Postfach und Weiterleitung

Das Postfach sammelt die Gespräche, die an einen Menschen übergeben wurden und noch nicht erledigt sind. Dort legen Sie fest, wer sich um eine Übergabe kümmert, markieren erledigte Fälle und pflegen unter Weiterleitung die Regeln, nach denen neue Übergaben einer Stelle und auf Wunsch einer Person zugeordnet werden. Diese Seite beschreibt die Felder, Meldungen und Grenzen dazu.

Wo Sie das Postfach finden

Das Postfach steht in der Bereichsspalte in der Gruppe Arbeit direkt unter Gespräche; die Adresse ist https://app.xicbot.de/postfach. Die Seite hat zwei Teile: oben die Liste der offenen Übergaben, darunter den Abschnitt Weiterleitung mit den Regeln. Wartet eine Übergabe, steht neben Postfach die Zahl der offenen Übergaben; eine Vorlesehilfe liest dazu etwa „3 offene Übergaben“. Gezählt wird beim Laden der Anwendung, danach jede Minute, solange das Fenster sichtbar ist, und gleich nach einer Übergabe, einer Erledigung oder einem Löschen auf den Seiten Gespräche und Postfach. Wechseln Sie das Konto, verschwindet die Zahl, bis die des neuen Kontos gezählt ist. Lässt sich die Zahl nicht abrufen, steht keine da, auch keine 0.

Dieselben Gespräche zeigt die Seite Gespräche im Reiter Postfach, dort mit 25 Zeilen je Seite und zum Blättern. In der Liste der Gespräche trägt ein übergebenes, noch offenes Gespräch die Marke „Postfach · Frustsignale: …“ mit seiner Punktzahl. Mehr dazu unter Gespräche.

Wie ein Gespräch ins Postfach kommt

Ein Gespräch steht im Postfach, solange es den Status übergeben hat und nicht als erledigt markiert ist. Dorthin kommt es auf sechs Wegen, und jeder hängt einen Grund an das Feld Anliegen:

Jeder Grund wird mit „; “ an das bisherige Anliegen angehängt. Das Feld fasst höchstens 300 Zeichen, was darüber hinausgeht, fällt am Ende weg. Frustsignale werden schon unterhalb der Schwelle eingetragen; im Anliegen einer Übergabe können darum Signale aus früheren Nachrichten stehen. Die Signale lauten Bitte um einen Menschen ("…"), Ärgerliches Wort ("…"), Sensibles Thema: … ("…"), Tabuthema ("…"), Frage zum N. Mal gestellt, Überwiegend großgeschrieben, Häufung von Frage- und Ausrufezeichen und Zweimal in Folge keine echte Antwort. Beim sensiblen Thema steht eine dieser Bezeichnungen: medizinisch, rechtlich, Finanzierung, Allergie, Notfall, Beschwerde, Datenschutz, Zahlungsdaten. Am Assistenten stellen Sie unter Eigene Punktzahl für die Übergabe die Schwelle ein und ergänzen unter Eigene Signalwörter je Thema Wörter zu diesen Themen; die Punkte je Signal und die Themen selbst lassen sich nicht ändern, siehe Übergabe an einen Menschen. Das Werkzeug beschreibt Werkzeuge.

Was bei jeder Übergabe geschieht

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   Schritt 1

   Weiterleitung

   Die Regeln unter Weiterleitung ordnen die Übergabe einer Stelle und auf Wunsch einer Person zu. Das geschieht zuerst, damit alles Weitere die Stelle schon kennt.

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   Schritt 2

   Ereignis für angeschlossene Systeme

   Das Ereignis handoff.triggered geht mit conversation_id, reason (der Grund, maskiert wie in der App, höchstens 300 Zeichen) und queue hinaus; queue ist null, wenn keine Regel gepasst hat oder die Zuordnung gescheitert ist. Wie Sie Ereignisse empfangen, steht unter API-Schlüssel und Webhooks.

