Das Gespräch im Widget

Das Chatfenster auf Ihrer Website führt jedes Gespräch in derselben Abfolge: Beim Öffnen lädt es die Einstellungen des Assistenten, legt ein Gespräch an, sobald geschrieben werden darf, und zeigt jede Antwort, während sie entsteht. Unter einer Antwort können Belege, ein Kontaktangebot, Folgefragen, Werkzeug- und Produktkarten und eine Bewertung stehen. Diese Seite beschreibt jeden dieser Teile mit seinen Grenzen und nennt jede Meldung, die ein Besucher sehen kann, im Wortlaut.

Öffnen: die Einstellungen des Assistenten

Das Fenster läuft in einem abgeschotteten Rahmen, den der Lader auf Ihrer Seite einsetzt (siehe Widget einbauen). Als Erstes ruft es GET /api/v1/public/widget/{Schlüssel} ab. Mit dieser Anfrage gehen die Adresse Ihrer Seite als host, ein Sprachwunsch aus dem Einbaucode als language und im Vorschaufenster der App preview=1 mit. Die Antwort enthält unter anderem diese Felder:

Die Beschriftungen des Fensters gibt es auf Deutsch und Englisch. Nennt der Einbaucode de oder en, gilt diese Sprache, sonst die Sprache der aktiven Fassung. In welcher Sprache der Assistent antwortet, entscheidet dagegen jede Nachricht selbst: Er antwortet in der Sprache, die er in der Nachricht des Besuchers erkennt. Erkennt er keine, gilt die Sprache, die er zuerst in diesem Gespräch erkannt hat, danach die der Fassung. Das Attribut für den Sprachwunsch beschreibt Attribute des Einbaucodes.

Wenn die Einstellungen nicht kommen

• Schlüssel unbekannt oder Demozugang abgelaufen (404 mit unknown_widget oder demo_expired): Der Lader schließt das Fenster, nimmt den Rahmen aus der Seite und blendet den Auslöser aus. Nur wenn der Lader das nicht kann, bleibt im Fenster „Dieser Chat ist nicht verfügbar.“ stehen. Denselben Weg nimmt das Fenster, wenn diese Antwort beim Anlegen oder Fortsetzen eines Gesprächs oder beim Senden einer Nachricht kommt.
• Zu viele Anfragen (429): „Gerade kommen zu viele Anfragen an. Neuer Versuch in … Sekunden.“ Die Wartezeit nennt der Dienst, sonst gelten 30 Sekunden. Das Fenster rechnet mit 1 bis 3600 Sekunden und schreibt ab 90 Sekunden Minuten.
• Dienst nicht erreichbar (Netzfehler oder 5xx): „Der Chat ist gerade nicht erreichbar. Neuer Versuch in … .“ Neue Versuche folgen nach 15, 30, 60, 120 und 240 Sekunden.
• Nach sechs Versuchen, bei jedem anderen Fehler und wenn sich die Antwort nicht anwenden lässt, bleibt „Der Chat ist gerade nicht erreichbar.“ stehen. Das gilt auch für einen 404 ohne die genannte Kennung, etwa wenn data-api auf eine falsche Adresse zeigt.

Das Gespräch beginnt

Sobald der Besucher das Fenster öffnet, legt es mit POST …/conversation ein Gespräch an. Verlangt der Assistent Einwilligung vor dem ersten Gespräch, zeigt das Fenster zuerst den Schirm Bevor es losgeht mit Einverstanden, Chat starten und Ablehnen und schließen; Eingabefeld und Senden bleiben bis zur Zustimmung gesperrt, und erst die Zustimmung legt das Gespräch an. Schreibt der Besucher, bevor das Gespräch besteht, legt das Fenster es zuerst an und sendet die Nachricht 400 Millisekunden später. Ablauf und Wortlaut der Einwilligung beschreibt Einwilligung und Besucherrechte.

Der Dienst legt das Gespräch mit dem Kanal widget und der gerade aktiven Fassung des Assistenten an und antwortet mit 201 und conversation_id. Der Lader merkt sich diese Kennung für die Seite, siehe JavaScript und Speicher. Mit der Einwilligung hält der Dienst ihren Zeitpunkt fest. Ist ein Webhook für conversation.started eingerichtet, geht er jetzt hinaus, siehe API-Schlüssel und Webhooks.

