Auswertung: Kennzahlen, Lücken und Wochenbericht

Die Auswertung zeigt, was Ihre Assistenten in einem Zeitraum geleistet haben und wo sie an Grenzen gestoßen sind: 32 Kennzahlen in fünf Gruppen, dazu Verlauf, Themen, offene Fragen, erkannte Lücken, Abbruchstellen, Sperrfälle und Empfehlungen. Jede Zahl ist gezählt. Fehlt einer Kennzahl die Grundlage, steht dort Nicht gemessen und keine 0. Einmal pro Woche kann der Inhaber des Kontos eine Zusammenfassung per Mail erhalten.

Wo Sie die Auswertung finden

Im Menü steht Auswertung in der Gruppe Nachweis, direkt nach Abnahme. Die Seite liegt unter https://app.xicbot.de/auswertung und setzt eine Anmeldung mit bestätigter E-Mail-Adresse voraus, siehe Anmelden und Zugang. Gezählt werden die Gespräche über das Chatfenster Ihrer Website und über die Schnittstelle. Gespräche aus dem Probierdialog und die Prüfgespräche, die ein Prüflauf unter Abnahme anlegt, zählen hier nicht mit; gegen das Kontingent Ihres Pakets zählen sie wie jedes andere Gespräch, siehe Pakete und Kontingente. Wie Sie im Probierdialog testen, steht unter Probieren und abnehmen.

Kennzahlen und Zeiträume

Oben auf der Seite legen Sie fest, worüber gerechnet wird. Alle Karten, Listen und der Verlauf folgen dieser Auswahl.

Unter der Auswahl stehen Anfang und Ende des Fensters und die Zeitzone, in der gerechnet wurde. Die Zeitzone kommt aus Ihrem Browser; lässt sie sich nicht lesen, gilt Europe/Berlin. Meldet der Browser einen älteren Namen einer Zone, etwa Asia/Calcutta, rechnet der Dienst mit dem Namen, den die Zeitzonendatenbank heute führt, hier Asia/Kolkata, und diesen Namen zeigt die Seite. Daneben steht Zuletzt gemessen um … oder, vor der ersten Messung, Noch nicht gemessen. Liegt die letzte Messung 90 Sekunden oder länger zurück, erscheint seit … Sekunden nicht aktualisiert. Der Dienst hält jedes Ergebnis 60 Sekunden lang vor, getrennt nach Konto, Abschnitt, Zeitraum, Zeitzone und Assistent. Ein Neu messen innerhalb dieser Frist kann deshalb dieselben Zahlen liefern. Kennt der Dienst die Zeitzone nicht, zeigt die Seite keine Zahlen, sondern die Meldung Die Zeitzone dieses Geräts erkennt der Dienst nicht. Die Zahlen lassen sich darum keinem Tag zuordnen und werden nicht angezeigt.

Wechseln Sie den Zeitraum, rechnet eine bereits gewählte Gegenüberstellung mit der neuen Fensterlänge neu. Wechseln Sie den Assistenten, wird die gewählte Fassung zurückgesetzt. Trefferqualität und Prüfsatz gefunden messen die Wissensbasis, die sich alle Assistenten teilen; die Auswahl eines Assistenten ändert sie nicht.

Gründe für „Nicht gemessen“

Nutzung

Güte der Antworten

Werkzeuge

Ergebnisse

Grenzen und Sperren

Was als Nächstes zu tun ist

Dieser Abschnitt nennt je Auffälligkeit des Zeitraums einen Vorschlag und den Bereich, in dem Sie die Änderung vornehmen. Aufgeführt wird nur, was im Fenster mindestens einmal vorgekommen ist, sortiert nach der Zahl der Fälle. Jeder Eintrag trägt Ein Fall oder … Fälle und einen Verweis … öffnen. Ist nichts aufgefallen, steht dort In diesem Zeitraum ist keine der beobachteten Auffälligkeiten aufgetreten. Ob eine Änderung die Zahl bewegt, zeigt in der Regel erst die Gegenüberstellung vor und nach der nächsten Fassung.