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   Schritt 3

   E-Mail an die Übergabeadresse

   Ist am Assistenten eine Adresse für die Übergabe hinterlegt, geht eine E-Mail dorthin. Eine Übergabe von Hand mit An einen Menschen übergeben auf der Seite Gespräche verschickt keine: Wer dort übergibt, hat den Fall schon vor sich. Es gilt die Adresse der Fassung, zu der das Gespräch gehört. Ohne Adresse geht nichts hinaus, die Übergabe steht dann nur im Postfach. Lässt sich die E-Mail nicht auf den Weg bringen, bleibt die Übergabe ebenso bestehen.

Übergibt der Assistent über das Werkzeug An einen Menschen übergeben, legt XICBOT zusätzlich eine Anfrage an: mit Name (bis 120 Zeichen), E-Mail-Adresse (bis 190 Zeichen) und Telefonnummer, soweit der Besucher sie genannt hat, und dem Grund als Anliegen. Das Ereignis lead.created geht nur beim ersten Anlegen hinaus. Kommt derselbe Aufruf mit denselben Angaben im selben Gespräch ein zweites Mal, solange es übergeben ist, ändert sich nichts: keine zweite Anfrage, keine zweite E-Mail, kein erneutes Anhängen des Grundes, keine Weiterleitung und kein zweites handoff.triggered. Wurde das Gespräch inzwischen erledigt, übergibt derselbe Aufruf es erneut, mit Weiterleitung und handoff.triggered, aber ohne neue Anfrage und ohne E-Mail. Scheitern nach dem Anlegen Zuordnung oder E-Mail, gilt der Aufruf trotzdem als ausgeführt: Anfrage und Übergabe bleiben bestehen. Dem Assistenten meldet das Werkzeug, dass das Gespräch im Postfach liegt und sich ein Mensch meldet; wie der Betrieb benachrichtigt wird, soll er dem Besucher nicht sagen.

Die Übergabe-Mail

• Betreff: „Übergabe aus dem Chat“ mit dem Namen des Assistenten dahinter. Die Vorschauzeile beginnt mit „Ein Besucher möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“ und nennt das Anliegen, der erste Absatz lautet „ein Gespräch mit dem Assistenten „…“ wurde an einen Mitarbeiter übergeben.“
• Der Block „Kontakt“ zeigt Name, E-Mail, Telefon und Anliegen, soweit vorhanden. Bei Übergaben ohne Werkzeug steht dort nur das Anliegen; fehlt alles, steht „Kontaktdaten: nicht hinterlassen“.
• Der Knopf „Gespräch öffnen“ führt auf das Gespräch in der App.
• Hat der Besucher eine gültige E-Mail-Adresse genannt, ist sie die Antwortadresse, und die Mail sagt: „Eine Antwort auf diese E-Mail geht direkt an …“
• Unter „Gesprächsverlauf“ stehen die Nachrichten bis zur Übergabe, höchstens die letzten 200, jeweils als Besucher, Assistent oder Mitarbeiter mit Datum und Uhrzeit; leere Nachrichten fehlen. Ist der Verlauf länger, steht in der Mail: „Der Verlauf ist länger als 200 Nachrichten. Diese Nachricht trägt die letzten 200; der vollständige Verlauf steht in der Oberfläche.“
• Am Ende steht „Sie erhalten diese E-Mail, weil Ihre Adresse für Übergaben aus dem Chat hinterlegt ist.“ Die Mail ist auf Deutsch geschrieben, unabhängig von der Sprache des Gesprächs.
• Wird das Gespräch gelöscht, bevor die Mail hinausgeht, entfällt sie. Ist die Anfrage des Werkzeugs inzwischen gelöscht, nennt die Mail keine Kontaktdaten.
• Geht ein Gespräch erst über die Frustsignale und danach noch über das Werkzeug an einen Menschen, kommen zwei Mails.