• 404 mit unknown_widget oder demo_expired: „Dieser Chat ist nicht verfügbar.“ Das Fenster sperrt sich, auch beim Laden eines Verlaufs.
• 422 no_version: Der Assistent hat keine aktive Fassung.
• 403 host_not_allowed oder blocked: Die Seite steht nicht auf der Liste der freigegebenen Domains, oder der Besucher ist gesperrt. Im Fenster steht „Dieser Chat ist für diese Website nicht freigegeben.“
• 422 consent_missing: Die Einwilligung fehlt. Im Fenster steht „Der Chat konnte nicht gestartet werden.“, wie bei jedem anderen abgewiesenen Anlegen.
• 429: „Gerade kommen zu viele Anfragen an. Neuer Versuch in … .“ Ohne Angabe des Dienstes wartet das Fenster 20 Sekunden und versucht es dann selbst neu.
• Netzfehler oder 5xx: bis zu drei neue Versuche nach 15, 30 und 60 Sekunden mit „Der Chat ist gerade nicht erreichbar. Neuer Versuch in … .“, danach „Der Chat ist gerade nicht erreichbar.“

Fortsetzen nach dem Neuladen

Kennt der Lader schon eine Gesprächskennung, etwa nach dem Wechsel auf eine andere Seite Ihrer Website, legt das Fenster kein neues Gespräch an. Es lädt mit GET …/conversation/{Gespräch} die letzten 50 Nachrichten und zeigt sie in ihrer Reihenfolge:

• Nachrichten des Besuchers, Antworten des Assistenten und Nachrichten Ihres Teams mit der Beschriftung Mitarbeiter, ohne Namen.
• Dazu bis zu 50 Werkzeugkarten im Zustand, den sie zuletzt hatten, zeitlich zwischen die Nachrichten eingeordnet.
• An jeder Antwort des Assistenten die Frage War das hilfreich? mit der zuletzt gewählten Note.
• Belege stehen wieder unter der Antwort. Die Markierung nicht belegter Stellen kommt nach dem Neuladen nicht zurück.
• Hat Ihr Team das Gespräch übernommen, steht wieder „Ein Mitarbeiter hat übernommen und antwortet persönlich.“
• Ist das Gespräch leer, erscheint die Begrüßung.
• Die Liste der angehängten Dateien wird ebenfalls neu geladen.

• 404 not_found: Das Gespräch ist unbekannt, gehört zu einem anderen Assistenten oder ist gelöscht. Das Fenster vergisst die Kennung, zeigt die Begrüßung und beginnt beim nächsten Anlass ein neues Gespräch.
• Andere Fehler: bis zu fünf neue Versuche, bei 429 nach der genannten Wartezeit (sonst 20 Sekunden), sonst nach 30 Sekunden, mit „Das Gespräch konnte nicht geladen werden. Neuer Versuch in … .“ Danach bleibt „Das Gespräch konnte nicht geladen werden.“ stehen. Die Kennung bleibt dabei erhalten.

Änderungen an einem offenen Fenster

Ändern Sie Titel oder Gestaltung des Chatfensters, während ein Besucher Ihre Seite geöffnet hat, sieht das Fenster nach: bei jedem Öffnen und jedes Mal, wenn der Browser-Tab wieder in den Vordergrund kommt, höchstens einmal je 60 Sekunden. Übernommen werden Titel, Farbe, Position, Abstände, Größe, Skalierung, Eckenradius und Bild des Assistenten sowie der Hinweis unter dem Titel und der Grenzenhinweis, ohne dass die Seite neu geladen wird; das gilt auch, wenn sich nur einer der beiden Hinweise geändert hat. Begrüßung, Einwilligungspflicht und Bereitschaft wechseln in einem offenen Fenster nicht, sie gelten ab dem nächsten Laden der Seite. Die Felder beschreibt Widget-Einstellungen.

Senden und Antwort

Das Eingabefeld Ihre Nachricht (Platzhalter Nachricht schreiben) nimmt höchstens so viele Zeichen an, wie für Ihr Konto als Nachrichtenlänge (Zeichen) hinterlegt sind, und wächst beim Schreiben bis 140 Pixel Höhe. Die Länge liegt zwischen 200 und 4000 Zeichen, neue Konten beginnen mit 4000; eingestellt wird sie vom Betreiber im Bereich Betrieb für jedes Konto einzeln. Die Eingabetaste sendet, Umschalt und Eingabetaste beginnt eine neue Zeile. Auf Geräten mit Touch-Bedienung und ohne Maus sendet nur der Knopf Nachricht senden, weil die Eingabetaste dort die Zeilenschaltung der Bildschirmtastatur ist. Leerzeichen am Anfang und Ende werden entfernt; ein leeres Feld sendet nichts.

Beim Senden leert sich das Feld, die Nachricht erscheint als Blase des Besuchers, und angebotene Vorschläge der letzten Antwort verschwinden. Bis die Antwort fertig ist, ist Nachricht senden gesperrt, und drei Punkte mit der Beschriftung „Antwort wird geschrieben“ stehen im Verlauf. Die Antwort kommt als Strom (text/event-stream) und wächst Stück für Stück in ihrer Blase. Für Sprachausgaben ist der Verlauf währenddessen als beschäftigt gekennzeichnet, damit nicht jedes Stück einzeln vorgelesen wird.

