Tierarztpraxis: Notfall und Termin im Chat trennen

Montagmorgen in einer Kleintierpraxis: Die Leitung ist belegt. Eine Halterin möchte die Impfung ihrer Katze verschieben, ein Halter fragt, ob das Nierendiätfutter abholbereit ist, eine weitere Anruferin sucht einen Termin für die Kastration. Dazwischen versucht jemand durchzukommen, dessen Hund seit dem Frühstück schwer atmet. Routine und Notfall teilen sich dieselbe Nummer, und am Telefon sieht vorher niemand, welcher Anruf warten kann. Ein Termin-Assistent auf der Website nimmt die Routine ab: Er nimmt Terminanfragen auf, erfasst Anliegen und merkt Abholungen vor. Er erkennt Notfallzeichen, ohne eine Diagnose zu stellen, und nennt dann direkt die Notdienstnummer, statt weiterzufragen. Dieser Beitrag zeigt, wie das aufgebaut wird, wo die Grenze verläuft und wie der Assistent die Kosten des Notdienstes nach der Gebührenordnung für Tierärztinnen und Tierärzte vorab erklärt.

Grafik vergrößern

Beschriftungen der Abbildung

• Anfragen an die Praxis
• Impfung für unsere Katze, bitte
• Kastration der Hündin, Termin?
• Nachkontrolle nach der OP
• Futter und Medikament abholen
• Hund atmet schwer, was tun?
• Routine und Notfall über dieselbe Leitung
• 33,4
• Mio. Heimtiere in deutschen
• Haushalten im Jahr 2025
• Quelle: IVH
• Termin-Assistent
• Terminarten und Dauer
• Notfallliste der Praxis
• Notdienst nach Uhrzeit
• eingerichtet auf Ihre Quellen
• Routinetermin angefragt
• Tierart, Alter und Anliegen erfasst
• Abholung vorgemerkt
• Futter und Medikament, Freigabe vom Team
• Notfallzeichen: sofort die Nummer
• Keine weiteren Fragen, keine Diagnose
• Notdienst nach § 4 GOT
• 50 €
• Notdienst-
• gebühr
• 2–4
• facher
• Gebührensatz
• Regulär: einfacher bis dreifacher Satz (§ 2 GOT)
• Wann der Notdienst-Satz gilt
• Zeiträume nach § 2 Abs. 2 GOT
• tagsüber
• 0
• 8
• 18
• 24 Uhr
• Nacht: 18 bis 8 Uhr
• Wochenende: Fr 18 bis Mo 8 Uhr
• Feiertag: 0 bis 24 Uhr

Tierarztpraxis: Termine anfragen, bei Notfall die Nummer nennen

Routine und Notfall auf derselben Leitung

Im Jahr 2025 lebten in Deutschland 33,4 Millionen (IVH) Hunde, Katzen, Kleinsäuger und Ziervögel in Haushalten, in 43 Prozent (IVH) aller Haushalte mindestens ein Heimtier. Katzen stehen mit 15,7 Millionen (IVH) Tieren in 24 Prozent der Haushalte an der Spitze der Beliebtheit, Hunde folgen mit 10 Millionen (IVH) Tieren; in jedem fünften Haushalt lebte mindestens ein Hund (IVH). Dazu kommen 4,4 Millionen (IVH) Kleintiere wie Kaninchen und Meerschweinchen und 3,3 Millionen (IVH) Ziervögel. Die Zahlen stammen aus einer haushaltsrepräsentativen Erhebung mit 5.000 Befragten (IVH), die das Marktforschungsinstitut Skopos für den Industrieverband Heimtierbedarf und den Zentralverband Zoologischer Fachbetriebe durchgeführt hat.

Hinter diesen Zahlen stehen wiederkehrende Anlässe: Impfungen, Wurmkuren, Kastrationen, Nachkontrollen nach einer Operation, Zahnkontrollen, das Abholen von Diätfutter und Dauermedikamenten. Diese Anliegen sind planbar und wiederholen sich. Sie laufen trotzdem über dieselbe Telefonnummer wie der Anruf, bei dem es um Minuten geht. Am Telefon entscheidet die Reihenfolge des Durchkommens, nicht die Dringlichkeit.