Die Liste der offenen Übergaben

Über der Tabelle steht die Zahl der offenen Übergaben, etwa „12 offene Übergaben“. Die Liste ist nach dem Zeitpunkt der Übergabe sortiert: wer am längsten wartet, steht oben. Eine Seite zeigt 50 Übergaben. Liegen mehr im Postfach, steht über der Tabelle, welcher Ausschnitt zu sehen ist, etwa „Gezeigt werden die Übergaben 51 bis 100 von 120, die am längsten wartende zuerst.“, und unter der Tabelle blättern Sie mit Zurück und Weiter; dazwischen steht „Seite 2 / 3“. Ein Wechsel im Filter führt auf die erste Seite. Ist die aktuelle Seite beim Neuladen leer, weil Übergaben inzwischen erledigt wurden, springt die Liste auf die letzte vorhandene Seite. Die Zeilen wechseln nicht von selbst: Alle 30 Sekunden fragt die Seite im Hintergrund nach, solange das Fenster sichtbar ist. Neue Übergaben kommen ans Ende der Liste. Sind Übergaben dazugekommen und steht das Ende der Liste auf der Seite, die Sie gerade sehen, erscheint über der Tabelle „Es gibt neue Übergaben.“, bei anderen Änderungen „Die Liste hat sich inzwischen geändert.“, dazu der Knopf Liste aktualisieren; neu geladen wird erst auf Klick.

Titel und Anliegen zeigt das Postfach geschwärzt: E-Mail-Adressen erscheinen als [E-Mail], Telefonnummern ab sieben Ziffern als [Telefon], IBAN als [IBAN] und Anschriften als [Adresse]. Scheitert das Schwärzen, steht dort [nicht maskierbar]. Die Stelle wird nicht geschwärzt, sie stammt aus Ihren Regeln. Mehr dazu unter Datenschutz und Recht.

Die Auswahl unter Zuständigkeit listet die Personen Ihres Teams nach E-Mail-Adresse sortiert, mit Namen oder, wenn keiner hinterlegt ist, mit E-Mail-Adresse. Geladen werden höchstens 200; sind es mehr, steht über der Tabelle „Es werden die ersten 200 Personen gezeigt.“ Lässt sich die Teamliste nicht laden, ist die Auswahl gesperrt, in den Zeilen wie im Formular für Regeln. Wer ändern darf, sieht dann über der Tabelle und unter dem Formular „Die Teamliste ließ sich nicht laden. Eine zuständige Person lässt sich erst nach dem Neuladen der Seite auswählen.“ Eine schon zuständige Person steht weiter mit Namen da; Übernehmen und Freigeben bleiben bedienbar.

Filter und leere Liste

Das Feld Stelle über der Tabelle filtert die Liste. Zur Wahl stehen Alle Stellen, Ohne Stelle und jede Stelle, die in einer Regel vorkommt; nach der Wahl lädt die Liste sofort neu und beginnt auf der ersten Seite. Die Stelle einer gelöschten Regel verschwindet aus der Auswahl, auch wenn noch Übergaben dort liegen. Der Name none steht für Ohne Stelle und lässt sich für eine Stelle in keiner Schreibweise vergeben, auch nicht als None oder NONE. Eine ältere Regel, die schon none in Kleinbuchstaben heißt, erscheint nicht in der Auswahl; ihre Übergaben sehen Sie unter Alle Stellen.

• „Wird geladen …“: die Liste wird geholt.
• „Keine offene Übergabe.“ mit dem Satz „Sobald ein Gespräch an einen Menschen übergeben wird, steht es hier. An welche Stelle es geht, legen Sie unten unter „Weiterleitung“ fest.“ und dem Knopf Weiterleitung, der zum Regelabschnitt springt.
• „Keine offene Übergabe an dieser Stelle.“ bei gesetztem Filter, mit „Der Filter „Stelle“ blendet Übergaben an anderen Stellen aus.“ und dem Knopf Filter zurücksetzen.
• Lässt sich die Liste nicht laden, steht an ihrer Stelle nur eine Fehlermeldung, ohne Leersatz und ohne Tabelle.