Was im Antwortstrom kommt

Der Strom besteht aus benannten Ereignissen. Diese Tabelle nennt alle, die der Dienst an das Widget sendet, und was das Fenster daraus macht:

Ist das Kontingent Ihres Kontos aufgebraucht, antwortet der Assistent ohne Modellaufruf mit seiner Notfallantwort; im Gespräch trägt die Antwort dann den Zustand Kontingent aufgebraucht. Ist für Ihr Konto eine Höchstzahl von Besucherfragen je Gespräch hinterlegt und erreicht, lautet die Antwort „Dieses Gespräch hat die vereinbarte Länge erreicht. Ich übergebe an einen Menschen – bitte hinterlassen Sie Ihre Frage zusammen mit einer Kontaktmöglichkeit, oder beginnen Sie ein neues Gespräch.“ Auch diese Antwort trägt im Gespräch den Zustand Kontingent aufgebraucht, und das Gespräch wird an einen Menschen übergeben. Nach dieser Antwort bietet das Fenster den Knopf Neues Gespräch beginnen an. Er beginnt im selben Fenster ein neues Gespräch; das bisherige wird dabei nicht gelöscht, ist im Fenster aber nicht mehr zu sehen. Verlangt der Assistent eine Einwilligung, erscheint der Einwilligungsschirm wieder. Die Zahl stellt der Betreiber im Bereich Betrieb für jedes Konto einzeln ein, siehe Mandanten und Grenzen; neue Konten beginnen mit 60, und bei 0 gibt es diese Grenze nicht. Fällt der Dienst für Antworten aus, kommt ebenfalls die Notfallantwort; ein schon angefangener Text wird dabei verworfen, und die Antwort trägt den Zustand Notfallantwort. Kontingente beschreibt Pakete und Kontingente.

Wenn das Senden scheitert

• Scheitert das Senden, bevor die Antwort beginnt, verschwindet die Blase des Besuchers, und der Text steht wieder im Eingabefeld, sofern dort nichts Neues getippt wurde. Das gilt für alle folgenden Fälle.
• 409 reply_in_progress: Zu diesem Gespräch läuft schon eine Antwort, etwa aus einem zweiten Tab. Meldung: „Es läuft bereits eine Antwort. Ihre Nachricht steht wieder im Eingabefeld.“
• 404 not_found: Das Gespräch gibt es nicht mehr, etwa weil es gelöscht wurde. Das Fenster leert den Verlauf und fängt neu an, mit dem Einwilligungsschirm, falls der Assistent eine Einwilligung verlangt, und mit der Begrüßung. Meldung: „Dieses Gespräch besteht nicht mehr. Ihre Nachricht steht wieder im Eingabefeld; beim Senden beginnt ein neues Gespräch.“
• 404 mit unknown_widget oder demo_expired: Das Fenster verschwindet wie oben unter „Wenn die Einstellungen nicht kommen“ beschrieben; wo das nicht geht, sperrt es sich mit „Dieser Chat ist nicht verfügbar.“
• 429: Meldung: „Zu viele Nachrichten in kurzer Zeit. Ihre Nachricht ist nicht angekommen und steht wieder im Eingabefeld – bitte in … erneut senden.“ Bis zum Ablauf der Wartezeit (ohne Angabe 30 Sekunden) nennt jeder neue Sendeversuch die Restzeit, ohne zu senden.
• 403 consent_revoked: „Einwilligung widerrufen. Dieses Gespräch ist beendet.“ Das Fenster sperrt sich.
• 403 consent_missing: Der Assistent verlangt inzwischen eine Einwilligung, die dieses Gespräch nicht hat. Das Fenster leert den Verlauf, zeigt den Einwilligungsschirm und „Bitte stimmen Sie zuerst zu. Danach beginnt ein neues Gespräch.“ Die Nachricht bleibt im Eingabefeld und lässt sich nach der Zustimmung im neuen Gespräch senden; das bisherige Gespräch ist im Fenster nicht mehr zu sehen.
• 403 blocked: Der Besucher ist gesperrt. Meldung: „Dieser Chat steht Ihnen derzeit nicht zur Verfügung.“ Das Fenster sperrt sich.
• 413 input_too_long: Der Text ist länger als die Höchstlänge, die für Ihr Konto hinterlegt ist. Die Antwort nennt limit und length. Meldung: „Ihre Nachricht ist zu lang: erlaubt sind höchstens … Zeichen. Sie steht wieder im Eingabefeld.“ Das Eingabefeld nimmt danach nur noch so viele Zeichen an.
• Jeder andere Fehler, bevor die Antwort beginnt, darunter 422 (mehr als 4000 Zeichen, die das Eingabefeld ohnehin nicht annimmt, oder no_version), ein Serverfehler oder ein abgebrochenes Netz: „Ihre Nachricht konnte nicht gesendet werden und steht wieder im Eingabefeld.“ Bricht die Verbindung ab, nachdem die Antwort begonnen hat, steht „Die Antwort konnte nicht geladen werden.“, und die Nachricht des Besuchers bleibt im Verlauf stehen.