Verlauf und Güte im Verlauf

Das Diagramm Verlauf zeigt die Gespräche je Tag in der gewählten Zeitzone. Die Tabelle darunter nennt je Tag Gespräche, Nachrichten, Übergaben, Mit Beleg, Ohne Antwort, Übergabequote, Deckung und Trefferqualität. Güte im Verlauf zeichnet den Anteil der Antworten mit Beleg je Tag auf einem festen Maßstab von 0 bis 100 Prozent. Ein Tag ohne Antwort bekommt keine Säule, statt mit 0 eingezeichnet zu werden. Unter diesem Diagramm stehen der höchste und der niedrigste Anteil mit Datum und der Verweis auf die Spalte Mit Beleg der Tabelle im Verlauf; eine eigene Tabelle hat es nicht. Gibt es keine Daten, steht dort Für diesen Zeitraum liegt kein Verlauf vor.

Sprache und Bildschirmbreite

Der Abschnitt zeigt, woher die Gespräche kommen: Nach Sprache die Sprache der Unterhaltung, häufigste zuerst, und Nach Bildschirmbreite die Fensterbreite des Besuchers in den Stufen Telefon, Tablet, Schreibtisch und Breitbild. Die Anteile beziehen sich auf die Gespräche mit Angabe; die übrigen stehen als … ohne Angabe daneben. Ohne gezähltes Gespräch steht dort In diesem Zeitraum gab es kein Gespräch auf Ihrer Website oder über die Schnittstelle., darunter der Hinweis, dass Probierdialoge und Abnahmeläufe nicht mitzählen.

Themen

Die Themen bündeln die Fragen Ihrer Besucher. Grundlage sind bis zu 5000 Besucherfragen des Zeitraums, die jüngsten zuerst. Jede Frage wird vor dem Bündeln maskiert (siehe Besuchertexte); ähnliche Wortlaute ergeben ein Thema, benannt nach bis zu drei leitenden Begriffen und mit einem Beispiel von bis zu 300 Zeichen. Angezeigt werden bis zu 15 Themen, sortiert nach der Zahl der Fragen.

Kommen mehr als 300 verschiedene Fragewortlaute zusammen, werden die 300 zuletzt gestellten gebündelt; ältere Wortlaute fallen heraus, auch wenn sie häufiger waren. Die Seite meldet das mit Gebündelt wurden die … häufigsten Fragewortlaute; seltenere sind nicht enthalten. Wurde keine Frage gestellt, steht dort In diesem Zeitraum wurde keine Frage gestellt.; gab es Fragen, aber kein erkennbares Thema: In diesem Zeitraum gab es Fragen, aber keine mit erkennbarem Thema.

Fragen ohne Antwort

Hier stehen die Besucherfragen, auf die der Assistent keine Antwort erzeugen konnte und stattdessen die Notfallantwort ausgeliefert hat. Gelesen werden bis zu 50 solcher Antworten, die jüngsten zuerst; gezeigt wird jeweils die Frage davor, maskiert und auf 300 Zeichen gekürzt. Gleichartige Fragen stehen gebündelt mit bis zu zehn Varianten, der Zahl der Gespräche und dem Anteil, der übergeben wurde; oben stehen die Bündel mit den meisten Gesprächen, übergebene Gespräche zählen dabei doppelt. Gespräch öffnen führt in die Gespräche. Eine Notfallantwort zeigt einen gescheiterten Antwortlauf; was in Ihrem Wissen fehlt, steht unter Erkannte Lücken. Sind alle Fragen beantwortet, steht dort Jede Frage in diesem Zeitraum wurde beantwortet.