Die Praxis hat damit zwei Aufgaben, die sich widersprechen. Routineanfragen sollen schnell und vollständig erledigt werden, und für Notfälle soll die Leitung frei sein. Mehr Tempo am Telefon löst diesen Widerspruch nicht. Ein Assistent auf der Website nimmt stattdessen die Routine aus der Leitung und schickt Notfälle erkennbar an die richtige Stelle. Das Team am Tresen telefoniert weniger mit Anliegen, die sich auch ohne Gespräch erledigen lassen, und hat mehr Luft für die Halter, die tatsächlich Hilfe brauchen.

Triage ohne Diagnose

Triage heißt hier: sortieren nach Dringlichkeit, nicht beurteilen, was dem Tier fehlt. Der Assistent kennt drei Spuren. Routine wird als Terminanfrage aufgenommen. Unklares soll mit Rückrufwunsch an das Praxisteam gehen. Und wo ein Notfallzeichen auftaucht, endet das Gespräch mit der Notdienstnummer. Mehr Spuren braucht es nicht, und jede weitere wäre ein Schritt in Richtung Einschätzung.

Entscheidend ist, was der Assistent nicht tut. Auf die Frage „Ist das schlimm?“ antwortet er nicht mit Ja oder Nein, sondern mit dem Weg, auf dem die Frage beantwortet wird: Bei diesen Zeichen bitte sofort anrufen, in allen anderen Fällen ein Termin oder ein Rückruf. Diese Zurückhaltung ist kein Mangel. Ein Chatfenster sieht das Tier nicht, hört keine Atmung und tastet keinen Bauch ab.

Damit der Assistent in diesen Grenzen bleibt, ist er angewiesen, nur aus freigegebenen Quellen zu antworten. Die Wissensbasis des Assistenten enthält Sprechzeiten, Leistungen, Merkblätter und die Notfallliste der Praxis, sonst nichts. Wie das technisch abgesichert wird, beschreibt der Beitrag über Halluzinationen und eine saubere Wissensbasis. Welche Fragen er an ein Mitglied des Teams weitergibt, legt die Praxis vorab fest, nicht der Assistent im Gespräch.

Notfallzeichen erkennen und ohne Umweg weiterleiten

Welche Zeichen als Notfall gelten, legt nicht der Assistent fest, sondern die Praxis. Sie liefert eine Liste in der Sprache, in der Halter schreiben, nicht in Fachbegriffen. Aus dieser Liste wird die Regel, nach der das Gespräch kippt:

• Die Liste kommt aus der Praxis. Typische Einträge sind Atemnot, Krampfanfälle, starke Blutungen, Verdacht auf eine Vergiftung, ein aufgeblähter Bauch mit erfolglosem Würgen, Unfälle und Tiere, die nicht mehr aufstehen. Welche Punkte aufgenommen werden, entscheidet das tierärztliche Team.
• Ein Treffer beendet die Aufnahme. Sobald eine Beschreibung zu einem Eintrag passt, fragt der Assistent nicht mehr nach Alter, Gewicht oder Impfstatus. Er nennt die Nummer.
• Die Nummer hängt von der Uhrzeit ab. Während der Sprechzeit ist es die Praxisnummer, danach der Notdienst der Praxis, eine Tierklinik oder der regionale Notdienstring. Der Assistent liest das aus dem hinterlegten Plan, nicht aus dem Gedächtnis.
• Im Zweifel gilt der Notfallweg. Beschreibt ein Halter etwas, das weder klar Routine noch klar Notfall ist, weist der Assistent auf die Notdienstnummer hin und bietet zusätzlich einen Rückruf an. Er entscheidet nicht zugunsten der Wartezeit.
• Der Assistent ruft nicht selbst an. Er alarmiert niemanden und sagt keinen Rückruf in einer bestimmten Zeit zu. Er gibt dem Halter die Nummer und den Hinweis, sofort anzurufen.