Belege unter der Antwort

Der Assistent bekommt die passenden Auszüge Ihrer Wissensbasis nummeriert vorgelegt und nennt sie in der Antwort als [1], [2] und so weiter. Nach einer vollständigen Antwort zeigt das Fenster unter der Blase eine Liste der tatsächlich genannten Auszüge, höchstens vier. Über der Liste steht „Quellen“. Jeder Eintrag zeigt seine Nummer ohne Klammern in einem umrandeten Kästchen, daneben den Dokumentnamen und darunter die Überschrift; ohne Überschrift steht nur der Dokumentname, ohne Dokumentnamen nur die Überschrift. Die Einträge sind reiner Text, kein Verweis. Nennt eine Antwort des Modells keine Nummer, erscheint keine Liste. Wie Auszüge entstehen und gefunden werden, beschreibt Wissensaufbau und Antworten.

Trifft die Frage ein aktives Frage-Antwort-Paar, wird kein Modell gefragt. Die Antwort des Paares kommt im Wortlaut und in einem Stück, und darunter steht ein einziger Eintrag mit der Nummer 1 und der Frage des Paares, auch wenn der Text keine Nummer nennt. Die festen Regeln Ihres Assistenten gelten auch hier: Berührt die Frage ein gesperrtes Thema oder ein Tabu, steht der festgelegte Hinweis unter dem Wortlaut, und die Frage geht an einen Menschen. Die Nachprüfung harter Angaben, die der nächste Absatz beschreibt, entfällt, und unter einer solchen Antwort stehen weder Folgefragen noch ein Kontaktangebot. Paare pflegen Sie unter Wissen.

Nach einer Antwort des Modells prüft der Dienst harte Angaben: Preise, Prozentangaben, Fristen, Mengenangaben, E-Mail-Adressen, Adressen im Netz, Rufnummern und Zusagen. Als belegt gilt, was in den vorgelegten Auszügen, in den Rückgaben der Werkzeuge, in den Fragen des Besuchers oder in den Texten der Fassung steht (Rolle, Themenbereich, Übergaberegel, Begrüßung). Frühere Antworten des Assistenten zählen nicht. Für bis zu acht Stellen je Antwort, die nirgends stehen, gilt:

• Lagen Auszüge oder Rückgaben von Werkzeugen vor, ersetzt der Dienst die Stelle durch [nicht belegt] (englisch [not backed]). Das Fenster tauscht den Text der Blase gegen die berichtigte Fassung; hat eine Werkzeugkarte die Antwort auf mehrere Blasen verteilt, jede Blase für sich. Reicht eine Stelle über die Grenze zwischen zwei Blasen, bleibt in allen Blasen der bisherige Wortlaut stehen, und das Fenster markiert nichts.
• Lag keines von beiden vor, bleibt der Text stehen.
• In beiden Fällen markiert das Fenster die Stellen nach dem Ende des Stroms; beim Darüberfahren steht „In den hinterlegten Quellen nicht belegt.“ Stellen, die nicht in den Text passen, werden übergangen, bei Überschneidung zählt die erste. Bei mehreren Blasen markiert jede Blase die Stellen, die ganz in ihr liegen; eine Stelle über eine Blasengrenze entfällt. Weicht der Text einer Blase von dem ab, auf den sich die Stellen beziehen, unterbleibt die Markierung.
• Ist Nur aus der Wissensbasis antworten eingeschaltet, folgt ein Hinweis unter der Antwort, siehe unten.
• Die Markierung zeigt nur das laufende Fenster. Im Verlauf nach einem Neuladen steht der gespeicherte Text ohne Markierung.

Eine zweite Berichtigung betrifft Pflichthinweise: Hat die Antwort ein gesperrtes Thema oder ein Tabu Ihres Assistenten berührt und den Hinweis dazu in einer anderen Fassung geschrieben, tauscht der Dienst ihn gegen den festgelegten Hinweis. Die Frage geht dann an einen Menschen. Sperren und Tabus beschreibt Assistenten.

Kontaktangebot und Folgefragen

Unter einer vollständigen Antwort kann eine Leiste mit Knöpfen stehen:

• Mit einem Menschen sprechen, wenn der Assistent den Kontakt zu Ihrem Team anbietet. Der Knopf sendet „Ich möchte mit einem Menschen sprechen.“ als Nachricht des Besuchers; so steht die Bitte im Verlauf. Welchen Weg Sie daraufhin anbieten, legen Sie in der Übergaberegel des Assistenten fest.
• Bis zu drei Folgefragen, je höchstens 200 Zeichen. Ist eine Wissensbasis vorhanden, bleibt nur eine Frage stehen, zu der die Wissensbasis eine Antwort hat; ohne Wissensbasis werden die Fragen ungeprüft gezeigt. Ein Klick sendet die Frage und markiert sie als Vorschlag.
• Knöpfe wirken nicht, solange eine Antwort läuft oder nach einem Widerruf. Mit der nächsten gesendeten Nachricht verschwindet die Leiste.