Zuständigkeit und Bereitschaft

Wählen Sie unter Zuständigkeit eine Person, gilt sie sofort als zuständig; Niemand gibt die Übergabe wieder frei. Übernehmen macht Sie selbst zuständig, auch wenn schon jemand anderes eingetragen ist; sind Sie es schon, steht dort Freigeben. Unter der Auswahl erscheint „zuständig seit“ mit dem Zeitpunkt der Zuordnung. Nur diese eine Zeile wird danach neu gezeichnet. Die gewählte Person erhält keine Nachricht. Zuständig sein heißt nicht, das Gespräch zu führen: der Assistent schweigt erst, wenn jemand das Gespräch auf der Seite Gespräche übernimmt.

Die Bereitschaft steht nicht auf der Postfachseite, sondern unten in der Bereichsspalte in der Gruppe Bereitschaft. Dort sehen Sie „Bereit“ oder „Nicht bereit“, darunter bei Bereitschaft „bereit seit“ mit Uhrzeit, sonst den Satz „Wer bereit ist, erscheint im Postfach als verfügbar für eine Übergabe.“ Der Knopf heißt Bereitschaft einschalten oder Bereitschaft beenden und ist gesperrt, solange der Wechsel läuft. Sie schalten nur Ihre eigene Bereitschaft, mit jeder Rolle. Erneutes Einschalten behält den ersten Zeitpunkt, Beenden löscht ihn. Scheitert der Wechsel, bleibt der alte Stand stehen, und unter dem Knopf erscheint eine Meldung. Den Knopf gibt es erst mit bestätigter E-Mail-Adresse; bis dahin steht an seiner Stelle „Die Bereitschaft lässt sich einschalten, sobald Ihre E-Mail-Adresse bestätigt ist.“

Als erledigt markieren

Als erledigt markieren wirkt sofort und ohne Rückfrage. Das Gespräch bekommt den Status geschlossen und verlässt das Postfach, die Liste lädt neu; bis dahin ist der Knopf gesperrt. Führen Sie das Gespräch gerade selbst, endet Ihre Übernahme damit, und der Assistent antwortet wieder. Führt es eine andere Person, wird es nicht erledigt: es erscheint „Dieses Gespräch hat bereits … übernommen. Schreiben und freigeben kann nur, wer es übernommen hat.“, und die Liste lädt neu. Anliegen, Stelle und Zuständigkeit bleiben am Gespräch stehen, damit später nachvollziehbar ist, warum es im Postfach lag. Angeschlossene Systeme erhalten das Ereignis conversation.ended mit conversation_id und assistant_id, einmal je Abschluss: haben zwei Personen dasselbe Gespräch erledigt, bleibt es beim ersten Zeitpunkt. Denselben Knopf gibt es in der Detailansicht auf der Seite Gespräche.

Weiterleitung

Der Abschnitt Weiterleitung unter der Liste zeigt den Satz „Die erste Regel, deren Stichwort im Anliegen vorkommt, setzt Stelle und Bearbeiter. Geprüft wird von oben nach unten.“ Darunter steht je Regel eine Zeile mit Stelle, Stichwörtern, zuständiger Person oder Niemand und dem Zustand Aktiv oder Ruht. Ohne Regel steht dort „Keine Regel. Ohne Regel bleibt jede Übergabe ohne Stelle.“ Lassen sich die Regeln nicht laden, steht dort stattdessen eine Fehlermeldung, und das Formular zum Anlegen fehlt.