Ob der Assistent richtig kippt, zeigt sich nicht in der Vorführung, sondern im Test. Vor dem Livegang werden die Einträge der Notfallliste mit Umschreibungen, Tippfehlern und halben Sätzen durchgespielt, so wie sie mitten in der Nacht geschrieben werden. Wie eine solche Prüfung aufgebaut ist, steht im Beitrag über Abnahme und Testfälle vor dem Livegang. Aufgeregte Nachrichten, die keinem Eintrag entsprechen, fängt eine zweite Regel ab: Der Assistent erkennt Frust und Not im Chat und eskaliert, statt weiter Termine anzubieten.

Die Kostenfrage im Notdienst vorab klären

Ohne Hinweis erfahren Halter erst mit der Rechnung, dass der Notdienst anders abgerechnet wird als die Sprechstunde. Die Regeln stehen in der Gebührenordnung für Tierärztinnen und Tierärzte (GOT). Nach § 4 Absatz 1 GOT erhöhen sich für Leistungen, die bei Nacht, am Wochenende oder an einem Feiertag im Rahmen eines tierärztlichen Notdienstes erbracht werden, die einfachen Gebührensätze auf das Zweifache (§ 4 GOT) und nach Maßgabe von § 2 bis auf das Vierfache (§ 4 GOT). Daneben steht der Praxis eine Notdienstgebühr von 50 Euro (§ 4 GOT) zu.

Zum Vergleich: In der regulären Sprechstunde bemisst sich eine Gebühr nach dem Einfachen bis Dreifachen (§ 2 GOT) des Gebührensatzes. Was als Nacht, Wochenende und Feiertag gilt, legt § 2 Absatz 2 GOT fest: täglich von 18 Uhr bis 8 Uhr (§ 2 GOT) des folgenden Tages, am Wochenende von freitags 18 Uhr bis montags 8 Uhr (§ 2 GOT) und an gesetzlichen Feiertagen von 0 bis 24 Uhr (§ 2 GOT). Für Leistungen in der regulären Sprechstunde, auch nach Vereinbarung, gilt diese Zeitregel nicht (§ 2 GOT). Wer abends eine reguläre Sprechstunde anbietet, rechnet dort also nicht nach den Notdienstregeln ab.

Was davon sagt der Assistent? Er erklärt die Regel, nicht den Endbetrag. Fragt ein Halter am Samstagabend, was der Notdienst kostet, antwortet er sinngemäß: Im Notdienst fällt nach der Gebührenordnung eine Notdienstgebühr von 50 Euro (§ 4 GOT) an, dazu wird die Behandlung mit dem zwei- bis vierfachen Satz berechnet; die Höhe hängt von der Behandlung ab und wird in der Praxis festgelegt. Einen Endbetrag nennt er nicht, weil er ihn nicht kennen kann. Welche Leistungen nötig sind, entscheidet sich erst am Tier.

Zwei Dinge gehören ausdrücklich nicht in die Antwort. Der Assistent soll keinen Verzicht auf die Notdienstgebühr in Aussicht stellen, auch wenn die GOT das Absehen im begründeten Einzelfall erlaubt (§ 4 GOT); darüber entscheidet die Praxis. Und er soll nicht aus Kostengründen raten, bis zur nächsten Sprechstunde zu warten. Wer ein Notfallzeichen beschreibt, soll die Nummer bekommen, bevor über Geld gesprochen wird. Die Kostenerklärung ist für Halter gedacht, die ausdrücklich danach fragen oder vorab wissen wollen, womit sie rechnen müssen. Den Text dafür formuliert die Praxis einmal, prüft ihn und gibt ihn frei; der Assistent verwendet ihn danach wörtlich.