Erkannte Lücken

Eine Zeile entsteht, wenn der Assistent eine Antwort fertig ausgeliefert hat, die auf keinen Beleg verweist, und dabei kein Werkzeug aufgerufen hat, auch wenn die Suche Auszüge in Ihrem Wissen gefunden hatte; das gilt unabhängig davon, ob dafür eine Meldung eingerichtet ist. Antworten aus einem Frage-Antwort-Paar und Antworten mit einem Werkzeugaufruf, auch einem nur vorgeschlagenen, ergeben keine Lücke. Die Art lautet Absage, wenn der Assistent die Antwort abgelehnt hat, sonst Ohne Beleg. Keine Lücke entsteht bei Fragen unter zwölf Zeichen, etwa einem Gruß, und solange Ihr Konto noch kein Wissen enthält. Gezeigt werden bis zu 50 Lücken mit Verweis auf das Gespräch. Ist die Frage wegen Ihrer Aufbewahrungsfrist schon gelöscht, steht dort Die Frage ist nach Ablauf ihrer Frist gelöscht; die Lücke bleibt gezählt., siehe Aufbewahrung und Löschung. Ohne Treffer: In diesem Zeitraum wurde keine Lücke erkannt.

Abbruchstellen

Ein Gespräch gilt als abgebrochen, wenn alle folgenden Bedingungen zutreffen:

• Es ist noch offen und wurde nicht an einen Menschen übergeben.
• Der Besucher hat mindestens eine Nachricht geschrieben.
• Seit der letzten Nachricht sind mehr als 30 Minuten vergangen.
• Aus dem Gespräch ist weder eine Anfrage noch ein Termin noch ein Warenkorb entstanden.

Die Stelle sagt, nach der wievielten Nachricht das Gespräch aufgehört hat; die erste Nachricht ist Stelle 1. Abbrüche je Gesprächsstelle verteilt die Fälle auf Nachricht 1, Nachricht 2 und so weiter, daneben stehen die Abbrüche und die Zielereignisse nach Art (Anfrage, Termin, Warenkorb). Ergebnisse ohne Gespräch, etwa eine Anfrage über die Schnittstelle, haben keine Stelle und fehlen in dieser Liste; in ihrer Karte zählen sie bei Alle Assistenten weiter, es sei denn, sie stammen aus einem gelöschten Probierdialog oder Prüfgespräch. Die Liste zeigt bis zu 50 Fälle mit der letzten Frage, maskiert und auf 300 Zeichen gekürzt. Ist die Frage gelöscht, steht Die letzte Frage ist nach Ablauf ihrer Frist gelöscht; der Abbruch bleibt gezählt., lässt sich die Stelle nicht bestimmen, Stelle nicht bestimmbar. Ohne Treffer: In diesem Zeitraum ist kein Gespräch abgebrochen.

Sperrfälle

Jede Zeile ist ein Fall, in dem eine Grenze gegriffen hat: Abgewiesen, wenn die Anfrage vor dem Modellaufruf beendet wurde, weil das Kontingent aufgebraucht war oder das Gespräch die Höchstzahl an Besuchernachrichten erreicht hatte, oder Grenze berührt, wenn die Ausgabeprüfung in einer Antwort ein gesperrtes Thema getroffen hat. Die Themen heißen Gesundheit, Recht, Finanzen, Allergien, Notfall, Beschwerde, Datenschutz und Zahlungsdaten; gesperrte Fachthemen tragen den Zusatz Fachsperre. Bei Abweisungen fehlt das Thema: Ohne Themenangabe. Der Grund der Abweisung wird nicht in der Nachricht gespeichert. Gezeigt werden bis zu 50 Fälle, dazu die Summe beider Arten. Ohne Treffer: In diesem Zeitraum hat keine Sperre gegriffen.

Vorher und nachher

Der Abschnitt erscheint nur, wenn oben ein einzelner Assistent gewählt ist. Unter Fassung wählen Sie eine veröffentlichte Fassung; angeboten werden die 50 jüngsten, bei mehr steht Angeboten werden die 50 jüngsten Fassungen. Verglichen werden zwei gleich lange Fenster um die Veröffentlichung, jeweils so lang wie der gewählte Zeitraum: Je … Tage vor und nach der Veröffentlichung. Ist seit der Veröffentlichung noch nicht der volle Zeitraum vergangen, steht Das Fenster danach umfasst bisher … Tage. Veröffentlicht wird unter Assistenten.