Werkzeugkarten

Ruft der Assistent während einer Antwort ein Werkzeug auf, erscheint im Verlauf eine Karte. Die Kopfzeile sagt, was geschehen soll oder geschehen ist, darunter steht der Zustand. Je nach Werkzeug folgen Produktkarten, Warenkorbposten oder ein Verweis Weiter. Ist ein Schritt gescheitert, steht auf der Karte „Der Schritt konnte nicht ausgeführt werden.“ – der genaue Grund bleibt in der App. Welche Werkzeuge ein Assistent hat und wie Sie sie einrichten, beschreibt Werkzeuge.

Was ohne Rückfrage läuft

• Sofort ausgeführt wird ein Werkzeug der Art lesend, dessen Freigabe auf ohne Rückfrage steht.
• Beim Werkzeug Termin vereinbaren läuft das Nachsehen freier Zeiten sofort, auch wenn das Werkzeug sonst bestätigt werden muss. Die Karte heißt dann „Freie Zeiten nachsehen“.
• Alles andere wird ein Vorschlag: Werkzeuge der Art schreibend oder unumkehrbar und jedes Werkzeug mit mit Bestätigung. Die Karte zeigt „Wartet auf Ihre Bestätigung“ und die Knöpfe Bestätigen und Ablehnen. Ausgeführt wird erst nach dem Klick des Besuchers.

Die sieben Zustände

Bestätigen und Ablehnen

• Ein Klick sperrt beide Knöpfe der Karte und sendet die Entscheidung. Die Antwort enthält die Karte im neuen Zustand, das Fenster zeichnet sie an derselben Stelle neu.
• Bei Bestätigen prüft der Dienst Rolle, Paket und Pflichtangaben noch einmal. Hat sich seit dem Vorschlag etwas davon geändert oder wurde das Werkzeug inzwischen entfernt, endet der Aufruf als fehlgeschlagen, ohne ausgeführt zu werden.
• Ist der Vorschlag beim Klick älter als 60 Minuten, endet er als abgelaufen – auch bei Ablehnen.
• Ein zweiter Klick auf einen schon entschiedenen Vorschlag führt nichts erneut aus. Die Antwort zeigt die Karte, wie sie ist, und trägt duplicate: true.
• Nach einem Widerruf der Einwilligung sperrt das Fenster die Knöpfe aller offenen Vorschläge. Ein Klick danach oder ein 403 consent_revoked, etwa nach einem Widerruf in einem anderen Fenster, zeigt „Die Einwilligung wurde widerrufen. Dieser Schritt wird nicht mehr ausgeführt.“
• Scheitert die Anfrage, werden die Knöpfe wieder freigegeben, und unter dem Verlauf steht „Der Schritt ging nicht durch.“

Kopfzeilen der Karten

Die Kopfzeile nennt, was das Werkzeug mit welchen Angaben tun will. Bei eigenen Werkzeugen steht dort der Titel des Werkzeugs mit den übergebenen Angaben. Die zehn Bauformen, die ein angebundenes System ansprechen, etwa Bestellstatus lesen oder Termin buchen, bilden ihre Kopfzeile selbst, zum Beispiel „Bestellstatus abfragen zu Bestellung …“, auf Englisch „Check order status for order …“; diese Bauformen beschreibt Werkzeuge. Die Kopfzeilen dieser Bauformen und der eingebauten Werkzeuge stehen in der Sprache der Antwort, unter der die Karte erscheint: unter einer englischen Antwort auf Englisch, unter einer deutschen auf Deutsch. Ist die Antwort weder deutsch noch englisch, gilt die Sprache des Gesprächs und, ist auch diese weder Deutsch noch Englisch, die der Fassung; ohne englische Fassung steht die Kopfzeile dann auf Deutsch. Die Kopfzeilen der eingebauten Werkzeuge lauten:

Wenn ein Werkzeug nicht laufen darf

Bevor ein Aufruf zum Vorschlag oder zur Ausführung wird, prüft der Dienst einige Bedingungen. Scheitert eine, steht die Karte sofort auf fehlgeschlagen und trägt eine eigene Kopfzeile. Auch diese Kopfzeilen stehen wie oben in der Sprache der Antwort:

Braucht eine Antwort mehr als fünf Runden mit Werkzeugaufrufen, hält der Assistent an und schreibt in den Verlauf: „Ich habe zu viele Schritte hintereinander gebraucht und höre hier auf. Bitte sagen Sie mir, was davon Sie brauchen.“ Ist Ihr Konto gedrosselt, weil es die Warnschwelle seines Kontingents erreicht hat, geschieht das schon nach der ersten Runde.

