ihren Grenzen.

Die Karriereseite: anderer Zweck, andere Daten

Auf der Karriereseite verändert sich mehr als der Ton. Wer dort schreibt, nennt mitunter seinen Namen, seine Qualifikation oder einen möglichen Starttermin – Angaben, die mit einer Bewerbung zusammenhängen und nicht mit einem Einkauf. Die Datenschutz-Grundverordnung bindet die Verarbeitung personenbezogener Daten an den Zweck, für den sie erhoben wurden:

Eine Pflicht, Bewerbergespräche in einem eigenen Assistenten zu führen, ergibt sich daraus nicht. Ein eigener Assistent macht den Zweck im Betrieb aber sichtbar: Gespräche auf der Karriereseite tragen seine Kennung, ihre Übergaben gehen an die Personalabteilung und nicht an den Vertrieb, und eine Auswertung, die auf den Shop-Assistenten eingegrenzt ist, enthält sie nicht. Wo ein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten geführt wird, hilft diese Zuordnung. Artikel 30 Absatz 1 DSGVO beschreibt es als „ein Verzeichnis aller Verarbeitungstätigkeiten, die ihrer Zuständigkeit unterliegen“, und nennt unter seinen Angaben „die Zwecke der Verarbeitung“. Ein Assistent je Zweck lässt sich dort klarer beschreiben als einer, der Kauf, Service und Bewerbung zugleich bedient. Auch die Regeln des Karriere-Assistenten folgen dem Zweck: Er erklärt Ablauf und veröffentlichte Bedingungen, soll nicht nach Angaben fragen, die für eine erste Auskunft nicht nötig sind, und keine Eignung bewerten. Was darüber hinausgeht, gehört in das Bewerbungsverfahren selbst und damit zur Personalabteilung.

Was je Assistent gilt und was für das ganze Konto

Getrennte Assistenten teilen sich mehr, als die getrennten Chatfenster vermuten lassen. Das ist gewollt: Wo es um Sicherheit und den vertraglichen Rahmen geht, soll es keine Ausnahme je Assistent geben. Auch die Wissensbasis gehört dem Konto: Alle Assistenten durchsuchen dieselben Quellen, Frage-Antwort-Paare und Freitextbausteine. Die Tabelle trennt beides.

Der wichtigste gemeinsame Teil ist der Schreibpfad. Welche Werkzeuge ein Assistent nutzen darf, wird je Assistent freigeschaltet; ein Karriere-Assistent bekommt keine Produktsuche, nur weil der Shop-Assistent sie hat. Ausgeführt wird eine schreibende Aktion aber für jeden Assistenten an derselben Stelle: Alle schreibenden Aktionen laufen durch genau eine Ausführungsstelle, die vorher Rolle, Freigabe und Mandantenzugehörigkeit prüft, und kein Werkzeug schreibt an ihr vorbei. Ein zusätzlicher Assistent öffnet damit keinen Weg an dieser Prüfung vorbei; welche Systeme er erreicht, entscheiden die Werkzeuge, die Sie ihm freischalten. Wie Aktionen freigeschaltet und abgesichert werden, beschreibt die Seite zur Tool-Steuerung.

Auf der Website trennt sich der Einsatz über die Seiten. Auf einer Seite lädt jeweils ein Widget; ein zweiter Schnipsel mit einem anderen Schlüssel bleibt ohne Wirkung. Die Shopseiten binden also den Shop-Assistenten ein, der Servicebereich den Support-Assistenten und die Karriereseite den Karriere-Assistenten. Liegt die Karriereseite auf einer eigenen Domain, wird diese beim Karriere-Assistenten als erlaubte Domain eingetragen; auf einer Seite, die dort nicht steht, lädt sein Widget nicht. Wie die Einbindung mit dem öffentlichen Schlüssel eines Assistenten funktioniert, steht auf der Seite zur Integration.

Paketgrenzen und Kontingent

Die Zahl der Assistenten ist je Paket begrenzt, ebenso die Zahl der Quellen, Dokumente und Abschnitte der Wissensbasis. Dass es diese Grenzen gibt, steht auf der Preisseite; die Grenzen Ihres Pakets zeigt die Verwaltung unter Abrechnung als Tabelle. Was über der Grenze liegt, wird nicht stillschweigend angelegt: Ein weiterer Assistent jenseits der Grenze wird abgelehnt, und die Ablehnung nennt die erreichte Grenze. Das Monatskontingent gehört zum Paket und damit zum Konto; alle Assistenten buchen ihre Antworten auf dasselbe Kontingent, und die Verwaltung zeigt den Verbrauch neben der Liste der Assistenten. Ein zusätzlicher Assistent bringt also kein eigenes Kontingent mit, er teilt sich das vorhandene.