Grün mit besser heißt, die Kennzahl hat sich in die gewünschte Richtung bewegt, Rot mit schlechter in die ungewünschte. Höher ist besser bei Selbst gelöst, Antworten mit Beleg, Deckung der Fragen und Davon hilfreich; niedriger ist besser bei An Menschen übergeben, Ohne Antwort, Gespräche mit Ärger und Abbruchquote. Zahl und Länge der Gespräche tragen keine Wertung. Ob die Fassung eine Differenz verursacht hat, lässt sich aus der Tabelle nicht ablesen.

Bericht als Datei

Unter Bericht lädt Bericht als Datei die Zahlen des gewählten Zeitraums und Assistenten als JSON-Datei herunter, benannt nach dem Zeitraum, etwa xicbot-auswertung-30d.json. Die Datei nennt den Zeitpunkt der Erhebung und enthält alle Kennzahlen, den Verlauf, bis zu 15 Themen sowie je bis zu 50 Fragen ohne Antwort, erkannte Lücken, Sperrfälle und Abbrüche. Sprache und Bildschirmbreite, Empfehlungen und die Gegenüberstellung stehen nicht darin. Jeder Abruf rechnet neu; je Konto sind 30 Abrufe pro Minute möglich.

Wochenbericht per Mail

Am Ende der Seite steht der Abschnitt Wochenbericht per Mail: Jeden Montag geht eine Zusammenfassung der vergangenen sieben Tage an die bestätigte Adresse des Inhabers. Für neue Konten ist der Bericht bestellt. Darunter steht Empfänger: … mit der Adresse, oder als Warnung Es ist keine bestätigte Adresse hinterlegt. Solange verschickt der Dienst keinen Bericht. Wie Sie die Adresse bestätigen, steht unter Konto und Sicherheit.

An- und abschalten kann ihn der Inhaber des Kontos. Wer eine andere Rolle hat, sieht statt des Schalters den Stand, Der Wochenbericht ist bestellt. oder Der Wochenbericht ist nicht bestellt., und den Satz Den Wochenbericht bestellt der Inhaber des Kontos. Er geht an dessen bestätigte Adresse. Über die Schnittstelle erhält eine andere Rolle Status 403 mit role_too_low. Kommt der Protokolleintrag zur Änderung nicht zustande, bleibt der Wochenbericht, wie er war; die Schnittstelle antwortet mit Status 500 und not_logged, und die Seite zeigt Nicht gespeichert: Der Eintrag ins Protokoll kam nicht zustande. Bitte versuchen Sie es erneut. Rollen erklärt Team und Rollen.

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   Schritt 1

   Auswertung öffnen

   Melden Sie sich als Inhaber an und öffnen Sie Auswertung.

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   Schritt 2

   Abschnitt suchen

   Scrollen Sie bis Wochenbericht per Mail am Ende der Seite.

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   Schritt 3

   Haken setzen oder entfernen

   Setzen oder entfernen Sie den Haken Wochenbericht erhalten. Die Änderung wird sofort gespeichert; schlägt das Speichern fehl, erscheint die Fehlermeldung und der Haken zeigt wieder den gespeicherten Stand.

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   Schritt 4

   Empfänger prüfen

   Prüfen Sie die Zeile Empfänger: …. Fehlt sie, bestätigen Sie zuerst Ihre Adresse.

Was im Bericht steht

Der Bericht rechnet über sieben Kalendertage in der Zeitzone Europe/Berlin, den Versandtag eingeschlossen, und über alle Assistenten. Er zählt wie die Auswertung: Probierdialoge und Abnahmeläufe fehlen darin. Der Betreff nennt Wochenbericht und den Zeitraum. Die Sprache folgt der Oberflächensprache des Inhabers, Deutsch oder Englisch, sonst Deutsch, und gilt für den ganzen Bericht: Betreff, Zeitraum, Beschriftungen, Zahlen, Gründe fehlender Werte und Hinweissätze. Der Knopf Auswertung öffnen führt auf diese Seite. Am Ende steht, dass der Wochenbericht eingeschaltet ist und sich in der Auswertung unter „Wochenbericht per Mail“ abschalten lässt.