Formular auf der Seite vorausfüllen

Ein Formularwerkzeug füllt nach Bestätigen ein Formular Ihrer Seite aus. Das geschieht nur einmal je Freigabe: ein wiederholter Klick und das Nachladen des Verlaufs füllen nichts erneut. Danach steht an der Karte, was geschehen ist: „n Feld(er) eingetragen. Bitte prüfen Sie die Angaben und schicken Sie das Formular selbst ab.“, bei einem Formular, das selbst abschickt, „n Feld(er) eingetragen, das Formular wurde abgeschickt.“ Ließen sich Werte nicht eintragen, etwa ein Datum im falschen Format, folgt „n Angabe(n) ließen sich nicht eintragen.“ Findet das Widget das Formular auf der aktuellen Seite nicht, steht dort „Das Formular wurde auf dieser Seite nicht gefunden. Bitte füllen Sie es selbst aus.“ Einrichtung und Feldzuordnung beschreibt Formulare vorausfüllen.

Warenkorb auf der Karte

• Die Karte eines Warenkorbwerkzeugs listet bis zu 12 Posten. Jede Zeile nennt bei mehr als einem Stück die Menge, dann den Titel und den Preis für diese Menge, etwa „2 × Titel · Betrag“.
• Darunter stehen nur die Zeilen, zu denen es Werte gibt: Zwischensumme (wenn sie von der Summe abweicht), Gutschein mit Code und abgezogenem Betrag, Versand mit Betrag oder „kostenlos“.
• Dann folgt Summe. Liegt der Korb unter einer Schwelle für versandkostenfreie Lieferung, steht darunter „Noch Betrag bis versandkostenfrei“.
• Beträge stehen in der Währung des Korbs und im Zahlenformat der Sprache des Widgets. Fehlt die Währung, gilt das Währungskürzel für Euro.
• Ist im Werkzeug eine Adresse für die Warenkorbübergabe hinterlegt, trägt die Karte den Verweis Weiter. Er öffnet diese Adresse in einem neuen Tab, ergänzt um eine Abholmarke, über die Ihr Shop den Korb übernimmt.

Produktkarten

Das Werkzeug Im Katalog suchen liefert Treffer aus Ihrem Katalog. Gezeigt wird nur, was dort als verfügbar steht; ein Artikel, der nicht im Katalog steht, erscheint in keiner Form. Die Suche vergleicht den Suchbegriff mit Titel und Beschreibung. Artikel, die der Assistent mit ihrer Shop-Kennung nennt, stehen vor den Suchtreffern. Stammen Treffer aus einem angebundenen Shop, fragt das Werkzeug dort Preis, Streichpreis und Lieferzeit ab; was der Shop nicht als lieferbar meldet, entfällt. Antwortet der Shop nicht, gelten die Werte des letzten Abgleichs. Wie der Katalog befüllt wird, beschreibt Katalog und Shop.

Vier Formen

Bei bundle und also_bought steht der Hauptartikel vorn und ist hervorgehoben. Ist zu ihm nichts hinterlegt, zeigt das Widget nur seine Karte. Je Artikel werden bis zu sechs Verweise auf andere Artikel ausgewertet; das Widget zeigt in jeder Form höchstens sechs Karten. Ohne Suchbegriff und ohne Kennung sucht das Werkzeug nicht.

Die Vergleichstabelle

Die Tabelle hat die Spalte Kriterium und je eine Spalte pro Artikel mit dessen Titel. Wo beide Artikel eine Zahl haben und sie sich unterscheiden, trägt der bessere Wert die Marke Vorteil. Fehlt ein Wert, steht „keine Angabe“.

Aufbau einer Karte

Eine Karte zeigt nur die Zeilen, zu denen der Katalog Werte hat, in dieser Reihenfolge:

• Bild: steht vor dem Text, 48 × 48 Pixel groß und passend zugeschnitten. Es erscheint nur mit einer https-Adresse, lädt erst, wenn die Karte in Sicht kommt, und trägt keinen Alternativtext. Die Sicherheitsrichtlinie des Fensters lässt Bilder von der Adresse, unter der das Fenster selbst ausgeliefert wird, als data:-Adresse und von jeder https-Adresse zu; ein Bild über http erscheint nicht. Die Bildadresse pflegen Sie im Katalog, siehe Katalog und Shop.
• Titel: verweist auf die Produktseite, wenn eine http- oder https-Adresse hinterlegt ist, und öffnet sie in einem neuen Tab. Hat die Karte keinen Knopf, ist die ganze Karte dieser Verweis.
• Preis: Betrag in der Währung des Artikels, geschrieben nach den Regeln der Fenstersprache – im deutschen Fenster mit Dezimalkomma, im englischen mit Dezimalpunkt. Fehlt die Währung, steht der Preistext aus dem Katalog: der Betrag deutsch geschrieben, mit zwei Nachkommastellen und Dezimalkomma, ohne Währungskürzel.
• Streichpreis: nur wenn der alte Preis über dem aktuellen liegt und eine Währung angegeben ist. „Statt“ mit durchgestrichenem Betrag, dazu „Sie sparen Betrag (n %)“.
• Bewertung: Werte über 0 bis 5, etwa „4,5 von 5 (12 Bewertungen)“; bei einer einzigen „(1 Bewertung)“.
• Lieferzeit in Werktagen von 0 bis 365: „Sofort lieferbar“ bei 0, „Lieferzeit: 1 Werktag“, sonst „Lieferzeit: n Werktage“.
• Merkmale: bis zu sechs, je höchstens 60 Zeichen.
• Knopf: je Artikel stellen Sie In den Warenkorb oder Zur Produktseite ein. Er erscheint nur, wenn die passende http- oder https-Adresse hinterlegt ist, und öffnet sie in einem neuen Tab. Für Vorlesesoftware nennt der Knopf den Titel mit.