Auswertung je Assistent

Ein Vorteil getrennter Assistenten zeigt sich erst in der Auswertung. Fragen von Bewerbern verzerren die Kennzahlen des Shop-Assistenten nicht mehr, soweit sich diese auf einen Assistenten eingrenzen lassen, und eine steigende Zahl offener Fragen lässt sich dem Bereich zuordnen, in dem sie entsteht. Die Gesprächsanalyse von XICBOT, die mit dem Paket Pro dazukommt, lässt sich dazu auf einen einzelnen Assistenten eingrenzen. Die Trefferqualität der Wissensbasis wird dagegen für das ganze Konto ausgewiesen; ein Filter auf einen Assistenten greift dort nicht. Was sich je Assistent zu vergleichen lohnt:

• Offene Fragen: Welche Fragen blieben ohne belastbare Antwort, und in welchem Assistenten?
• Übergaben je Thema: Steigt der Anteil in einem Thema, fehlt dort meist eine Quelle.
• Fehlgeleitete Gespräche: Bestellfragen auf der Karriereseite oder Bewerbungsfragen im Shop zeigen, dass ein Verweis zwischen den Bereichen fehlt.
• Abbrüche: Brechen Besucher eines Assistenten auffällig oft nach langen Antworten ab, ist sein Ton, etwa der Wechsel von „ausführlich“ zu „knapp“, ein Kandidat für eine neue Fassung.
• Verlauf statt Rangliste: Ein Karriere-Assistent führt in der Regel weniger Gespräche als ein Shop-Assistent. Aussagekräftiger als der Vergleich zweier Assistenten ist darum der Vergleich eines Assistenten mit sich selbst vor und nach einer Änderung.

Typische Fehler: ein Inhalt, zwei Wahrheiten

Ein typischer Fehler nach einer Aufteilung ist unspektakulär. Ein Fakt, der für alle Bereiche gilt – die Erreichbarkeit des Kundenservice, die Rückgabefrist, die Adresse für Rücksendungen –, wird in zwei Assistenten als gepflegter Fakt eingetragen. Ändert er sich, wird er in einem Assistenten angepasst und im anderen vergessen. Ab diesem Tag gibt das Unternehmen zwei Antworten auf dieselbe Frage, je nachdem, auf welcher Seite sie gestellt wird. Für den Besucher ist das kein Detail: Er kann beide Antworten nebeneinanderlegen.

Gegen die übrigen Fehler helfen eine zuständige Person je Assistent und ein gemeinsamer Termin für die Pflege. Wer welchen Inhalt wann prüft, lässt sich so festlegen, wie es der Beitrag zum Pflegeprozess der Wissensbasis beschreibt; wer Änderungen vorbereitet und wer sie freigibt, regelt ein Rollenmodell wie im Beitrag zu Rollen und Freigaben. Bei zu feiner Trennung hilft der umgekehrte Schritt: Bereiche wieder einem Assistenten zuordnen und den Unterschied über Begrüßung und Regeln abbilden. Und gegen kopierte Regeln hilft ein bewusster Anfang: Ein neuer Assistent wird mit Name, Vorlage und Sprache angelegt, und aus einem bestehenden Assistenten wird nur übernommen, was für den neuen Bereich tatsächlich gilt – nicht die gesamte Regelliste in der Hoffnung, sie später auszudünnen.

In fünf Schritten zur Aufteilung

• Besuchergruppen benennen: Wer schreibt auf welchen Seiten, und mit welchem Ziel?
• Die fünf Merkmale prüfen: Zielgruppe, Themenbereich, Tonalität, Übergabeweg, Werkzeuge. Getrennt wird dort, wo mehrere davon abweichen.
• Gemeinsame Fakten sammeln und an genau einer Stelle pflegen, bevor der zweite Assistent entsteht.
• Je Assistent Betreiberregeln, Eskalationsweg und freigeschaltete Werkzeuge festlegen und eine zuständige Person benennen.
• Je Assistent Testfragen vorbereiten, auch solche, die in einen anderen Bereich gehören, und die Antworten vor dem Livegang prüfen.

Der letzte Schritt verdient Aufmerksamkeit. Ein Karriere-Assistent wird früher oder später nach einer Lieferung gefragt, ein Shop-Assistent nach einer offenen Stelle. Er sollte dann nicht raten, sondern auf den richtigen Bereich verweisen oder übergeben. Diese Querfragen gehören in den Prüfsatz jedes Assistenten, genauso wie die Fragen aus seinem eigenen Bereich. Nach jeder späteren Änderung an einem Assistenten lohnt es sich, seinen Prüfsatz erneut laufen zu lassen; die Prüfsätze der anderen Assistenten können ruhen, solange sich an den gemeinsamen Inhalten nichts geändert hat. Ändert sich ein gemeinsamer Fakt, gehören alle Prüfsätze in den Lauf. Ob für Ihren Betrieb ein Assistent reicht oder eine Aufteilung sinnvoll ist, lässt sich vor der Einrichtung anhand Ihrer Seiten und der Fragen Ihrer Besucher beurteilen.

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