Routinetermine mit vollständigem Fall anfragen

Für die Routine arbeitet der Assistent mit den Terminarten der Praxis. Jede Terminart hat eine Dauer, ein Zeitfenster und bei Bedarf einen Vorbereitungshinweis, etwa Operationstermine nur vormittags oder Nachkontrollen im Abstand, den das Team vorgibt. Wie Terminanfrage, Bestätigung und Erinnerung per Chat zusammenspielen, zeigt der Beitrag über Terminanfragen per Chat-Assistent.

Bevor er die Terminanfrage aufnimmt, fragt der Assistent ab, was das Team am Tresen sonst erfragt:

• Tierart und Rasse, weil Terminlänge, Behandlungsraum und manchmal die Besetzung davon abhängen.
• Alter und ungefähres Gewicht, soweit die Praxis das für die Terminart braucht.
• Anliegen in einem Satz, etwa Impfung, Kastration, Nachkontrolle oder Zahnkontrolle.
• Bestandspatient oder neu, damit die Karteikarte vorab bereitliegt oder ein Aufnahmebogen vorbereitet wird.
• Name und E-Mail-Adresse: Bestätigt die Praxis den Termin, gehen Bestätigungsmail und Erinnerung an die angegebene E-Mail-Adresse.
• Hinweise aus den Merkblättern der Praxis, zum Beispiel den Impfpass mitzubringen oder das Tier vor einer Operation nüchtern zu lassen.

Abholungen laufen ähnlich. Futter und Dauermedikamente werden vorgemerkt, nicht freigegeben: Der Assistent nimmt Tier, Präparat und gewünschten Abholtag auf und gibt die Anfrage an das Team. Ob ein Medikament ohne erneute Untersuchung abgegeben wird, entscheidet die Tierärztin oder der Tierarzt. Der Halter erfährt im Chat, dass die Abholung bestätigt wird, sobald das Team die Anfrage geprüft hat.

Impferinnerungen, die zum Termin führen

Impfungen und Wiederholungsbehandlungen gehören zur planbaren Arbeit einer Kleintierpraxis. Eine Erinnerung hilft aber nur, wenn sie in einen Termin mündet. Die Erinnerung selbst verschickt die Praxis aus ihrem eigenen System. Der Link darin kann auf die Website führen, wo der Assistent passende Zeiten der Terminart nennt und die Anfrage aufnimmt. Bestätigt das Team sie, bekommt der Halter eine Bestätigungsmail, sofern er eine E-Mail-Adresse angegeben hat.

Die Daten für die Erinnerung kommen aus dem System der Praxis. Ist es über die Tool-Steuerung des Assistenten angebunden, liest der Assistent im Gespräch nur die Felder, die er braucht: Tier und fälligen Anlass. Impfschema und Intervalle legt das tierärztliche Team fest; der Assistent empfiehlt keine Impfung.

Ob für eine Erinnerung eine Einwilligung nötig ist, hängt vom Anlass und vom Kanal ab. Eine Terminbestätigung, die ein Halter selbst ausgelöst hat, ist etwas anderes als eine wiederkehrende Nachricht an alle Bestandspatienten. Wie der Assistent Einwilligungen im Gespräch einholt und dokumentiert, steht im Beitrag über Einwilligung im Chat und Kontaktdaten. Die rechtliche Einordnung für die eigene Praxis gehört in die Hand der oder des Datenschutzbeauftragten.

Die Übergabe an das Praxisteam

Nicht jede Anfrage wird zum Termin. Rückfragen zu Befunden, der Wunsch nach einem Gespräch mit der behandelnden Tierärztin und Fragen zu Medikamenten gehen an das Team. Damit dort niemand von vorn anfangen muss, übergibt der Assistent den vollständigen Fall. Wie eine solche Übergabe an Mitarbeitende grundsätzlich aufgebaut ist, beschreibt ein eigener Beitrag. In der Tierarztpraxis gehört hinein:

• Zusammenfassung in einem Absatz, in den Worten des Halters und ohne Wertung.
• Tierdaten: Tierart, Alter, Bestandspatient und bei mehreren Tieren im Haushalt das betroffene Tier.
• Rückweg: Telefonnummer oder Nachricht und das gewünschte Zeitfenster für den Rückruf.
• Verlauf des Gesprächs, einschließlich des Hinweises auf die Notdienstnummer mit Uhrzeit, falls er gegeben wurde.
• Offene Frage: was der Halter wissen will und der Assistent bewusst nicht beantwortet hat.