Bewertung einer Antwort

• Unter jeder Antwort des Assistenten steht „War das hilfreich?“ mit den Knöpfen Ja und Nein. Die Leiste erscheint, sobald die Antwort fertig übertragen ist, und nach dem Neuladen mit der gespeicherten Note.
• Es gibt drei Zustände: hilfreich (1), nicht hilfreich (0) und keine Note (null). Ein zweiter Klick auf die gewählte Note nimmt sie zurück.
• Die Auswahl erscheint sofort und wird danach gespeichert. Scheitert das Speichern, springt die Anzeige auf den vorigen Stand zurück, und in der Statuszeile steht „Die Bewertung konnte nicht gespeichert werden.“
• Nach einem Widerruf der Einwilligung nehmen die Knöpfe nichts mehr an. Nachrichten eines Mitarbeiters und die Hinweise bei einer Übernahme tragen keine Bewertung.

In der App steht die Note an jeder Antwort unter Gespräche als Note des Besuchers: Hilfreich, Nicht hilfreich oder Keine Rückmeldung. Sie ist getrennt von der Bewertung der Antwort, die Ihr Team selbst vergibt; keine der beiden überschreibt die andere. Die Auswertung zählt die Noten der Besucher und zeigt den Anteil Davon hilfreich. Mehr dazu unter Gespräche und Auswertung.

Ein Mitarbeiter übernimmt

Unter Gespräche kann Ihr Team ein Widget-Gespräch übernehmen. Danach antwortet der Assistent in diesem Gespräch nicht mehr; was der Besucher schreibt, wird gespeichert und von einem Menschen beantwortet. Das Recht dazu hat jede Person ab der Rolle Bearbeiten. Rollen beschreibt Team und Rollen, die Gesprächsansicht Gespräche.

In der App

• Gespräch übernehmen setzt die Übernahme und macht Sie zugleich zuständig. Daneben steht der Hinweis „Ohne Übernahme geht Ihre Nachricht nicht an den Besucher: im Widget antwortet der Assistent.“
• Während der Übernahme steht „Sie führen dieses Gespräch. Der Assistent antwortet nicht.“ mit dem Zeitpunkt der Übernahme. Führt jemand anderes das Gespräch, steht dort „Dieses Gespräch führt Name.“
• Nur wer übernommen hat, kann in das Gespräch schreiben. Die Nachricht erscheint beim Besucher mit dem Absender Mitarbeiter. Ohne Übernahme lehnt der Dienst das Schreiben in ein Widget-Gespräch mit 409 not_taken_over ab; die App zeigt dann „Dieses Gespräch ist nicht übernommen. Übernehmen Sie es, bevor Sie dem Besucher schreiben.“ Hat eine andere Person übernommen, sind Ihre Nachricht und Senden für Sie gesperrt; zeigt Ihre Ansicht noch einen älteren Stand, nennt die Meldung, wer das Gespräch übernommen hat, und die Seite holt den aktuellen Stand nach.
• Übernahme beenden gibt das Gespräch an den Assistenten zurück. Sie bleiben als zuständig eingetragen.
• Ein zweiter Klick auf Gespräch übernehmen ändert den Zeitpunkt der Übernahme nicht.

Wann die Übernahme abgelehnt wird

Was der Besucher sieht

• Schreibt der Besucher in ein übernommenes Gespräch, endet der Antwortstrom ohne Text. In der Statuszeile steht „Ein Mitarbeiter hat übernommen und antwortet persönlich.“ Dasselbe geschieht beim Fortsetzen nach dem Neuladen, wenn das Gespräch übernommen ist.
• Ab dann fragt das Fenster alle 6 Sekunden nach neuen Nachrichten des Mitarbeiters und zeigt sie mit dem Absender Mitarbeiter. In einem Tab im Hintergrund wird nicht gefragt; ein einzelner Ausfall beendet das Nachfragen nicht.
• Nach 300 Runden, rund einer halben Stunde, hört das Nachfragen auf. Runden, in denen der Tab im Hintergrund liegt, zählen dabei nicht mit.
• Besteht ein Gespräch, sieht das Fenster zusätzlich alle 30 Sekunden nach, ob Ihr Team übernommen hat, solange das Fenster offen und sichtbar ist und der Besucher in der letzten halben Stunde darin getippt oder geklickt, es geöffnet oder den Tab wieder in den Vordergrund geholt hat; außerdem beim Öffnen und beim Zurückkehren in den Tab. Hat Ihr Team übernommen, erscheinen die Statuszeile aus dem ersten Punkt und die bis dahin geschriebenen Nachrichten des Mitarbeiters, ohne dass der Besucher schreibt, und das Nachfragen alle 6 Sekunden beginnt. Nach dem Neuladen stehen seine Nachrichten mit dem Absender Mitarbeiter im Verlauf.
• Beendet Ihr Team die Übernahme, steht „Der Assistent antwortet wieder.“ und die nächste Nachricht beantwortet wieder der Assistent.