Unter den Zahlen folgen Hinweise, je nachdem, was die Woche ergeben hat:

• Ohne gezähltes Gespräch, also auch in einer Woche mit nur Probierdialogen oder Abnahmeläufen: der Satz, dass es in dieser Woche kein Gespräch auf Ihrer Website oder über die Schnittstelle gab, dass Probierdialoge und Abnahmeläufe nicht mitzählen und dass die Auswertung deshalb leer bleibt, ohne dass die Messung ausgefallen ist.
• Enthält Ihr Paket die Auswertung: bis zu fünf häufigste Themen mit der Zahl ihrer Fragen, dazu die Themen, die häufiger waren als im gleich langen Zeitraum davor.
• Bei Notfallantworten ihre Zahl und, wenn Ihr Paket die Auswertung enthält, bis zu fünf gebündelte Fragen, je auf 90 Zeichen gekürzt; ohne gebündelte Frage ein Verweis auf Ohne Antwort in der Auswertung. Ohne Auswertung im Paket steht stattdessen, ab welchem Paket die Gesprächsanalyse diese Fragen zeigt.
• Bei Übergaben die Zahl der Gespräche, die an Ihr Team gingen.
• Tragen weniger als 50 Prozent der Antworten eine Quellenangabe, ein Hinweis auf eine dünne Wissensbasis.
• Trifft nichts davon zu: Auffälligkeiten gab es in dieser Woche keine: weder unbeantwortete Fragen noch Übergaben an Ihr Team.

Wann kein Bericht verschickt wird

• Das Konto ist nicht aktiv.
• Der Wochenbericht ist abgeschaltet.
• Der Inhaber hat keine bestätigte E-Mail-Adresse.

Besuchertexte in der Auswertung

Themennamen und Beispiele, Fragen ohne Antwort, die letzte Frage an Abbruchstellen und die Fragen im Wochenbericht sind Besuchertext. Er wird vor der Anzeige maskiert: E-Mail-Adressen werden zu [E-Mail], Rufnummern, die mit + oder 0 beginnen und mindestens sieben Ziffern haben, zu [Telefon], Kontonummern im IBAN-Format zu [IBAN], Straßennamen mit üblicher Endung wie -straße, -weg oder -platz samt Hausnummer sowie Postleitzahl mit Ort am Zeilenanfang oder nach einem Komma zu [Adresse]. Die Erkennung arbeitet mit Mustern und erfasst in der Regel die gängigen Schreibweisen, nicht jede. Lässt sich ein Text nicht maskieren, steht dort [nicht maskierbar]. Die Maskierung liegt vor der Ausgabe und nicht vor der Ablage; das gespeicherte Gespräch bleibt unverändert, siehe Gespräche und Datenschutz und Recht.

Grenzen im Überblick

Über die Schnittstelle

Die Seite liest ihre Daten über dieselben Endpunkte, die auch Ihnen offenstehen. Alle Leseabrufe nehmen period (7d, 30d, 90d, voreingestellt 30d), zone (Zonenkennung, voreingestellt Europe/Berlin) und assistant (Kennung eines Assistenten). Ältere Namen aus der Zeitzonendatenbank, etwa Asia/Calcutta oder Europe/Kiev, nimmt der Dienst an und rechnet mit dem heutigen Namen (Asia/Kolkata, Europe/Kyiv); wo eine Antwort das Feld zone trägt, steht dort dieser Name. Groß- und Kleinschreibung spielen keine Rolle, und die festen Versätze Etc/GMT+1 bis Etc/GMT+12 und Etc/GMT-1 bis Etc/GMT-14 gelten (Etc/GMT+1 liegt eine Stunde hinter UTC). Eine unbekannte Zeitzone, auch ein Versatz wie +01:00, ergibt 422 unknown_timezone, ein unbekannter Assistent 404 unknown_assistant. Anmeldung und Schlüssel beschreibt API: Gespräche und Verwaltung.

Häufige Fragen