Die Uhrzeit beim Notdiensthinweis ist keine Bürokratie. Hat der Assistent am Abend auf den Notdienst verwiesen, sieht das Team am nächsten Morgen, dass und wann der Hinweis gegeben wurde, und kann nachfassen. Welche Anliegen wie häufig kommen, zu welchen Zeiten und an welcher Stelle der Assistent abgibt, zeigt die Gesprächsanalyse. Daraus ergibt sich, welche Merkblätter fehlen und ob sich eine zusätzliche Sprechstunde lohnt.

Halterdaten sparsam erheben

Ein Assistent, der alles fragt, was sich fragen lässt, sammelt Daten, die niemand braucht. Die DSGVO verlangt, dass personenbezogene Daten dem Zweck angemessen und auf das notwendige Maß beschränkt sind (Art. 5 DSGVO). Für einen Impftermin sind das Name, Kontaktweg und die Angaben zum Tier. Anschrift oder Geburtsdatum des Halters soll der Assistent nur abfragen, wenn die Praxis sie für diese Terminart braucht.

Werden Daten beim Halter erhoben, muss er zum Zeitpunkt der Erhebung informiert werden (Art. 13 DSGVO). Der Assistent verweist dafür vor der ersten Abfrage auf die Datenschutzhinweise der Praxis. Er ist im Chat als automatischer Assistent erkennbar; ob und wie das gekennzeichnet sein muss, beantwortet unsere FAQ zur Kennzeichnung eines Assistenten. Wo Gesprächsdaten verarbeitet und wie lange sie gespeichert werden, steht unter Datenschutz und Hosting.

In wenigen Schritten eingeführt

• Terminarten festlegen. Welche Anliegen der Assistent als Terminanfrage aufnimmt, mit welcher Dauer, in welchen Zeitfenstern und mit welchen Vorbereitungshinweisen.
• Notfallliste schreiben. Das tierärztliche Team formuliert die Zeichen, bei denen das Gespräch direkt mit der Nummer endet, in der Sprache der Halter.
• Notdienstplan hinterlegen. Welche Nummer zu welcher Zeit gilt, an Wochenenden und Feiertagen, einschließlich eines regionalen Notdienstrings.
• Kostentexte freigeben. Die Erklärung zur GOT wird einmal formuliert, von der Praxis geprüft und dann wörtlich verwendet.
• Testen und live gehen. Notfallzeichen, Grenzfälle und Kostenfragen werden vor dem Start durchgespielt, danach läuft der Assistent zunächst mit enger Nachkontrolle durch das Team.

Für Gesundheitsanbieter gibt es einen eigenen Einstieg: Der Assistent für Praxen bündelt Terminanfragen, Wissensbasis und Übergabe. Wie die Humanmedizin mit Terminvergabe und Schweigepflicht umgeht, zeigt der Beitrag zum KI-Assistenten für Arztpraxen. Eine verwandte Aufgabe aus einer anderen Branche beschreibt der Beitrag über Werkstatttermine in der Reifenwechsel-Saison: Auch dort geht es darum, planbare Anfragen aus der Leitung zu holen.

Der Assistent ersetzt weder die Tiermedizinische Fachangestellte am Tresen noch die Tierärztin im Notdienst. Er nimmt ihnen die Anfragen ab, die sich wiederholen, und sorgt dafür, dass die dringenden schneller an der richtigen Stelle ankommen. Wenn Sie sehen möchten, wie das mit Ihren Terminarten und Ihrem Notdienstplan aussieht, gehen Sie Ihre Notfallliste mit uns durch.

Häufige Fragen