So wird eine Übergabe zugeordnet

• Verglichen wird der Grund dieser Übergabe zusammen mit dem Titel des Gesprächs, also der ersten Frage des Besuchers. Bei der Übergabe von Hand ist das der eingegebene Grund, beim Werkzeug der Grund aus dem Aufruf, sonst das Anliegen, wie es dann am Gespräch steht.
• Groß- und Kleinschreibung spielen keine Rolle, und ein Stichwort trifft auch mitten im Wort: „rechnung“ trifft „Rechnungen“ und „Abrechnung“.
• Es zählen nur Regeln im Zustand Aktiv, in der Reihenfolge der Liste. Die erste Regel mit einem passenden Stichwort gewinnt; weitere Treffer spielen keine Rolle.
• Passt keine Regel, bleibt die Übergabe ohne Stelle und ohne zuständige Person. Es gibt keine Auffangregel.
• Hat das Gespräch schon eine Stelle, bleibt sie, und die Weiterleitung setzt auch keine Person mehr.
• Eine Person setzt die Regel nur, wenn noch niemand zuständig ist und die Person noch zu Ihrem Team gehört; sonst setzt sie nur die Stelle. Setzt sie die Person, bekommt die Zuständigkeit den aktuellen Zeitpunkt.
• Lassen sich die Regeln im Moment der Übergabe nicht lesen oder scheitert die Zuordnung, kommt die Übergabe trotzdem ins Postfach, nur ohne Stelle, und das Ereignis handoff.triggered geht trotzdem hinaus.
• Die Weiterleitung läuft nur im Moment der Übergabe. Eine neue oder geänderte Regel wirkt nicht auf Gespräche, die schon im Postfach liegen.

Felder einer Regel

Regel anlegen setzt die neue Regel ans Ende der Liste und leert danach die drei Felder. Vor dem Senden prüft die Seite die Eingaben: Ist Stelle leer oder heißt sie none in beliebiger Schreibweise, fehlt ein Stichwort, sind es mehr als 20 oder ist eines länger als 60 Zeichen, steht die Meldung am betroffenen Feld, und oben auf der Seite erscheint „Bitte prüfen Sie die markierten Felder.“ Das Formular erscheint nur mit der Rolle Bearbeiten oder höher, solange weniger als 50 Regeln bestehen und die Regeln geladen sind. Eine bestehende Regel lässt sich in der App nicht bearbeiten: löschen Sie sie und legen Sie sie neu an, dann steht sie allerdings am Ende.

Reihenfolge, Anhalten, Löschen

• Nach oben tauscht die Regel mit der darüber. Die oberste Regel hat diesen Knopf nicht.
• Anhalten setzt eine Regel auf Ruht, Aktivieren wieder auf Aktiv. Eine ruhende Regel behält ihren Platz, wird bei Übergaben aber übersprungen.
• Löschen fragt in der Zeile nach: „Diese Regel löschen? Neue Übergaben werden danach ohne sie eingeordnet.“ Erst Löschen daneben entfernt die Regel, Abbrechen lässt sie stehen. Übergaben, denen sie schon eine Stelle gegeben hat, behalten diese Stelle.

Jede dieser Änderungen und jedes Anlegen schreibt zuerst einen Eintrag ins Protokoll, mit Stelle, Stichwörtern, Person, Position und Zustand; beim Löschen den Stand vor dem Löschen. Kommt der Eintrag nicht zustande, bleibt alles, wie es war, und oben auf der Seite steht „Nicht gespeichert: Der Eintrag ins Protokoll kam nicht zustande. Bitte versuchen Sie es erneut.“

Wer was darf

Mit der Rolle Lesen sehen Sie Liste und Regeln, aber keinen Knopf zum Ändern, und die Auswahl unter Zuständigkeit ist gesperrt. Im Abschnitt Weiterleitung und, sobald Übergaben in der Liste stehen, unter deren Zahl steht dann „Mit der Rolle Lesen lässt sich hier nur ansehen. Ändern kann, wer mindestens die Rolle Bearbeiten hat.“ Denselben Satz meldet die Seite, wenn der Server eine Änderung wegen der Rolle ablehnt. Die Rollen beschreibt Team und Rollen.

Meldungen

Fehler einer Aktion erscheinen oben auf der Seite unter der Einleitung. Lassen sich Liste oder Regeln nicht laden, steht die Meldung an der betroffenen Stelle; Eingabefehler beim Anlegen einer Regel stehen am Feld.

Per Schnittstelle

Alle Aufrufe liegen unter /api/v1 und verlangen eine angemeldete Sitzung mit bestätigter E-Mail-Adresse. Weitere Filter der Gesprächsliste und die übrigen Aufrufe an Gesprächen beschreibt Schnittstelle: Gespräche und Verwaltung.

Häufige Fragen