Was passiert bei sensiblen Themen im Chat?

Bei sensiblen Themen wie einer Beschwerde oder rechtlichen und medizinischen Fragen soll der Assistent bewusst an einen Menschen eskalieren, statt selbst zu beraten. Darüber hinaus übergibt er jederzeit an einen Mitarbeiter, live, per E-Mail oder, im Paket Individuell, per Ticket, mit vollem Gesprächskontext.

So bleibt die Verantwortung dort, wo sie hingehört, und der Besucher wird nicht mit einer heiklen Auskunft allein gelassen. Wie diese Übergabe eingerichtet wird, zeigt die Seite Support-Assistent.

Die Übergabe ist kein Textbaustein, sondern ein eingebautes Werkzeug. Der Assistent zeigt sie als Vorgang im Verlauf, der Fall bekommt einen Zustand, und eine Protokollzeile entsteht vor der Ausführung. Bei harten Themen greift zusätzlich eine Ausgabeprüfung: Beanstandete Antworten gehen nicht hinaus, sondern werden als Enthaltung geführt. In der Auswertung stehen Eskalationen getrennt von den selbst gelösten Gesprächen, damit beide Zahlen sichtbar bleiben.

Wie oft das vorkommt, sehen Sie in der Gesprächsanalyse: Eskalationen, Enthaltungen, der Anteil harter Themen und eine Kennzahl für sichtbaren Ärger im Gespräch stehen als eigene Karten. Diese Werte werden gezählt und nicht geschätzt; fehlt einer Karte die Datengrundlage, bleibt sie ohne Zahl und nennt den Grund. Aus den Fällen, in denen der Assistent übergeben hat, ergibt sich meist auch, wo der Wissensbasis noch etwas fehlt.