Dateien vom Besucher

Besucher können Bilder und PDF-Dateien an ein Gespräch hängen, wenn Sie es für den Assistenten freigeben: unter Assistenten im Bereich Chatfenster auf Ihrer Website mit dem Kästchen Dateien vom Besucher annehmen. Die Vorgabe ist aus. Die übrigen Felder dieses Bereichs beschreibt Widget-Einstellungen, den Assistenten selbst Assistenten.

Was angenommen wird

Eine Datei anhängen

• Der Knopf Datei anhängen neben dem Eingabefeld öffnet die Dateiauswahl. Gibt es noch kein Gespräch, legt das Widget zuerst eines an und schickt die Datei danach.
• Vor dem Hochladen prüft das Widget Größe, Art und Anzahl selbst und meldet sofort: „Diese Datei ist zu groß (höchstens 5 MB).“, „Diese Dateiart wird nicht angenommen.“ oder „Höchstens 5 Dateien je Gespräch.“ Kennt der Browser die Art nicht, entscheidet der Dienst.
• Während des Hochladens steht „Wird hochgeladen…“ in der Statuszeile, und der Knopf ist gesperrt.
• Angehängte Dateien stehen als Liste mit Name und Größe in MB zwischen Gesprächsverlauf und Eingabefeld. Der Name ist kein Verweis; die Datei lässt sich im Widget nicht wieder öffnen. Nach dem Neuladen der Seite holt das Widget die Liste neu.
• Nach einem Widerruf der Einwilligung nimmt das Widget keine Datei mehr an.

Wenn der Dienst eine Datei ablehnt

Dateien in der App

Unter Gespräche stehen die Dateien eines Gesprächs unter Anhänge des Besuchers mit Name und Größe; ohne Dateien steht dort Keine Anhänge. Ein Klick auf den Namen holt die Datei. Entsteht im Gespräch eine Anfrage, hängen die Dateien daran, auch solche, die der Besucher vorher geschickt hat; die Zeile zeigt dann „hängt an der Anfrage“.

Grenzen je Besucher

Die Anfragen des Widgets laufen durch zwei Stufen. Wird eine überschritten, antwortet der Dienst mit 429, und das Widget zeigt eine Wartezeile mit der Restzeit (siehe oben unter „Senden“ und „Fortsetzen“). Beim Anhängen einer Datei lautet sie „Zu viele Anfragen in kurzer Zeit. Die Datei wurde nicht angehängt – bitte wählen Sie sie in … erneut.“; nennt der Dienst keine Wartezeit, gelten 30 Sekunden. Bis sie abgelaufen ist, lädt das Widget keine weitere Datei hoch und nennt stattdessen die Restzeit; danach räumt es die Zeile, wenn dort nichts anderes steht. Die Grenzen gelten je Besucher, nicht für Ihr Konto als Ganzes; wie viele Antworten Ihr Paket enthält, regelt das Kontingent unter Pakete und Kontingente.

• Als Besucher zählt die Adresse zusammen mit dem Schlüssel des Widgets; bei IPv6 zählt das ganze /64-Netz als eine Adresse. Die Grenzen aus Ihrem Konto zählen an zwei Stellen: an dieser Adresse und, sobald ein Gespräch besteht, zusätzlich je Gespräch. Jeder der beiden Zähler kann ablehnen. Besucher hinter einer gemeinsamen Adresse, etwa in einem Firmennetz oder bei IPv6 im selben /64-Netz, teilen sich darum je Widget den Zähler dieser Adresse, beim Senden in der Vorgabe 10 Fragen je Minute und 200 je Tag.
• Die Minute fängt einen Ansturm ab, der Tag eine gleichmäßige Dauerlast. Gezählt wird nur, was nicht schon abgelehnt wurde.
• Ein Wert unter 1 schaltet die jeweilige Grenze aus.
• Die Ablehnung aus Ihrem Konto trägt error too_many_requests, limit_per_min, limit_per_day und wait in Sekunden sowie die Kopfzeile Retry-After.

Wie Grenzen und Wartezeiten bei der Schnittstelle allgemein wirken, steht unter Grenzen der Schnittstelle; alle öffentlichen Aufrufe des Widgets listet Schnittstelle des Widgets.

Häufige Fragen